در دنیای امروز، محصول و قیمت به‌تنهایی مزیت رقابتی پایدار ایجاد نمی‌کنند. تجربه مشتری (CX) به یکی از اصلی‌ترین عوامل موفقیت یا شکست سازمان‌ها تبدیل شده است.
تحقیقات شرکت Gartner نشان می‌دهد که بیش از ۸۹٪ سازمان‌ها، CX را عامل اصلی رقابت‌پذیری خود می‌دانند. با این حال، بسیاری از آن‌ها فاقد یک استراتژی تجربه مشتری منسجم و مدون هستند؛ در نتیجه اقداماتشان پراکنده، کوتاه‌مدت و غیرسنجشی است.
بدون استراتژی CX:
تصمیم‌گیری‌ها سلیقه‌ای و واکنشی خواهند بود.
سرمایه‌گذاری‌ها پراکنده و کم‌اثر می‌شوند.
مشتریان تجربه یکپارچه و قابل پیش‌بینی دریافت نمی‌کنند.
این مقاله به شما یک نقشه راه ۷ مرحله‌ای می‌دهد تا استراتژی تجربه مشتری خود را به‌صورت حرفه‌ای، ساختاریافته و قابل‌اجرا تدوین کنید.
گام اول: تعریف چشمانداز و اصول راهنمای تجربه مشتری
هیچ استراتژی تجربه مشتری (CX) بدون یک چشمانداز روشن و اصول راهنمای مشخص معنا پیدا نمی‌کند. درست مثل یک سفر دریایی که بدون نقشه و قطب‌نما، احتمال رسیدن به مقصد تقریباً صفر است، در CX هم بدون «چشمانداز» و «اصول»، تمام اقدامات پراکنده و مقطعی خواهند بود.
۱. چرا چشمانداز CX حیاتی است؟
چشمانداز تجربه مشتری تصویری واضح و الهامبخش از آینده‌ای است که سازمان می‌خواهد در ذهن و قلب مشتریان خود بسازد. این چشمانداز، نه‌تنها به تیم‌ها جهت می‌دهد، بلکه به مشتریان نیز وعده می‌دهد که چه تجربه‌ای از تعامل با برند شما دریافت خواهند کرد.
به بیان ساده:
- چشمانداز CX = پاسخ به این سؤال: «مشتریان ما باید بعد از هر تعامل با برند، چه حسی داشته باشند؟»
۲. ویژگی‌های یک چشمانداز CX قدرتمند
یک چشمانداز واقعی و اثرگذار باید:
- الهامبخش باشد → باید کارکنان را ترغیب کند که با انگیزه برای تحقق آن تلاش کنند.
- قابل سنجش باشد → بتوانید بررسی کنید که آیا در مسیر تحقق آن هستید یا خیر.
- با اهداف کلان سازمان همسو باشد → CX نباید از مسیر استراتژی کلی سازمان جدا باشد.
- قابل انتقال و ساده باشد → همه اعضای تیم، از مدیرعامل تا کارمند خط مقدم، باید آن را بفهمند.
نمونه چشمانداز خوب:
«در هر تعامل، می‌خواهیم مشتری احساس کند که وقتش ارزشمند است، نیازش درک شده و بیش از انتظارش خدمت دریافت کرده است.»
۳. اصول راهنمای تجربه مشتری (CX Principles)
چشمانداز بدون اصول، مثل آرزوهای بزرگ بدون راهکار اجرایی است. اصول راهنما مجموعه‌ای از ارزش‌ها و رفتارهای کلیدی هستند که چارچوب تصمیم‌گیری و تعامل با مشتری را مشخص می‌کنند.
مثال اصول راهنما:
- شفافیت: ارائه اطلاعات واضح و کامل در تمام مراحل.
- پاسخگویی سریع: هیچ درخواست یا شکایتی بدون پاسخ نماند.
- احترام به وقت مشتری: حذف فرآیندهای اضافه و کاهش زمان انتظار.
- شخصی‌سازی تجربه: شناخت و احترام به تفاوت‌های هر مشتری.
- گوش دادن فعال: درک واقعی نیازها و بازخوردهای مشتری.
۴. چگونه چشمانداز و اصول را عملی کنیم؟
بزرگ‌ترین اشتباه سازمان‌ها این است که چشمانداز CX را فقط در یک سند PDF ذخیره کرده و در قفسه‌ها می‌گذارند.
