وقتی شما روزانه با محصول خود کار می‌کنید، فکر می‌کنید که به‌خوبی از تمام مزایای آن آگاه هستید. اما مشتریان شما دیدگاه دیگری دارند.
ممکن است شما بین 20 تا 20,000 مشتری داشته باشید. اگر ندانید چرا مشتریان محصول شما را دوست دارند، در زمان ارتقای محصول و توسعه کسب‌و‌کار به مشکل برمی‌خورید.
ندانستن دلیل علاقه مشتریان به محصولتان، طبیعی است. اگر محصولی را برای حل مشکل خودتان ساخته‌اید، ممکن است فرض کنید که همین دلیل استفاده دیگران هم باشد. ولی بیشتر مواقع، مشتریان دلایل خاص خودشان را دارند.
ساخت محصولی که مردم برای آن پول می‌دهند و آن را دوست دارند، فقط اولین قدم است. ادامه رشد و بهبود محصول به دو چیز بستگی دارد:
- داشتن مشتریانی که محصولتان را دوست دارند.
- دانستن دلیل این علاقه.
اگر بدانید چرا مشتریان محصول شما را دوست دارند، می‌توانید یک چرخه رشد پایدار ایجاد کنید. این دانش به شما کمک می‌کند بفهمید چه چیزی را باید بعداً بسازید تا پایگاه مشتریان خود را گسترش دهید.
یادگیری ارزش اصلی محصول از دید مشتری
طبق تحقیقات، 95% از مشتریان تجربه بد خود با یک محصول را با دیگران در میان می‌گذارند. با بهبود تجربه مشتری، می‌توان نرخ ریزش را کاهش داد و درآمد را افزایش داد. اما اگر از مشتری نپرسید، نمی‌توانید بفهمید که آیا تجربه بدی داشته‌اند یا خیر.
با طرح پرسش‌های مشخص در پرسشنامه آنلاین، می‌توانید درباره تجربیات مشتریان بیشتر بدانید.
1. تفکیک مشتریان وفادار
اولین گام، شناسایی مشتریانی است که به محصولتان وفادار هستند. برای این کار، یک پرسشنامه آنلاین درون‌برنامه‌ای اجرا کنید و بپرسید: “اگر دیگر نتوانید از این محصول استفاده کنید، چه احساسی خواهید داشت؟” کسانی که پاسخ “بسیار ناراحت” می‌دهند، مشتریان وفادار شما هستند.
این مشتریان بینش‌های کلیدی در مورد محصولتان دارند و نظرات آن‌ها وزن بیشتری نسبت به کسانی که وفادار نیستند، دارد. چون این افراد هستند که به استفاده از محصول ادامه می‌دهند، بنابراین باید به تجربیات آن‌ها توجه کنید.
2. کشف مزیت کلیدی محصول برای مشتریان وفادار
حالا مشتریان وفادار را به دو گروه تقسیم کنید. از گروه اول بپرسید: “مزیت اصلی این محصول چیست؟” پاسخ‌هایی که آن‌ها به این سوال می‌دهند به شما کمک می‌کند تا زبان مشتری‌محور را جمع‌آوری کنید. سپس همین سوال را از گروه دوم بپرسید، اما پاسخ‌های گروه اول را به صورت گزینه‌های چندگزینه‌ای در اختیار آ‌ها بگذارید.
سپس یک سوال بپرسید: “چرا این مزیت مهم است؟”
3. کشف هدف ثبت‌نام مشتریان وفادار
در این مرحله، باید نیت مشتریان وفادار خود از ثبت‌نام در محصول را بدانید. از آن‌ها بپرسید: “وقتی ثبت‌نام کردید، چه انتظاری از این محصول داشتید؟”
اغلب اوقات نیت مشتریان از استفاده از محصول با مزیت اصلی که محصول ارائه می‌دهد، متفاوت است.
4. ایجاد توضیحات محصول با کمک مشتریان وفادار
در آخرین پرسشنامه آنلاین خود، از مشتریان وفادار بپرسید که آیا محصول شما را به دیگران توصیه کرده‌اند و چگونه آن را توصیف کرده‌اند. این یک راه شفاف برای ایجاد توضیحات محصول مشتری‌محور است که می‌توانید در پیام‌های خود استفاده کنید.
