شما ممکن است با بهترین روش‌های جمع‌آوری نظرسنجی مشتری آشنا باشید، اما آیا به رویکردهای درست برای جمع‌آوری نظرسنجی بدون اذیت کردن مشتریان فکر کرده‌اید؟
شما ارزش نظرسنجی را می‌دانید زیرا از آن برای کمک به مشتریان خود استفاده می‌کنید. اما اگر مشتریان از درخواست‌های نظرسنجی ناراحت شوند، به‌جای مفید بودن، شما را مزاحم می‌بینند.
این باعث می‌شود که یافتن روش‌های موثر برای تشویق مشتریان به ارائه نظرسنجی به منظور بهبود نرخ پاسخ و کیفیت آن‌ها ضروری باشد. این کار به شما کمک می‌کند:
- مسائل واقعی مشتریان را شناسایی کنید
- نقاط استثنایی را از داده‌ها جدا کنید
- پاسخ‌های غیرقابل اعتماد را تفکیک کنید
در ادامه چند ایده برای درخواست نظرسنجی از مشتریان بدون اینکه حس فشار وارد کنید و آن‌ها را آزار دهید ارائه شده است.
پرسشنامه آنلاین مشتری چیست؟
پرسشنامه آنلاین مشتری اطلاعاتی است که از مشتریان و کاربران در مورد تجربه آن‌ها با محصولات و خدمات شما جمع‌آوری می‌کنید. این نظرسنجی‌ها به عنوان بینش‌های ارزشمندی عمل می‌کنند که کسب‌وکارها از آن‌ها در بخش‌های مختلف برای افزایش بازدهی سرمایه استفاده می‌کنند.
چرا درخواست نظرسنجی از مشتریان اهمیت دارد؟
یکی از اصلی‌ترین دلایل درخواست نظرسنجی از مشتریان این است که بتوانید مخاطب هدف خود را بهتر درک کنید. پس از شناسایی نیازها و خواسته‌های آن‌ها، می‌توانید مشکلات و نارضایتی‌های مرتبط را برطرف کرده و تجربه بهتری برای برند خود ایجاد کنید.
چگونه می‌توان بدون اذیت کردن مشتریان نظرسنجی جمع‌آوری کرد؟
1. برنامه‌ریزی مسیر محصول
با استفاده از نظرسنجی‌های کوتاه در وب‌سایت، اپلیکیشن یا شبکه‌های اجتماعی، می‌توانید برنامه‌ریزی مسیر محصول خود را بر اساس انتظارات مشتریان انجام دهید. پرسشنامه آنلاین مشتریان امکان کشف فرصت‌های جدید محصول و بهبود محصولات را فراهم می‌کند.
2. ردیابی امتیازات تجربه مشتری (CX) و بهبود آن‌ها
امتیازات CX به شما کمک می‌کند معیارهای مهمی مانند رضایت مشتری (CSAT)، وفاداری مشتری (NPS) و سهولت استفاده (CES) را پیگیری کنید. این امتیازات به شما نمایی از وضعیت کلی استراتژی‌های تجربه مشتری می‌دهند.
3. شناسایی و درک بخش‌های مختلف مشتریان
نظرسنجی مشتری به شما کمک می‌کند انواع مختلف مشتریان (مشتریان جدید، تکراری، راضی و ناراضی) را شناسایی کنید و هر کدام را به‌صورت جداگانه مورد هدف قرار دهید. این اطلاعات برای ایجاد شخصیت‌های مختلف مشتری و بهینه‌سازی تجربه آن‌ها بر اساس تکنیک‌های شخصی‌سازی بسیار مفید است.
4. به دست آوردن بینش‌ها برای بهبود استراتژی‌های CRO
بهینه‌سازی نرخ تبدیل (CRO) به بهبود فروش، ثبت‌نام‌ها و نرخ کلیک در وب‌سایت، صفحات فرود و کمپین‌های بازاریابی شما می‌پردازد. اما برای این کار باید بدانید چه چیزی برای مشتریان شما کار می‌کند و چه چیزی نه.
و چه کسی بهتر از مشتریان واقعی می‌تواند به شما درباره اثربخشی محصولات و خدماتتان بگوید؟ اینجاست که نظرسنجی مشتریان اهمیت پیدا می‌کند.
5. ساخت روابط بلندمدت با مشتریان
یکی دیگر از دلایل درخواست نظرسنجی از مشتریان این است که می‌توان از این بینش‌ها برای بهبود فرآیند فروش و پیدا کردن فرصت‌های مناسب برای تقویت روابط با مشتریان استفاده کرد.
برای مثال:
ترکیب داده‌های نظرسنجی مشتری با ابزار CRM می‌تواند به شما کمک کند تا لیست‌های مشتریان را بر اساس ویژگی‌های دموگرافیک و رفتاری تقسیم‌بندی کنید. سپس می‌توانید کمپین‌های ایمیل شخصی‌سازی‌شده‌ای برای هر کدام طراحی کنید.
استفاده از امتیازات تجربه مانند NPS و CSAT می‌تواند به شما کمک کند تا احتمال ریزش مشتریان خود را شناسایی کرده و اقدامات لازم برای حفظ آن‌ها را انجام دهید.
