سوالات نظرسنجی
یکی از مهم‌ترین اقداماتی که در جهت توسعه بازار در یک کسب‌وکار انجام می‌شود، نظرسنجی از مشتریان است. این کار با مطرح کردن سوالات نظرسنجی در قالب یک فرم و ارائه آن به مشتری به اشکال مختلف انجام می‌شود. در این راستا مهم است که کسب‌وکار و درواقع مسئول نظرسنجی۷ بداند که چه سوالاتی را از مشتری باید بپرسد. برای این منظور۷ آشنایی با انواع کلی پرسش‌های نظرسنجی ضروری است.
در این مقاله ابتدا مروری خواهیم داشت بر انواع کلی سوالات نظرسنجی و سپس اهداف این سوالات را مرور کرده و به ذکر نمونه سوال نظرسنجی می‌پردازیم. در پایان این مقاله قادر خواهید بود کیفیت نظرسنجی خود از مشتریانتان و حتی افراد سازمان‌تان را بهبود ببخشید.
انواع کلی سوالات نظرسنجی
نه‌فقط برای نظرسنجی از مشتریان؛ بلکه برای انجام این فرآیند در هریک از بخش‌های کسب‌وکار باید انواع کلی سوال برای نظرسنجی را بشناسید. این سوالات می‌توانند به‌صورت حضوری یا پرسشنامه آنلاین پرسیده شوند که در ادامه هشت مورد از انواع آن‌ها را معرفی می‌کنیم.
سوالات بسته یا قطبی
این‌گونه سوالات به یک پاسخ مشخص نیاز دارند. سوالات نظرسنجی گزینه ای، بله و خیر و یا سوالاتی که با یک کلمه یا عبارت مانند نام و نام خانوادگی، محل آشنایی با کسب‌وکار و غیره پاسخ داده می‌شوند، سوالات بسته هستند. این سوالات بهتر است در ابتدای نظرسنجی پرسیده شوند و برخی از آن‌ها می‌توانند با سوالات بعدی باز شوند.
سوالات باز
پاسخ به سوالات باز به تفکر و متعاقبا وقت بیشتری نیاز دارد. معمولا کسب‌وکارها این سوالات را از مشتریانی می‌پرسند که مدتی است با آن‌ها رابطه دارند. این نوع سوالات نظرسنجی ، همچنین برای نظرسنجی‌های درون‌سازمانی مناسب هستند. از مزایای سوالات باز می‌توان به راه‌اندازی بحث‌های خلاقانه و ایجاد رابطه عمیق‌تر با مصاحبه‌شونده اشاره کرد.
سوالات کاوشگرانه
این نوع سوال نظرسنجی در مورد یک موضوع با هدف به دست آوردن اطلاعات تکمیلی پرسیده می‌شود. این سوالات کمک می‌کنند که تصویری جامع‌تری از موضوع پیدا کنیم. سوالات نظرسنجی دوستانه خود یک نمونه از این سوالات هستند.
سوالات راهبردی
این سوالات به‌گونه‌ای مطرح می‌شوند که مسیر پیش رو را تعیین می‌کنند. اینکه نظر کلی پاسخ‌دهنده به یک موضوع مشخص چیست و چه‌کارهایی می‌تواند انجام شود در این سوالات مطرح می‌شوند. سوالات نظرسنجی گزینه ای می‌توانند برای مطرح کردن این نوع سوالات به کار برده شوند.
سوالات پیش فرض دار
مطرح‌کننده این سوال، بنای خود را بر یک پیش‌فرض گذاشته است که لزوما می‌تواند درست هم نباشد. این نوع سوال، بیشتر در نظرسنجی‌های درون‌سازمانی پرسیده می‌شود؛ اما می‌تواند به‌منظور تحقیقات بازار در نظرسنجی از مشتریان نیز بیاید.
سوالات قیفی
این نوع سوالات نظرسنجی معمولا به‌صورت یک رشته‌سوال مطرح می‌شوند که در آن‌ها سوالات با جواب‌های کلی تا جزئی به ترتیب مطرح می‌شوند. این پرسش‌ها، یکی از ابزارهای کلیدی در بازاریابی هستند و می‌توانند اطلاعات دقیق‌تر و مطمئن‌تری را به دست بدهند.
سوالات یادآوری
این نوع سوالات اگر در نظرسنجی از مشتری پرسیده شوند از او می‌خواهند که نکته‌ای را به یاد آورده و آن را بازگو کند. همچنین از این سوالات می‌توان برای نظرسنجی‌های درون‌سازمانی برای سنجش میزان ارتباط کارکنان با کسب‌وکار و دانش آن‌ها استفاده کرد.
سوالات بلاغی یا Rhetorical
این نوع سوالات معمولا با هدف تحقیقات روان‌شناسانه از مشتریان یا به طور کلی، مصاحبه‌شوندگان پرسیده می‌شوند. در بسیاری از موارد، پاسخ آن‌ها مشخص است اما هدف، سنجش واکنش پاسخ‌دهنده و دیگر فاکتورها است. یک نمونه سوال برای نظرسنجی بلاغی می‌تواند این باشد که «آیا خوب نیست که با استفاده از این محصول این مزایا را داشته باشید؟» جواب به این سوال شاید به‌صورت ساده بله باشد؛ اما حرکات بدن پاسخ‌دهنده، دیگر نکاتی که او مطرح می‌کند، تاخیر یا سرعت او در پاسخ و موارد این‌چنینی از اطلاعاتی هستند که پرسش‌گر به دنبال آن‌هاست.