چشمانداز و اصول باید زنده باشند:
- روی دیوارهای دفاتر نصب شوند.
- در جلسات داخلی مرور شوند.
- در ارزیابی عملکرد تیم‌ها لحاظ شوند.
- در سیستم‌های داخلی مثل اینترانت یا پلتفرم‌هایی مثل یوچک نمایش داده شوند.
💡 نکته یوچک: شما می‌توانید چشمانداز و اصول CX را به‌صورت یک داشبورد داخلی در یوچک ایجاد کنید تا همه تیم‌ها، از بازاریابی تا پشتیبانی، در هر لحظه به آن دسترسی داشته باشند و عملکرد خود را با آن بسنجند.
گام دوم: شناخت عمیق مشتریان (پرسونا و بخش‌بندی)
هیچ استراتژی تجربه مشتری بدون شناخت واقعی و دقیق از مخاطب، موفق نخواهد شد. اگر ندانید که با چه کسانی سروکار دارید، نمی‌توانید برایشان تجربه‌ای طراحی کنید که برایشان مهم و ارزشمند باشد.
اینجا همان‌جایی است که دو ابزار کلیدی وارد میدان می‌شوند: پرسونای مشتری و بخش‌بندی (Segmentation).
۱. پرسونای مشتری چیست؟
پرسونا یک نمایه نیمه‌خیالی اما مبتنی بر داده از یک گروه مشتری واقعی است که شامل ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، رفتاری، انگیزشی و حتی احساسی آن‌ها می‌شود.
به زبان ساده، پرسونای مشتری به شما میگوید:
- مشتری ایده‌آل شما چه کسی است؟
- چه مشکلات و نیازهایی دارد؟
- چطور تصمیم به خرید می‌گیرد؟
- از چه کانال‌هایی برای تعامل با برند شما استفاده میکند؟
مثال پرسونای یک فروشگاه آنلاین لوازم خانگی:
- نام: علی، ۳۴ ساله، متأهل، دارای یک فرزند
- شغل: کارمند بانک
- نیاز اصلی: خرید محصولات باکیفیت و با گارانتی معتبر
- چالش‌ها: وقت کم برای گشتن در بازار، ترس از خرید اینترنتی بی‌کیفیت
- رفتار خرید: جستجو در گوگل + خواندن نظرات مشتریان قبل از خرید
۲. چرا پرسونای دقیق برای CX ضروری است؟
وقتی پرسونای مشخص داشته باشید:
- می‌توانید پیام‌های بازاریابی را شخصی‌سازی کنید.
- نقاط درد (Pain Points) مشتری را بهتر شناسایی می‌کنید.
- کانال‌های تعامل را متناسب با ترجیحات او انتخاب می‌کنید.
- تجربه‌ای طراحی می‌کنید که برای او مهم باشد، نه صرفاً آنچه خودتان دوست دارید.
۳. بخش‌بندی مشتریان (Customer Segmentation)
بخش‌بندی یعنی تقسیم مشتریان به گروه‌هایی با ویژگی‌ها یا رفتارهای مشابه تا بتوانید برای هر گروه، تجربه مناسب ارائه دهید.
انواع روش‌های بخش‌بندی:
- جمعیت‌شناختی (سن، جنسیت، درآمد، محل زندگی)
- رفتاری (الگوی خرید، میزان وفاداری، واکنش به کمپین‌ها)
- روان‌شناختی (سبک زندگی، ارزش‌ها، علایق)
- بر اساس نیاز (مشتریانی که دنبال قیمت ارزان هستند vs مشتریانی که دنبال کیفیت بالا هستند)
۴. چطور این داده‌ها را جمع‌آوری کنیم؟
- پرسشنامه‌ها و نظرسنجی‌ها → می‌توانید از ابزارهایی مثل یوچک برای ساخت سریع نظرسنجی آنلاین استفاده کنید.
- دادههای CRM و فروش → بررسی تاریخچه تعاملات مشتری.
- تحلیل دادههای وب و شبکه‌های اجتماعی → رفتار و علایق مخاطب.
- مصاحبه‌های عمیق با مشتریان → شنیدن مستقیم صدای مشتری (VoC).
۵. یوچک؛ شتاب‌دهنده شناخت مشتری
با یوچک، شما می‌توانید:
- نظرسنجی‌های هدفمند بسازید تا دادههای رفتاری و احساسی جمع کنید.