6. بهبود معیارهای کسب‌وکار و KPIها
در نهایت، نظرسنجی مشتری عاملی است که می‌تواند به بهبود معیارهای کلیدی کسب‌وکار و KPIها مانند حفظ مشتری، وفاداری، نرخ تبدیل، درآمد، ارزش عمر مشتری و غیره کمک کند.
تحقیقات متعددی نشان می‌دهند که اهمیت معیارهای رضایت مشتری در پیش‌بینی اینکه مشتریان چه احساسی نسبت به محصولات و خدمات شما دارند، چقدر زیاد است.
برای مثال:
امتیاز NPS یک شاخص مهم برای سنجش وفاداری و حفظ بلندمدت مشتریان است که به افزایش طول عمر مشتری و درآمد بیشتر منجر می‌شود.
امتیاز CSAT می‌تواند به شما کمک کند تا تجربه مشتری را در نقاط مختلف تعامل نقشه‌برداری کنید، که به معنی نرخ‌های رضایت بالاتر و تجربه مشتری بهبود‌یافته است.
با جمع‌آوری منظم نظرسنجی مشتریان، می‌توانید این معیارها را رصد کرده، تجربه آن‌ها را بهینه کنید و رویکرد مشتری‌مدارانه‌ای در کسب‌وکار خود ایجاد کنید.
چند روش درخواست نظرسنجی از مشتریان بدون آزار دادن آن‌ها
1. ایجاد پیشنهادات محدود و نظرسنجی‌های انگیزشی
یک پیشنهاد محدود، یک فرم نظرسنجی یا فرم ثبت‌نام همراه با تخفیف دارد و مشتری باید برای دریافت کد تخفیف فرم را پر کند. این نوع پیشنهاد یکی از رایج‌ترین روش‌ها برای درخواست نظرسنجی بدون آزار دادن مشتریان است.
2. ترجیح دادن استفاده از ویجت‌های اختیاری به جای پاپ‌آپ‌ها
اگرچه پاپ‌آپ‌ها توجه بازدیدکنندگان را جلب می‌کنند، گاهی می‌توانند مزاحم باشند. آن‌ها روی صفحه وب ظاهر می‌شوند و بازدیدکنندگان باید آن‌ها را ببندند تا بتوانند ادامه دهند. پاپ‌آپ‌های مکرر می‌توانند افراد را اذیت کرده و منجر به ترک صفحه شوند. همچنین، اگر پاپ‌آپ بسته شود، شما فرصت جمع‌آوری نظرسنجی مشتری را از دست می‌دهید.
یک راه‌حل ساده، استفاده از نوج‌های نظرسنجی یا ویجت‌ها برای درخواست پرسشنامه آنلایناز مشتریان است، بدون اینکه آن‌ها را اذیت کنید.
ابزارهای نظرسنجی مانند یوچک امکانات زیادی برای طراحی ویجت های اختیاری نظرسنجی و نمایش دقیق آن‌ها به بازدیدکنندگان بر اساس اقدامات و رفتارهایشان فراهم می‌کنند.
به همین ترتیب، نویجت های اختیاری نظرسنجی نیز یکی دیگر از روش‌های غیرمداخله‌گر برای دریافت نظرسنجی مشتری هستند. این یک دکمه ساده در کنار صفحه وب است که مشتریان می‌توانند در هر زمان روی آن کلیک کنند و نظرسنجی، پیشنهادات یا شکایات خود را ثبت کنند.
3. ردیابی رفتار برای یافتن زمان‌بندی مناسب
هیچ چیز بیشتر از نمایش نظرسنجی به مخاطب نادرست یا پرسیدن سوالات نامرتبط از مخاطب هدف نمی‌تواند آزاردهنده باشد.
مرتبط بودن و زمان‌بندی دو عامل مهمی هستند که هنگام درخواست نظرسنجی از مشتریان باید روی آن‌ها تمرکز کنید.
هدف قرار دادن رفتار و اقدامات کاربران می‌تواند به شما کمک کند تا زمان مناسب برای پرسیدن سوالات درست از مخاطب مناسب را پیدا کنید، بدون اینکه آن‌ها را اذیت کنید.
برای مثال:
نمایش نظرسنجی مربوط به محتوا به افراد، در نیمه‌راه صفحه به جای نمایش آن بلافاصله بعد از ورود به صفحه.
نظرسنجی از بازدیدکنندگان وقتی که روی یک عنصر کلیک می‌کنند تا اطلاعات بیشتری درباره رفتار و ترجیحات آن‌ها جمع‌آوری شود.
نمایش همان نظرسنجی به یک بازدیدکننده وقتی از یک صفحه به صفحه دیگر تغییر مکان می‌دهد یا بدون ترک سایت به همان صفحه بازمی‌گردد.
ابزارهای پیشرفته نظرسنجی گزینه‌های هدف‌گذاری داخلی دارند که به شما کمک می‌کند نظرسنجی را به افراد درست نمایش دهید.