شکل پرسش سوالات نظرسنجی
به‌منظور تهیه فرم نظرسنجی آنلاین یا حضوری، علاوه بر اینکه باید با نوع سوالات ازنظر محتوایی آشنا باشید باید شکل یا فرمت آن را نیز متناسب با اهداف و محتوای سوالات، انتخاب کنید. مهم‌ترین اشکال سوال نظرسنجی عبارت‌اند از:
- سوالات با پاسخ متنی یا تشریحی
- سوالات با پاسخ عددی
- NPS که ترکیبی از پاسخ‌های عددی و کیفی را شامل می‌شود؛ مانند ضعیف بین صفر تا پنج.
- سوالات با بله یا خیر یا دوگزینه‌ای
- سوالات نظرسنجی با جواب یا چندگزینه‌ای
- سوالات امتیازی
- سوالات اولویت‌بندی که در آن‌ها پاسخ‌دهنده می‌تواند ترجیحات خود را اولویت‌بندی کند
- سوالاتی که با انتخاب تصویر پاسخ داده می‌شوند
- سوالاتی که با آپلود فایل پاسخ داده می‌شوند
- سوالات با پاسخ ایموجی
- سوالات مقیاس لیکرت که در آن‌ها پاسخ‌های شدتمحور مثلا از کم تا زیاد یا ضعیف تا عالی، مطرح می‌شوند.
- سوالات لیست‌بازشو که در وب‌سایت‌ها برای تعیین شهر، جنسیت و غیره قرار داده شده و گزینه‌های زیادی دارد
- سوالات مقیاس استاپل که در آن‌ها پاسخ‌دهنده جواب خود را روی یک نوار کیفی یا کمی مشخص می‌کند، سوالات نوار شناور یک نمونه از این سوالات هستند
- سوالات ماتریسی که در آن‌ها چندین سوال در یک جدول پرسیده می‌شوند و پاسخ‌دهنده پاسخ‌ها را علامت می‌زند.
نمونه سوال برای نظرسنجی
پس از اینکه نوع و فرمت سوالات خود برای نظرسنجی را شناختید× خوب است که با مهم‌ترین سوالاتی که باید از مخاطبین خود بپرسید نیز آشنا شوید. در اینجا با فرض یک نظرسنجی از مشتریان× رایج‌ترین سوالات را مطرح خواهیم کرد.
- چند بار و چه مدت از محصول موردنظر استفاده کرده‌اید؟
- چه مدت است که با برند ما در تماس هستید؟
- آیا قیمت محصول به‌صرفه است؟
- رقبای این محصول را چه محصولات یا برندهایی می‌دانید؟
- کدام‌یک از روش‌های خرید را ترجیح می‌دهید؟
این‌ها نمونه سوالات با پاسخ بسته هستند که می‌توانند به اشکال مختلف چندگزینه‌ای، متنی، مقیاس استاپل و غیره مطرح شوند.
- نقاط ضعف و قوت این محصول/ خدمات/ برند و غیره را چطور ارزیابی می‌کنید؟
- چه پیشنهادی برای بهبود محصولات یا خدمات دارید؟
- مهم‌ترین اولویت‌های شما هنگام استفاده از این محصول یا خدمات چیست؟
این سوالات نیز می‌توانند به‌صورت پایان باز یا بسته پرسیده شوند و اشکال اولویت‌بندی‌شده، چندگزینه‌ای یا متنی به خود بگیرند.
از دیگر سوالات رایج نظرسنجی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- میزان رضایتمندی خود را از یک تا ۱۰ چگونه اعلام می‌کنید؟
- اگر با قیمت این محصول مشکلی نداشتید آیا همچنان آن را ترجیح نمی‌دادید؟
- به خدمات پاسخ‌گویی ما از بین گزینه‌های ضعیف تا عالی چه امتیازی می‌دهید؟
- نسبت به برند ما چه حسی دارید؟
- آیا حاضرید برند ما را در شبکه‌های اجتماعی خود معرفی کنید؟
توصیه می‌شود از پلتفرم‌هایی برای ساختن نظرسنجی خود استفاده کنید که ضمن ارائه نمونه سوالات مفید به شما اجازه سفارشی‌سازی محتوا و فرمت سوالات را نیز می‌دهند. پلتفرم یوچک در زمینه ساختن پرسشنامه آنلاین سازگار با کسب‌وکارها یکی از به‌روزترین‌ها در کشور ماست.
سخن آخر
نظرسنجی، یکی از فعالیت‌های حیاتی هر کسب‌وکار برای رفع نواقص، توسعه بازار و بهینه‌سازی فرآیندهای تولید، بازاریابی و فروش است. ساختن یک فرم نظرسنجی آنلاین به شکلی که پاسخ‌های ارائه‌شده بتوانند به‌خوبی اطلاعات موردنیاز را به دست بدهند، اهمیت زیادی در این فرآیند دارد.
طراح سوالات نظرسنجی باید با انواع محتوایی و ساختاری سوال آشنا باشد و با مرور نمونه سوالات موجود، نظرسنجی مناسب برای کسب‌وکار را طراحی نماید. در این راستا بهره‌گیری از پلتفرم‌های فرم‌ساز آنلاین می‌تواند در زمان و بهبود کیفیت نظرسنجی برای کسب‌وکار شما مفید باشد.
نظرات کاربران
اولین نفری باشید که نظر می دهید