حالا تمام بینش‌های لازم را دارید. وقت آن است که آن‌ها را در پیام‌های خود به کار بگیرید.
با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید
پرسشنامه آنلاین تصویری واضح از نحوه تفکر و احساس مشتریان نسبت به محصولتان ارائه می‌دهند. با استفاده از پاسخ‌های آن‌ها، می‌توانید نیازهای مشتریان را در پیام‌هایتان پوشش دهید. آن‌ها همچنین زبان دقیقی را به شما ارائه کرده‌اند که می‌تواند برای جذب مشتریان جدید به کار رود. این ممکن است شامل اصطلاحات خاص یا روندهای مرتبط، مانند استفاده از اصطلاحات نسل Z باشد، اگر مخاطبان شما عمدتاً جوان‌تر هستند. با استفاده از زبان آشنا و مرتبط، می‌توانید ارتباطی اصیل‌تر ایجاد کنید و عمیق‌تر با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنید.
5. توضیحات محصول، نیت و وعده را در صفحه اصلی خود قرار دهید
دلیلی که مشتریان برای استفاده از محصولتان ذکر کرده‌اند و مزایایی که آن‌ها بیان کرده‌اند، به وعده‌های محصول شما تبدیل می‌شود.
پاسخ‌های پرسشنامه آنلاین را مطالعه کنید و به دنبال الگوها بگردید. از این الگوها پاسخ‌هایی را برای هر بخش انتخاب کرده و آن‌ها را در آزمایش‌های A/B با یکدیگر مقایسه کنید. این کار را ادامه دهید تا زمانی که ترکیبی پیدا کنید که بهترین نتایج را به دست می‌آورد.
یک نکته مهم این است که می‌توانید در آزمایش و توضیحات خود کمی گسترده‌تر عمل کنید، اما هنگام آزمایش وعده‌های محصول، مطمئن شوید که آن‌ها تنها به چیزی که محصول واقعاً در ارائه آن عالی است، محدود باشند.
نتیجه این فرآیند باید افزایش نرخ تبدیل در صفحه اصلی شما و افزایش ترافیک از طریق تبلیغات دهان به دهان باشد. اما بینش‌هایی که جمع‌آوری کرده‌اید نباید به اینجا ختم شود آن‌ها می‌توانند در فرآیند (onboarding) کاربر نیز به کار روند.
6. بازخورد نظرسنجی را به فرآیند onboarding کاربر منتقل کنید تا نرخ فعال‌سازی را افزایش دهید
حالا که ارزش اصلی محصولتان را می‌دانید، باید راه‌هایی برای تبدیل مشتریان جدید به مشتریان وفادار پیدا کنید. این کار را از طریق راه‌اندازی شفاف انجام دهید.
با استفاده از داده هایی که از پرسشنامه آنلاین به دست آورده‌اید، می‌توانید مشتریان خود را با زبان دوستانه و غیرتکنیکی با محصول آشنا کنید.
همچنین، می‌توانید یک قیف معکوس ایجاد کنید؛ بدین صورت که مشتریان را به محصول وارد کنید قبل از اینکه از آن‌ها بخواهید ثبت‌نام را تکمیل کنند. یا با یک ویدیو کوتاه از ویژگی‌های جادویی محصولتان الهام‌بخش آن‌ها باشید. مطمئن شوید که توضیحات و آموزش‌هایی را نیز ارائه دهید تا مشتریان جدید بدانند چگونه از محصول استفاده کنند و با رابط آن تعامل داشته باشند.
وقتی مشتریان شما ارزش اصلی محصولتان را درک کردند، با اشتیاق کامل از آن استفاده خواهند کرد. و با گسترش پایگاه مشتریان وفادار خود، می‌توانید این چرخه رشد را بارها و بارها تکرار کنید و با نظرسنجی‌های مداوم به رشد خود ادامه دهید.
نظرات کاربران
اولین نفری باشید که نظر می دهید