- گزارش‌های تحلیلی دریافت کنید که به شما کمک میکند بخش‌بندی دقیق‌تری انجام دهید.
- حتی پرسونای مشتریان را با دادههای واقعی بسازید و به‌روزرسانی کنید.
۶. نتیجه این گام
اگر این مرحله را به‌درستی انجام دهید، تمام تصمیم‌های بعدی در استراتژی CX بر پایه دادههای واقعی خواهد بود، نه حدس و گمان. این یعنی طراحی تجربه‌ای که دقیقاً مطابق با واقعیت زندگی مشتریان شماست، نه تصورات داخلی سازمان.
گام سوم: ترسیم نقشه سفر مشتری و شناسایی تمام نقاط تماس
وقتی مشتریان خود را شناختید، گام بعدی این است که مسیر تعامل آن‌ها با برندتان را دقیقاً ترسیم کنید. این همان کاری است که با نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) انجام می‌دهید.
۱. نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری و داستان‌گونه از کل مسیری است که مشتری از اولین آشنایی با برند شما تا خرید و حتی پس از آن طی میکند. این نقشه شامل مراحل، احساسات، افکار، و نقاط تماس مشتری با برند است.
به بیان ساده: نقشه سفر مشتری یعنی ببینیم مشتری از کجا شروع میکند، چه مراحلی را می‌گذراند، چه حسی دارد و کجا ممکن است تجربه‌اش خراب یا عالی شود.
۲. مراحل معمول سفر مشتری
هر کسب‌وکار ممکن است سفر متفاوتی داشته باشد، اما معمولاً مراحل اصلی به این شکل است:
- آگاهی (Awareness) → مشتری برای اولین بار با برند آشنا می‌شود.
- بررسی (Consideration) → مقایسه محصولات یا خدمات شما با رقبا.
- خرید (Purchase) → انجام تراکنش.
- استفاده (Usage) → تجربه استفاده از محصول یا خدمت.
- حمایت یا وفاداری (Loyalty) → بازخرید، معرفی برند به دیگران، یا برعکس ترک برند.
۳. نقاط تماس (Touchpoints)
نقاط تماس لحظاتی هستند که مشتری به هر شکلی با برند شما تعامل دارد. این می‌تواند شامل:
- وبسایت یا اپلیکیشن
- شبکه‌های اجتماعی
- تماس تلفنی با پشتیبانی
- ایمیل‌ها و خبرنامه‌ها
- بسته‌بندی محصول
- تجربه تحویل کالا یا خدمات
هر نقطه تماس فرصتی است برای ایجاد یک تجربه مثبت یا منفی.
۴. چرا ترسیم این نقشه حیاتی است؟
- کمک میکند نقاط ضعف و گلوگاه‌های تجربه مشتری را شناسایی کنید.
- نشان می‌دهد در کدام مراحل باید سرمایه‌گذاری بیشتری کنید.
- باعث هم‌راستایی تیم‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی می‌شود.
- دیدی جامع به مسیر کامل مشتری می‌دهد، نه فقط بخشی از آن.
۵. چطور یک نقشه سفر مشتری بسازیم؟
- تعریف هدف → مشخص کنید می‌خواهید چه تجربه‌ای را بهبود دهید.
- جمع‌آوری داده → از نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و دادههای CRM استفاده کنید.
- تعیین پرسونای هدف → نقشه را برای یک پرسونای مشخص بسازید.
- لیست کردن نقاط تماس → همه تعاملات مشتری را بنویسید.
- تحلیل احساسات و موانع → در هر مرحله، حس مشتری و مشکلات احتمالی را مشخص کنید.
- به‌روزرسانی مداوم → سفر مشتری یک مسیر ثابت نیست؛ باید با تغییرات بازار و رفتار مشتری به‌روز شود.
۶. یوچک و نقشه سفر مشتری
یوچک می‌تواند به شما کمک کند تا دادههای واقعی از تجربه مشتریان جمع‌آوری کنید و آن‌ها را روی نقشه سفر مشتری پیاده‌سازی کنید. مثلاً:
- سنجش احساس مشتری بعد از هر نقطه تماس با نظرسنجی فوری.
- تحلیل داده‌ها برای شناسایی نقاطی که بیشترین ریسک از دست دادن مشتری را دارند.
- ارائه داشبوردهایی که مسیر کامل مشتری را با شاخصهای رضایت ترکیب میکند.