4. ایجاد نظرسنجی‌های چندزبانه
اگر سایت خود را در مکان‌های مختلف میزبانی می‌کنید، این احتمال وجود دارد که افراد وب‌سایت را به زبان مادری خود مشاهده کنند. در این صورت، نمایش نظرسنجی به یک زبان می‌تواند بازدیدکنندگان را اذیت کرده و نرخ پاسخ‌دهی را کاهش دهد.
برای رفع این مشکل، به جای ایجاد نظرسنجی‌های مبتنی بر مکان، می‌توانید از ترجمه خودکار زبان استفاده کنید. این ویژگی به‌طور خودکار زبان صفحه وب را تشخیص داده و زبان نظرسنجی یا پاپ‌آپ را متناسب با آن ترجمه می‌کند.
5. بهره‌گیری از شبکه‌های اجتماعی
شبکه‌های اجتماعی بیش از 4.4 میلیارد نفر را در سراسر جهان با میانگین فعالیت روزانه بیش از 2 ساعت درگیر می‌کنند. این حضور اجتماعی برای رشد کسب‌وکار شما ضروری است.
بهترین روش‌ها و نکات برای درخواست نظرسنجی از مشتریان
حالا که به سؤال چگونگی درخواست نظرسنجی از مشتریان بدون اذیت کردن آن‌ها پاسخ داده‌ایم، در اینجا چند نکته سریع برای به دست آوردن بهترین نتایج از نظرسنجی‌هایتان ارائه می‌دهیم:
1. بهینه‌سازی طول پرسشنامه آنلاین
طول نظرسنجی، یعنی تعداد سؤالات در یک نظرسنجی، تأثیر زیادی بر نرخ پاسخ‌دهی و ترک نظرسنجی دارد. به وضوح مشاهده می‌شود که مردم از نظرسنجی‌های طولانی زودتر خسته می‌شوند زیرا زمان، نقش مهمی در نظرسنجی مشتری دارد. مطالعات نشان می‌دهند که نظرسنجی‌های 10 تا 20 دقیقه‌ای بهترین زمان برای به حداکثر رساندن نرخ پاسخ‌دهی هستند.
نظرسنجی‌های طولانی می‌توانند منجر به پاسخ‌های نادرست و سریع شوند که داده‌ها را تحریف می‌کند. به همین دلیل، تست کردن طول نظرسنجی قبل از ارسال آن اهمیت دارد.
2. تعیین اندازه نمونه مورد نیاز پاسخ‌ها
اندازه نمونه پاسخ‌ها می‌تواند به غلبه بر چالش‌های نظرسنجی کمک کند. یک اندازه نمونه کافی به شما این اطمینان را می‌دهد که داده‌ها معتبر هستند و می‌توانید از پاسخ‌های نادرست اجتناب کنید. استفاده از یک ماشین‌حساب اندازه نمونه برای محاسبه اندازه دقیق نمونه توصیه می‌شود.
3. فواصل زمانی منظم
یکی از روش‌های عالی در نظرسنجی، درخواست نظرسنجی از مشتریان در فواصل زمانی منظم است. این کار به شما کمک می‌کند تا پیشرفت خود را پیگیری کنید. مثلاً می‌توانید کمپین‌های ایمیلی طراحی کنید که به طور خودکار نظرسنجی‌های NPS را 30 تا 60 روز پس از نظرسنجی مشتری ارسال کنند.
ارسال یادآوری‌های نظرسنجی نیز می‌تواند نرخ پاسخ‌دهی را تا 14٪ افزایش دهد.
4. اشاره به تأثیر نظرسنجی بر مشتریان
هر نظرسنجی یک هدف دارد و اشاره به این هدف در دعوتنامه‌های نظرسنجی می‌تواند نرخ پاسخ‌دهی را افزایش دهد. به عنوان مثال، آمازون هنگام درخواست نظرسنجی، جزئیات سفارش و تاریخ را اضافه می‌کند که به مشتریان کمک می‌کند تعامل خود را به یاد بیاورند.
5. استفاده از تکنیک قیف
روش قیف برای راحت‌تر کردن پاسخ‌دهندگان به کار می‌رود. شما با سؤالات عمومی شروع کرده و به تدریج به سؤالات شخصی‌تر می‌پردازید. این تکنیک می‌تواند به تکمیل نظرسنجی کمک کند زیرا پاسخ‌دهندگان با شروع نظرسنجی تمایل دارند تا پایان آن را ادامه دهند.
نظرسنجی‌ها را مرتبط و لذت‌بخش کنید
پرسشنامه آنلاین مشتری ابزار ضروری برای ایجاد رویکردی مشتری‌محور در کسب‌وکار است. اما نباید این کار به قیمت تجربه مشتری تمام شود. بنابراین، لازم است از روش‌های مناسب استفاده کنید تا تجربه نظرسنجی برای مشتریان لذت‌بخش و مرتبط باشد.
با یک رویکرد متمرکز و استفاده از ابزارهای مناسب، می‌توانید بینش‌های عمیقی از مشتریان جمع‌آوری کنید بدون اینکه آن‌ها را اذیت کنید.
نظرات کاربران
اولین نفری باشید که نظر می دهید