تبدیل داده‌ها به بینش واقعی چالشی است که بسیاری از فعالان حوزه تجربه مشتری (CX) سعی دارند آن را برطرف کنند. ممکن است نرم‌افزار CX شما حجم زیادی از داده‌های مشتریان را در اختیار شما قرار دهد، اما سؤال این است: چگونه بفهمم که این داده‌ها واقعاً بینشی درباره افکار، احساسات یا نظرات مشتریان در مورد تجربه‌شان از برند من ارائه می‌دهند؟
برای پیچیده‌تر شدن موضوع، اغلب ارائه‌دهنده نرم‌افزار CX شما نمی‌تواند در درک داده‌ها به شما کمک کند. برندها امروز به چیزی بیشتر از نقاط داده نیاز دارند آنها به بینش‌های واقعی CX نیاز دارند که به آنها کمک کند بفهمند کجا هستند، به کدام سمت حرکت می‌کنند و چگونه می‌توانند به جایی که نیاز دارند برسند.
در اینجا به پنج سؤال ساده نگاهی خواهیم داشت که به شما کمک می‌کند تعیین کنید که آیا پلتفرم مدیریت تجربه مشتری (CXM) شما بینش‌های واقعی CX ارائه می‌دهد یا فقط حجم زیادی از داده‌ها را در اختیارتان قرار می‌دهد.
1. آیا بینش مشتری شما خاص است؟
اقدامات خاص با اطلاعات مبهم سخت است در واقع، تقریباً غیرممکن است، به ویژه اینکه ابهام معمولاً برای برندها سؤالات بیشتری به‌وجود می‌آورد تا پاسخ‌ها. یک بینش واقعی CX اطلاعات دقیق و به‌موقعی را ارائه می‌دهد که به برندها کمک می‌کند تصمیمات استراتژیک بگیرند و به‌صورت خاص و با توجه به زمینه عمل کنند که نشان‌دهنده دانش صنعت و درک مشتری است.
برای مثال، فرض کنید یک برند رستوران در یک پرسشنامه آنلاین رضایت مشتری، امتیاز پایینی در زمینه نظافت دریافت می‌کند. این باید برند را ترغیب کند تا بیشتر بر نظافت تمرکز کند تا امتیاز را بهبود بخشد، درست است؟ اما زمانی که وقت گذاشته شود تا بررسی شود چه چیزی باعث این امتیاز پایین شده یا چرا مشتریان به این شکل واکنش نشان می‌دهند… اینجا است که ارزش واقعی نمایان می‌شود.
یک بررسی دقیق‌تر ممکن است نشان دهد که مشکل از محیط ناپاک نیست، بلکه از تعداد زیاد سطل‌های زباله که خیلی نزدیک به میزها قرار دارند ناشی می‌شود، که باعث می‌شود مشتریان احساس کنند فضا ناپاک است. این بینش دقیق‌تر و خاص‌تر می‌تواند به برند کمک کند تا اقداماتی هوشمندانه و سنجیده انجام دهد که به ریشه مشکل بپردازد.
2. آیا بینش مشتری شما قابل فهم است؟
درست است که اعداد دروغ نمی‌گویند، اما ارائه داده‌های بیش از حد CX بدون زمینه یا به‌صورت پیچیده می‌تواند برندها را در تفسیر داده‌ها و اتخاذ اقدامات مناسب دچار مشکل کند. برندها به تحلیل‌های مسیر مشتری نیاز دارند که عملی، شهودی، جذاب و به‌راحتی قابل دسترس باشند تا به ایجاد یک برنامه متمرکز برای اقدامات کمک کنند.
با استفاده از یک پلتفرم که به جای ارائه مجموعه‌ای از اعداد، بر آنچه، چگونه و چرا بازخورد مشتریان تمرکز دارد، برندها می‌توانند به نگرانی‌های خط مقدم هم در داخل فروشگاه و هم در سطح مدیریت ارشد رسیدگی کنند و به‌گونه‌ای بینش‌های کلیدی را به اجزای اصلی فلسفه برند تبدیل کنند.