۷. نتیجه این گام
با داشتن نقشه سفر مشتری، دیگر تجربه مشتری یک مفهوم کلی و مبهم نیست. شما دقیقاً می‌دانید مشتری چه مسیری را طی میکند، در هر مرحله چه حسی دارد و کجا باید مداخله کنید تا تجربه‌ای عالی بسازید.
گام چهارم: تعیین اهداف و شاخصهای کلیدی عملکرد (KPIs)
اگر سه گام قبلی را به‌درستی اجرا کرده باشید، حالا دقیقاً می‌دانید مشتریان چه کسانی هستند، چه مسیری را طی می‌کنند و در کدام نقاط تجربه‌شان بهتر یا بدتر می‌شود. اما یک چالش مهم باقی می‌ماند: چطور بفهمیم که تلاش‌های ما واقعاً نتیجه داده است یا نه؟
اینجاست که تعیین اهداف و شاخصهای کلیدی عملکرد (KPIs) وارد ماجرا می‌شود.
۱. چرا تعیین KPI برای CX حیاتی است؟
- ایجاد شفافیت → وقتی هدف مشخص باشد، تیم‌ها دقیقاً می‌دانند چه چیزی را باید بهبود دهند.
- اندازهگیری پیشرفت → بدون داده، پیشرفت فقط یک حدس است. KPIها باعث می‌شوند به جای حس، بر اساس شواهد تصمیم بگیرید.
- تسهیل گزارش‌دهی به مدیران ارشد → وقتی به هیئت‌مدیره یا سرمایه‌گذار گزارش می‌دهید، آمار و ارقام ملموس بسیار قانع‌کننده‌تر از جملات کلی هستند.
- تشخیص سریع مشکلات → KPIها مثل حسگر عمل می‌کنند و به شما هشدار می‌دهند که کجا اوضاع خوب پیش نمی‌رود.
۲. تعیین اهداف CX
قبل از انتخاب KPI، باید اهداف روشن و واقع‌بینانه‌ای تعریف کنید. این اهداف باید بر اساس مدل SMART باشند:
- Specific (مشخص) → “افزایش رضایت مشتری” خیلی کلی است؛ بهتر است بگویید “افزایش امتیاز رضایت مشتری از ۷۵ به ۸۵”.
- Measurable (قابل اندازهگیری) → باید بتوانید با عدد و داده ارزیابی کنید.
- Achievable (دست‌یافتنی) → اهداف غیرواقعی باعث ناامیدی تیم می‌شود.
- Relevant (مرتبط) → باید مستقیماً به تجربه مشتری مربوط باشد.
- Time-bound (زمان‌بندی‌شده) → بدون بازه زمانی، هدف بیشتر شبیه آرزو است.
۳. شاخصهای کلیدی عملکرد در CX
الف) NPS (Net Promoter Score) – شاخص ترویج‌کننده خالص
- تعریف: میزان احتمال معرفی برند توسط مشتری به دیگران.
- روش اندازهگیری: پرسیدن سؤال “چقدر احتمال دارد ما را به دوستان یا همکاران خود معرفی کنید؟” با مقیاس ۰ تا ۱۰.
- تفسیر:
- امتیاز ۹–۱۰ → ترویج‌کننده‌ها (Promoters)
- امتیاز ۷–۸ → منفعل‌ها (Passives)
- امتیاز ۰–۶ → منتقدها (Detractors)
- فرمول: درصد ترویج‌کننده‌ها – درصد منتقدها.
ب) CSAT (Customer Satisfaction Score) – امتیاز رضایت مشتری
- تعریف: میانگین میزان رضایت مشتری از یک تعامل خاص.
- روش اندازهگیری: پرسیدن سؤال “از این تجربه چقدر رضایت داشتید؟” بلافاصله بعد از تعامل.
- کاربرد: بیشتر برای سنجش کیفیت تعاملات کوتاه‌مدت یا نقاط تماس خاص.
ج) CES (Customer Effort Score) – شاخص تلاش مشتری
- تعریف: میزان سختی یا آسانی تعامل مشتری با برند.
- روش اندازهگیری: سؤال “چقدر برای رسیدن به هدف خود (مثلاً خرید یا حل مشکل) تلاش کردید؟”.
- کاربرد: هرچه تلاش مشتری کمتر باشد، احتمال بازگشت و وفاداری او بیشتر است.
