نمونه‌سؤالات پرسشنامه نقشه سفر مشتری

A) مشخصات پاسخ‌دهنده (اختیاری، برای تحلیل بهتر سفر)

1. شما در کدام دسته قرار می‌گیرید؟
   ○ مشتری جدید [کمتر از ۳ ماه]
   ○ مشتری در حال بررسی (هنوز خرید نکرده‌ام)
   ○ مشتری فعلی [۳–۱۲ ماه]
   ○ مشتری قدیمی [بیش از ۱۲ ماه]
2. هدف اصلی شما از تعامل با [برند/محصول] چه بود؟
   ○ خرید برای استفاده شخصی
   ○ خرید برای کسب‌وکار
   ○ تحقیق و مقایسه
   ○ پشتیبانی/حل مشکل
   ○ سایر
3. دفعات تعامل شما با [برند/محصول] در ۶ ماه اخیر:
   ○ برای اولین‌بار
   ○ ۲ تا ۳ بار
   ○ ۴ تا ۶ بار
   ○ بیش از ۶ بار

B) مرحله آگاهی (Awareness)

4. اولین‌بار چگونه با [برند/محصول] آشنا شدید؟
   ○ جست‌وجوی گوگل
   ○ شبکه‌های اجتماعی
   ○ توصیه دوستان/همکاران
   ○ تبلیغات آنلاین
   ○ رویداد/وبینار
   ○ سایر
5. پیام اولیه‌ای که از ما دریافت کردید چقدر واضح بود؟
   ○ اصلاً واضح نبود
   ○ کمّی واضح بود
   ○ متوسط
   ○ واضح
   ○ بسیار واضح
6. در همان برخورد اول، حس شما نسبت به برند چه بود؟
   ○ کاملاً منفی
   ○ تاحدی منفی
   ○ خنثی
   ○ تاحدی مثبت
   ○ کاملاً مثبت
7. اطلاعات اولیه برای درک «ما چه کار می‌کنیم؟» کافی بود؟
   ○ اصلاً کافی نبود
   ○ کمّی کافی بود
   ○ متوسط
   ○ کافی
   ○ کاملاً کافی
8. احتمال اینکه پس از اولین آشنایی بیشتر درباره ما جست‌وجو کنید؟
   ○ بسیار کم
   ○ کم
   ○ متوسط
   ○ زیاد
   ○ بسیار زیاد

C) مرحله بررسی/ارزیابی (Consideration)

9. کدام منبع برای ارزیابی ما مفیدتر بود؟
   ○ وب‌سایت
   ○ وبلاگ/محتوا
   ○ شبکه‌های اجتماعی
   ○ ویدئو/دمو
   ○ گفت‌وگو با فروش/پشتیبانی
10. مقایسه [برند/محصول] با رقبا چقدر برای شما آسان بود؟
    ○ اصلاً آسان نبود
    ○ کمّی آسان بود
    ○ متوسط
    ○ آسان
    ○ بسیار آسان
11. شفافیت قیمت‌گذاری/پلن‌ها چقدر بود؟
    ○ اصلاً شفاف نبود
    ○ کمّی شفاف بود
    ○ متوسط
    ○ شفاف
    ○ کاملاً شفاف
12. درک ارزش پیشنهادی (Value Proposition) ما چقدر ساده بود؟
    ○ بسیار دشوار
    ○ دشوار
    ○ متوسط
    ○ آسان
    ○ بسیار آسان
13. کدام عامل بیشترین تأثیر را در ارزیابی شما داشت؟
    ○ قیمت
    ○ ویژگی‌ها
    ○ سهولت استفاده
    ○ پشتیبانی
    ○ اعتبار/نظرات دیگران
14. در مرحله بررسی، احساس کلی شما چه بود؟
    ○ ناامیدی/سردرگمی
    ○ کمی مردد
    ○ خنثی
    ○ مطمئن
    ○ هیجان‌زده

D) مرحله خرید/پرداخت (Purchase)

(اگر هنوز نخریده است، این بخش را رد کند.)

15. فرآیند ثبت سفارش/پرداخت چقدر روان بود؟
    ○ اصلاً روان نبود
    ○ کمّی روان بود
    ○ متوسط
    ○ روان
    ○ بسیار روان
16. تعداد مراحل خرید را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
    ○ خیلی زیاد و آزاردهنده
    ○ کمی زیاد
    ○ قابل‌قبول
    ○ مناسب
    ○ بسیار بهینه
17. شفافیت هزینه‌ها (مالیات/ارسال/کارمزد) چقدر بود؟
    ○ اصلاً شفاف نبود
    ○ کمّی شفاف بود
    ○ متوسط
    ○ شفاف
    ○ کاملاً شفاف
18. سرعت انجام فرآیند خرید/تأیید سفارش را چگونه می‌بینید؟
    ○ بسیار کند
    ○ کند
    ○ متوسط
    ○ سریع
    ○ بسیار سریع
19. امنیت/اعتماد به درگاه پرداخت از دید شما:
    ○ بسیار پایین
    ○ پایین
    ○ متوسط
    ○ بالا
    ○ بسیار بالا
20. در لحظه نهایی خرید، حس غالب شما چه بود؟
    ○ تردید شدید
    ○ کمی تردید
    ○ خنثی
    ○ مطمئن
    ○ بسیار مطمئن

E) تحویل/راه‌اندازی (Onboarding/Delivery)