3. آیا بینش مشتری شما تجویزی است؟
بهترین راه برای ایجاد تغییرات واقعی در سازمان، همکاری با یک ارائه‌دهنده پلتفرم CX است که به شما کمک کند یک برنامه عملیاتی استراتژیک ایجاد و اجرا کنید. به‌طور خلاصه، کافی نیست که بینش‌ها خاص و قابل فهم باشند بلکه باید تجویزی نیز باشند تا برندها بدانند چگونه بر اساس داده‌های نظرسنجی و رضایت مشتری عمل کنند.
بینش‌های تجویزی CX باید با توجه به زمینه صنعت ارائه شوند، دستورالعمل و مسئولیت‌های مشخصی داشته باشند و با نتایج پیش‌بینی‌شده و مبتنی بر داده‌ها همراه باشند که معیارهای کلیدی برای موفقیت را تعیین می‌کنند.
4. آیا بینش مشتری شما قابل اندازه‌گیری است؟
دانستن آنچه به دست آورده‌اید بدون داشتن راهی ملموس برای اندازه‌گیری موفقیت دشوار است، به همین دلیل شما به پلتفرم CXM نیاز دارید که به شما کمک کند معیارهای داخلی و خارجی را تعریف کرده و استراتژی‌های هدف‌محور ایجاد کنید.
به‌عنوان مثال، تحقیقات ما به‌طور مداوم نشان می‌دهد که سریع‌ترین و پایدارترین رویکرد برای رشد کسب‌وکار، تبدیل یک مشتری راضی به یک مشتری بسیار راضی است، زیرا مشتریان بسیار راضی حدود سه برابر بیشتر احتمال دارد که وفاداری بیشتری به برند شما نشان دهند. تبدیل درصد مشخصی از مشتریان “راضی” (امتیاز 4) به “بسیار راضی” (امتیاز 5) نوعی هدف قابل اندازه‌گیری است که می‌تواند به آینده‌ای پرسودتر منجر شود.
5. آیا بینش مشتری شما ارزشمند است؟
همه بینش‌های CX به یک اندازه ایجاد نمی‌شوند، به‌ویژه وقتی صحبت از ارزیابی بازگشت سرمایه (ROI) باشد. مشکل این است که بسیاری از برندها بازگشت سرمایه تجربه مشتری خود را نمی‌دانند به‌عنوان مثال، 89% از افراد CX که نظرسنجی شده‌اند می‌گویند که بازگشت سرمایه CX آنها به‌خوبی در شرکت‌شان تثبیت نشده است. به همین دلیل، آخرین آزمایش ارزش تجربه مشتری شما این است که آیا بینش‌ها واقعاً بازده هزینه‌های شما را نشان می‌دهند یا خیر.
برای شناسایی اینکه آیا بینش CX شما ارزشمند است، از خود بپرسید:
- آیا این بینش نتایج مالی همراه را پیش‌بینی می‌کند؟
- آیا این بینش تأثیر چندکاناله مانند حجم مرکز تماس یا رتبه‌بندی‌های اجتماعی را در نظر می‌گیرد؟
- آیا این بینش نتایجی فراتر از معیارهای CX تولید می‌کند؟
بینش‌های ارزشمند می‌توانند به سودهای چندمنظوره و ملموسی تبدیل شوند که بازگشت سرمایه (ROI) گسترده‌ای را نشان می‌دهند و به شما کمک می‌کنند اثبات کنید که برنامه یا طرح بهبود ارزش تلاش را دارد.
پاسخ به این سؤالات به برند شما کمک می‌کند تا بفهمد پلتفرم مدیریت تجربه مشتری شما بینش‌های واقعی CX ارائه می‌دهد یا فقط داده‌هایی را تولید می‌کند که شما را سردرگم می‌گذارند.
نظرات کاربران
اولین نفری باشید که نظر می دهید