۴. چطور KPIها را در سازمان پیاده کنیم؟
- انتخاب شاخصهای مناسب برای هر مرحله سفر مشتری → مثلاً در مرحله پشتیبانی، CES اهمیت بیشتری دارد.
- ایجاد داشبورد مرکزی → تمام KPIها باید در یک پنل به‌روز نمایش داده شوند.
- تعیین مسئولیت‌ها → هر شاخص باید مالک مشخص داشته باشد.
- تحلیل منظم داده‌ها → KPI فقط عدد نیست؛ باید دلیل تغییرات را پیدا کنید.
۵. نقش یوچک در اندازهگیری KPIهای CX
یوچک می‌تواند:
- به‌طور خودکار NPS، CSAT و CES را بعد از نقاط تماس مختلف جمع‌آوری کند.
- داده‌ها را در یک داشبورد زنده و قابل فیلتر نمایش دهد.
- هشدارهای آنی برای افت شاخص‌ها ارسال کند.
- گزارش‌های تحلیلی برای جلسات مدیریتی آماده کند.
۶. نتیجه این گام
وقتی اهداف و KPIهای مشخص داشته باشید، CX از یک پروژه مبهم به یک فرآیند دقیق و قابل مدیریت تبدیل می‌شود. شما می‌دانید کجا خوب عمل می‌کنید، کجا باید بهبود دهید و چطور موفقیت خود را ثابت کنید.
گام پنجم: ایجاد یک ساختار حاکمیتی برای CX در سازمان
اگر تجربه مشتری (CX) را به یک کشتی تشبیه کنیم، ساختار حاکمیتی همان فرماندهی و سیستم ناوبری آن است. بدون آن، حتی بهترین نقشه سفر مشتری و دقیق‌ترین اهداف، در دریای رقابت گم می‌شوند.
۱. چرا ساختار حاکمیتی اهمیت دارد؟
بسیاری از سازمان‌ها در حوزه تجربه مشتری شکست می‌خورند، نه به دلیل نداشتن ایده، بلکه به این خاطر که مسئولیت‌ها، فرآیند تصمیم‌گیری و مکانیزم گزارش‌دهی مشخصی ندارند. نتیجه این می‌شود که:
- تیم‌ها به‌صورت جزیره‌ای عمل می‌کنند.
- تجربه مشتری در اولویت تصمیم‌گیری‌های کلان قرار نمی‌گیرد.
- اقدامات پراکنده و کوتاه‌مدت جای استراتژی بلندمدت را می‌گیرد.
۲. اجزای کلیدی ساختار حاکمیتی CX
یک ساختار موفق باید چند مؤلفه اساسی داشته باشد:
الف) تعیین یک مالک مشخص برای CX
این فرد که معمولاً «مدیر تجربه مشتری» یا Chief Customer Officer (CCO) نام دارد، مسئول نهایی کیفیت تجربه مشتری است.
او باید قدرت تصمیم‌گیری میان‌وظیفه‌ای داشته باشد و مستقیماً به مدیریت ارشد گزارش دهد.
ب) تشکیل کمیته بین‌بخشی تجربه مشتری
این کمیته باید شامل نمایندگان واحدهای بازاریابی، فروش، پشتیبانی، محصول، منابع انسانی و فناوری اطلاعات باشد.
جلسات منظم این کمیته باعث هماهنگی اقدامات و هم‌راستایی استراتژی می‌شود.
ج) تعریف فرآیند گزارش‌دهی شفاف
گزارش‌های CX باید بر اساس KPIهایی که در گام چهارم تعریف شد، به‌صورت دوره‌ای ارائه شوند تا مدیریت بتواند وضعیت واقعی را ببیند و تصمیم‌های مبتنی بر داده بگیرد.
د) سیاست‌ها و دستورالعمل‌ها
داشتن یک «کتابچه راهنمای CX» که استانداردها، لحن ارتباطی، حداقل کیفیت خدمات و نحوه برخورد با مشتریان را مشخص کند، الزامی است.
