هرچند پرسشنامه آنلاین تجربه مشتری همچنان یک کانال بسیار قابل اعتماد و موفق برای جمع‌آوری داد ها هستند، اما با چالش‌هایی همراه‌اند، به‌ویژه با تغییر و تحولاتی که در شیوه تعامل مصرف‌کنندگان با برندها به وجود آمده است.
یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها در جمع‌آوری نظرات مشتری از طریق پرسشنامه آنلاین تجربه مشتری (CX) نرخ پایین پاسخ‌دهی است. این موضوع، به‌همراه محدودیت‌های دیگر پرسشنامه آنلاین سنتی (مانند نوع سوالات، محدودیت‌های کمی و کیفی، و سوالاتی که برای دستیابی به پاسخ‌های مشخص طراحی شده‌اند) برندها را به سمت اجرای راه‌حل‌های جدید سوق داده است. برندها اکنون فراتر از روش‌های سنتی جمع‌آوری بازخورد می‌روند و از تکنولوژی‌های نوظهور بهره می‌گیرند. این راه‌حل‌ها به برندها این امکان را می‌دهند که به‌طور فعالانه بازخوردهای مشتریان را پیش‌بینی کنند و به‌سرعت در عمل واکنش نشان دهند و از وابستگی به تعداد پاسخ‌های پرسشنامه آنلاین در بهبود CX بکاهند.
هوش مصنوعی مکالمه‌ای، تحلیل متنی با استفاده از هوش مصنوعی و گزارش‌دهی، عناصر مهمی هستند که می‌توانند فاصله میان نظرات پرسشنامه آنلاین و بینش‌های جامع تجربه مشتری را پر کنند. کسب‌وکارهایی که بیشترین بهره را از این راه‌حل‌ها می‌برند، آن‌هایی هستند که به ایجاد فرهنگ مشتری‌مدار و اقدام در لحظه اهمیت می‌دهند. با گسترش برنامه‌های تجربه مشتری خود به‌گونه‌ای که شامل راه‌حل‌های خودکار شود و کار تیم‌های داخلی و همچنین بازخوردهای درخواستی از مشتریان را کاهش دهد، آن‌ها می‌توانند برنامه‌های CX خود را در مقیاس بزرگتری اجرا کرده، وفاداری مشتری را افزایش دهند و سودآوری خود را رشد دهند.
در این بلاگ، راه‌حلی را معرفی می‌کنیم که باید برای درگیر کردن فعالانه مشتریان و تقویت تأثیر استراتژی CX خود مورد بررسی قرار دهید.
1. تحلیل متن نظرسنجی با هوش مصنوعی
تحلیل متنی تکامل یافته و اکنون یکی از قوی‌ترین روش‌ها برای ساختاردهی و به‌دست آوردن درک عمیق‌تر و جامع‌تر از بازخورد مشتریان است که فراتر از آن چیزی است که پرسشنامه آنلاین‌های سنتی تجربه مشتری ارائه می‌دهند. تحلیل متنی با هوش مصنوعی، نظرات را همان‌گونه که یک انسان پردازش می‌کند، تفسیر می‌کند و به جای تمرکز روی تک‌واژه‌ها، به‌دنبال درک جامع‌تر است. راه‌حل‌های تحلیل متنی پیشرو در صنعت به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند که:
- به‌طور دقیق احساسات مشتری را بسنجند
- نظرات مشابه را شناسایی و گروه‌بندی کنند
- روندها را در کانال‌های مختلف نمایان کنند
2. گزارش‌دهی به تیم‌های مختلف
یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها در اجرای برنامه‌های CX این است که چگونه به‌طور مؤثر داده‌ها را به دست تیم‌های مختلف، به‌ویژه تیم‌های خط مقدم برسانیم تا بتوانند به‌سرعت عمل کنند. گزارش‌دهی که به نقش‌های خاص اختصاص داده می‌شود، به تیم‌های مختلف در سازمان اجازه می‌دهد تا در لحظه به داده‌ها و بازخوردها دسترسی پیدا کنند و اقدامات به‌موقع انجام دهند.