21. زمان تحویل/فعالسازی نسبت به انتظارتان:
    ○ بسیار بدتر
    ○ بدتر
    ○ مطابق انتظار
    ○ بهتر
    ○ خیلی بهتر
22. شفافیت دستورالعمل شروع کار/نصب:
    ○ اصلاً شفاف نبود
    ○ کمّی شفاف بود
    ○ متوسط
    ○ شفاف
    ○ کاملاً شفاف
23. کیفیت بسته/تحویل/تحویل دیجیتال:
    ○ بسیار ضعیف
    ○ ضعیف
    ○ متوسط
    ○ خوب
    ○ عالی
24. سهولت شروع استفاده (Onboarding):
    ○ بسیار دشوار
    ○ دشوار
    ○ متوسط
    ○ آسان
    ○ بسیار آسان
25. احساس کلی پس از اولین استفاده:
    ○ ناراضی
    ○ تاحدی ناراضی
    ○ خنثی
    ○ راضی
    ○ بسیار راضی

F) استفاده روزانه/کیفیت تجربه (Usage)

26. تا چه حد محصول/سرویس نیاز شما را برطرف می‌کند؟
    ○ اصلاً
    ○ کم
    ○ متوسط
    ○ زیاد
    ○ کاملاً
27. سهولت انجام کارهای رایج در محصول:
    ○ بسیار دشوار
    ○ دشوار
    ○ متوسط
    ○ آسان
    ○ بسیار آسان
28. پایداری/کیفیت عملکرد (بدون خطا/قطعی):
    ○ بسیار ضعیف
    ○ ضعیف
    ○ متوسط
    ○ خوب
    ○ عالی
29. وضوح رابط کاربری/راهنماها:
    ○ اصلاً واضح نیست
    ○ کمّی واضح است
    ○ متوسط
    ○ واضح
    ○ بسیار واضح
30. نسبت «ارزش دریافتی به هزینه پرداختی»:
    ○ بسیار پایین
    ○ پایین
    ○ متوسط
    ○ بالا
    ○ بسیار بالا

G) پشتیبانی و خدمات پس از فروش (Support)

31. کانال دلخواه شما برای دریافت پشتیبانی:
    ○ چت آنلاین
    ○ تماس تلفنی
    ○ تیکت/ایمیل
    ○ پایگاه دانش/راهنما
    ○ شبکه‌های اجتماعی
32. سرعت پاسخ‌گویی تیم پشتیبانی:
    ○ بسیار کند
    ○ کند
    ○ متوسط
    ○ سریع
    ○ بسیار سریع
33. کیفیت حل مشکل توسط پشتیبانی:
    ○ مشکل حل نشد
    ○ حل شد اما زمان‌بر
    ○ حل شد با کیفیت متوسط
    ○ حل شد به‌خوبی
    ○ سریع و عالی حل شد
34. CES – میزان تلاش شما برای حل مشکل چقدر بود؟
    ○ بسیار زیاد (تلاش خیلی زیادی لازم بود)
    ○ زیاد
    ○ متوسط
    ○ کم
    ○ خیلی کم (تقریباً بدون تلاش)
35. رضایت کلی شما از پشتیبانی:
    ○ خیلی ناراضی
    ○ ناراضی
    ○ خنثی
    ○ راضی
    ○ خیلی راضی

H) وفاداری، توصیه و ادامه مسیر (Loyalty & Advocacy)

36. احتمال ادامه استفاده/تمدید اشتراک در آینده:
    ○ بسیار کم
    ○ کم
    ○ متوسط
    ○ زیاد
    ○ بسیار زیاد
37. احتمال خرید دوباره (Repeat Purchase):
    ○ بسیار کم
    ○ کم
    ○ متوسط
    ○ زیاد
    ○ بسیار زیاد
38. NPS – احتمال اینکه [برند/محصول] را به دیگران توصیه کنید؟
    ○ ۰
    ○ ۱
    ○ ۲
    ○ ۳
    ○ ۴
    ○ ۵
    ○ ۶
    ○ ۷
    ○ ۸
    ○ ۹
    ○ ۱۰
39. مهم‌ترین دلیل اصلی شما برای توصیه/عدم توصیه چیست؟
    ○ قیمت
    ○ کیفیت
    ○ سهولت استفاده
    ○ پشتیبانی
    ○ ویژگی‌ها
    ○ برند/اعتماد
40. تجربه کلی شما از تعامل با [برند/محصول]:
    ○ بسیار منفی
    ○ منفی
    ○ خنثی
    ○ مثبت
    ○ بسیار مثبت

I) نقاط تماس (Touchpoints) – شناسایی لحظات مهم

41. کدام نقطه تماس بیشترین تأثیر مثبت را داشت؟
    ○ وب‌سایت
    ○ اپلیکیشن
    ○ فروش حضوری/نماینده
    ○ پشتیبانی
    ○ شبکه‌های اجتماعی
    ○ ایمیل/پیامک
42. کدام نقطه تماس بیشترین اصطکاک/نارضایتی را ایجاد کرد؟
    ○ وب‌سایت
    ○ اپلیکیشن
    ○ فروش حضوری/نماینده
    ○ پشتیبانی
    ○ شبکه‌های اجتماعی
    ○ ایمیل/پیامک
43. اگر یکی از مراحل را بخواهیم فوراً بهبود دهیم، کدام است؟
    ○ آگاهی
    ○ بررسی
    ○ خرید/پرداخت
    ○ تحویل/راه‌اندازی
    ○ استفاده
    ○ پشتیبانی
    ○ وفاداری

J) سنجه‌های استاندارد رضایت

44. CSAT – میزان رضایت شما از تجربه کلی با [محصول/خدمت]:
    ○ خیلی ناراضی
    ○ ناراضی
    ○ خنثی
    ○ راضی
    ○ خیلی راضی
45. Ease of Use – کار با [محصول/خدمت] چقدر آسان است؟
    ○ اصلاً آسان نیست
    ○ کمّی آسان است
    ○ متوسط
    ○ آسان
    ○ بسیار آسان