۳. فرهنگ سازمانی و حاکمیت CX
ساختار حاکمیتی به تنهایی کافی نیست. باید فرهنگ تجربه مشتری در کل سازمان نفوذ کند:
- آموزش مستمر کارکنان درباره اهمیت CX
- پیوند دادن پاداش‌ها و ارتقاها به شاخصهای تجربه مشتری
- ایجاد حس مالکیت در تمام سطوح سازمان نسبت به تجربه مشتری
۴. نقش فناوری در حاکمیت CX
ابزارهای مدیریت تجربه مشتری مثل یوچک، نقش حیاتی در ایجاد شفافیت و هماهنگی دارند:
- داشبوردهای یکپارچه برای پایش KPIها
- سیستم‌های هشدار برای شناسایی نقاط بحرانی تجربه مشتری
- اتوماسیون گزارش‌دهی برای صرفه‌جویی در زمان و جلوگیری از خطا
گام ششم: انتخاب تکنولوژی و ابزارهای مناسب (نقش پلتفرم‌های CEM)
حتی اگر بهترین استراتژی CX را طراحی کنید، بدون ابزار مناسب، اجرای آن مثل تلاش برای ساخت یک برج با دست خالی است. تکنولوژی، بازوی اجرایی و چشمان بینای استراتژی شماست.
۱. ویژگی‌های یک ابزار ایده‌آل CEM
یک پلتفرم مدیریت تجربه مشتری باید:
- قابلیت جمع‌آوری داده‌ها از تمام نقاط تماس (وبسایت، اپلیکیشن، پشتیبانی تلفنی، شبکه‌های اجتماعی و…)
- تحلیل داده‌ها و استخراج بینش‌ها به‌صورت لحظه‌ای
- امکان شخصی‌سازی تجربه‌ها بر اساس رفتار و ترجیحات مشتری
- اتوماسیون واکنش‌ها (مثل ارسال پیام تشکر، پیگیری نارضایتی یا پیشنهادهای ویژه)
- داشبورد گزارش‌دهی شفاف و قابل فهم برای مدیران
۲. یوچک؛ نمونه عملی یک پلتفرم CEM
یوچک دقیقاً برای این هدف ساخته شده است:
- نظرسنجی‌ها و آزمون‌های آنلاین برای سنجش رضایت
- ابزارهای بخش‌بندی مشتری بر اساس بازخورد
- گزارش‌های لحظه‌ای با KPIهای CX
- ادغام با سیستم‌های CRM و بازاریابی برای واکنش سریع
گام هفتم: برنامه‌ریزی برای اندازهگیری، تحلیل و بهبود مستمر
CX یک پروژه مقطعی نیست. حتی بهترین تجربه امروز، ممکن است فردا که رقبا نوآوری می‌کنند، متوسط به نظر برسد. اینجاست که چرخه بهبود مستمر وارد عمل می‌شود.
۱. سه رکن بهبود مستمر
- اندازهگیری مستمر – نه فقط سالی یک بار، بلکه در طول سفر مشتری و در نقاط تماس کلیدی.
- تحلیل داده‌ها – شناسایی روندها، نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود.
- اقدام سریع – پیاده‌سازی تغییرات و بررسی اثر آن‌ها.
2. شاخصهای کلیدی پایش
- NPS: سنجش تمایل مشتری به توصیه برند
- CSAT: رضایت کلی مشتری از تجربه
- CES: سهولت تعامل مشتری با برند
3. نقش یوچک در بهبود مستمر
یوچک با:
- جمع‌آوری بازخورد لحظه‌ای
- ارائه گزارش‌های تحلیلی
- و پیگیری تغییرات در طول زمان
به شما کمک میکند که CX را به یک فرآیند پویا و قابل کنترل تبدیل کنید.
نتیجه‌گیری: استراتژی CX فقط یک سند نیست، نقشه راه رشد شماست
تجربه مشتری امروز دیگر یک مزیت رقابتی لوکس نیست؛ یک ضرورت بقاست. سازمان‌هایی که در ۷ گام بالا حرکت می‌کنند، نه تنها رضایت مشتریانشان را افزایش می‌دهند، بلکه وفاداری، سهم بازار و سودآوری‌شان را هم تضمین می‌کنند.
به خاطر داشته باشید:
CX موفق نتیجه هم‌افزایی فرهنگ سازمانی، ساختار حاکمیتی، تکنولوژی و بهبود مستمر است.
تدوین استراتژی اولین گام است. گام بعدی، اجرای آن با یک ابزار قدرتمند است.
با امکانات پلتفرم مدیریت تجربه مشتری یوچک برای پیاده‌سازی استراتژی خود آشنا شوید و همین امروز اولین قدم را بردارید.
نظرات کاربران
اولین نفری باشید که نظر می دهید