توانمندسازی کارکنان خط مقدم همچنان یک عامل کلیدی برای ارائه تجربه مشتری قوی و ارزشمند است. اما اگر آن‌ها ندانند چه زمانی و کجا باید اقدام کنند و حتی چرا این موضوع مهم است نمی‌توانند به‌طور فعالانه مشکلات را شناسایی کنند. آن‌ها فقط می‌توانند به مشکلات پاسخ دهند (و در آن زمان ممکن است برای جبران دیر شده باشد).
سه راه‌حل کلیدی که به کارکنان خط مقدم شما اعتمادبه‌نفس و انگیزه لازم را می‌دهد عبارتند از:
- بازیابی مشتری در لحظه
- هشداردهی به کارکنان خط مقدم در لحظه
- اولویت‌بندی مشکلات بر اساس تأثیر پیش‌بینی‌شده بر ترافیک مشتری
گام بعدی چیست؟
انتقال بینش‌ها به خط مقدم به‌ویژه زمانی که در تلاش برای جلوتر بودن از بازخوردهای پرسشنامه آنلاین تجربه مشتری هستید یک چالش مشترک برای برندهایی با چندین مکان است. داشبوردهای گزارش‌دهی مبتنی بر نقش که تمام این اطلاعات را برای مدیر واحد، مدیر میانی، کاربر اصلی و تیم اجرایی دربر دارند، سریع‌ترین راه برای ارتباط میان تیم‌های عملیاتی و هیئت‌مدیره است. نکته کلیدی این است که داشبوردها باید در لحظه به‌روز شوند. اگر تاکنون یک چارچوب محکم گزارش‌دهی و تحلیل که کل سازمان را همسو کند، به‌کار نگرفته‌اید، یک نقطه شروع خوب این است که به تعامل در بخش عملیاتی توجه کنید و بررسی کنید که چگونه بینش‌های CX را دریافت می‌کنند.
3. هوش مصنوعی مکالمه‌ای
هوش مصنوعی مکالمه‌ای می‌تواند در هر نقطه از سفر مشتری به کار گرفته شود و به برندها این امکان را بدهد که به‌طور فعالانه با مشتریان در تعامل باشند و بازخوردهای فوری دریافت کنند. این تکنولوژی می‌تواند به سوالات مشتریان پاسخ دهد و تجربه‌ای پویا و شخصی‌سازی شده ارائه دهد، درحالی که اطلاعات ارزشمندی درباره نیازها و ترجیحات آن‌ها جمع‌آوری می‌کند.
با توجه به رشد تکنولوژی‌های هوشمند، کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از ابزارهای جدید هوش مصنوعی و تحلیل متنی به‌طور کارآمدتری بازخورد مشتریان را مدیریت کنند و برنامه‌های تجربه مشتری خود را تقویت کنند.
احتمالاً شما در حال حاضر از یک راه‌حل چت یا پیام‌رسانی برای مدیریت مکالمات مشتریان استفاده می‌کنید (مثلاً واتس‌اپ، پیامک، چت‌بات وب‌سایت). هرچند این ابزارها مفید هستند، اما بازخوردهایی که با استفاده از آن‌ها جمع‌آوری می‌کنید، همیشه به‌طور تمیز با داده‌های پرسشنامه آنلاین تجربه مشتری ادغام نمی‌شوند. یک چت‌بات پویا که توسط هوش مصنوعی مکالمه‌ای هدایت می‌شود، این کار را به‌صورت خودکار انجام می‌دهد.
هوش مصنوعی مکالمه‌ای برای تحلیل گفتار یا متن به‌کار گرفته می‌شود تا بینش‌های مبتنی بر داده از مراکز تماس، چت‌بات‌ها یا کانال‌های دیگر بازخورد مشتری (مثلاً پرسشنامه آنلاین سنتی تجربه مشتری) به‌دست آورد.
آینده‌نگری استراتژی تجربه مشتری برای موفقیت حیاتی است
برای تکامل استراتژی CX خود، باید از استفاده از پرسشنامه آنلاین‌های تجربه مشتری به‌عنوان تنها روش جمع‌آوری بازخورد فراتر بروید و در راه‌حل‌هایی سرمایه‌گذاری کنید که به شما اجازه می‌دهد دیدگاهی جامع‌تر از احساسات مشتری به‌دست آورید. اگر تیم شما به ظرفیت کامل رسیده است، این کار ممکن است چالش‌برانگیز باشد.
نظرات کاربران
اولین نفری باشید که نظر می دهید