ایجاد یک نقشه سفر مشتری اولین گام برای طراحی تجربه مشتری برتر (CX) است که باعث رشد کاربران نهایی می‌شود. به جای عجله و تمرکز محدود بر یک نقطه تماس برای اندازه‌گیری موفقیت، یک نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا سفر را به صورت کلی ارزیابی کنید و دیدی کلی از تجربه‌ای که برند شما ارائه می‌دهد، بدست آورید.
بنابراین، نقشه سفر مشتری را ترسیم کرده‌اید! سوال این است که چگونه این دیدگاه کلی را به سوالاتی برای پرسش از مشتریان خود در مورد تجربه‌شان تبدیل کنید؟
برای پیشبرد کار، باید مشخص کنید کدام نقاط تماس خاص را می‌خواهید مطالعه کنید، کدام معیارها را می‌خواهید جمع‌آوری کنید، چه سوالاتی را می‌خواهید بپرسید، و کدام کانال‌ها برای جمع‌آوری داده‌ها مؤثرتر هستند.
مشتریان شما تمایل زیادی به بیان مشکلات در سفر خود دارند، اما شما باید در رویکرد خود دقیق باشید. بنابراین، قبل از ارسال پرسشنامه آنلاین ها، استراتژی صدای مشتری (VoC) خود را با استفاده از نقشه سفر خود به عنوان راهنما، بررسی کنید.
این پست به شما کمک می‌کند تا استراتژی جمع‌آوری نظرسنجی در نقاط کلیدی سفر مشتری خود را توسعه دهید تا بتوانید گام‌های عملی برای بهینه‌سازی تجربه مشتری خود بردارید. حالا شروع کنیم!
چه زمانی در سفر مشتری باید درخواست نظرسنجی کنیم؟
قبل از شروع پرسش، مهم است که مشخص کنید کدام نقاط تماس کلیدی (که به عنوان لحظات حیاتی نیز شناخته می‌شوند) در سفر مشتری B2B زمان‌های ایده‌آلی برای جمع‌آوری نظرسنجی هستند.
برای روشن شدن موضوع، ما یک ایده کلی از زمان پرسش این سوالات به شما می‌دهیم، اما این یک راه حل آماده نیست. نقشه سفر مشتری هر شرکتی متفاوت است و رویکرد شما برای پرسش سوالات مناسب در زمان مناسب نیز متفاوت خواهد بود.
در واقع، به احتمال زیاد شما قبلاً تا حدی می‌دانید که گلوگاه‌ها در سفر مشتری شما کجا هستند و چه نیاز به بهبود دارد، بنابراین به شهود خود اعتماد کنید.
و اگر شک دارید؟ نقاط تماس زیر نقاط خوبی برای شروع هستند.
1. تکمیل فرایند ورود به سیستم
چرا ورود به سیستم یک لحظه حیاتی است؟ ثبت‌نام برای یک سرویس جدید همیشه نیاز به تلاش دارد زیرا شما از مشتریان جدید می‌خواهید که ذهن خود را باز کنند، درباره محصول شما یاد بگیرند و با ادغام محصول شما در زندگی خود تغییری ایجاد کنند. هرچه این مرحله را بی‌دردسرتر کنید، احتمالاً مشتری وفادار بیشتری خواهید داشت.
2. تعامل با پشتیبانی
چرا تعاملات پشتیبانی لحظات حیاتی هستند؟ ما اغلب به پشتیبانی مشتری به عنوان یک چیز جداگانه فکر می‌کنیم، اما این یک بخش حیاتی از سفر مشتری است. مشکل اصلی رشد محصول محور اصطکاک است و به تعریفی، تعامل با پشتیبانی یک نقطه اصطکاک است. مهم نیست که محصول شما چقدر قابل استفاده است، برخی افراد با آن مشکل خواهند داشت.
درخواست نظرسنجی پس از بستن یک پرونده پشتیبانی به شما نظرسنجی در مورد عملکرد تیم پشتیبانی می‌دهد. این به تعیین منابعی که پشتیبانی ممکن است نیاز داشته باشد برای سرعت بخشیدن به مشتریان از طریق این نقطه تماس، شناسایی اشکالات و مسائل استفاده، و جلب توجه به بهبودهای ممکن در ویژگی‌ها کمک می‌کند.
3. تجربه محصول
چرا استفاده از محصول یک لحظه حیاتی است؟ این نظرسنجی به شما می‌گوید چه چیزی همانطور که پیش‌بینی شده کار می‌کند و چه چیزی نیاز به بازبینی دارد. نظرسنجی مشتری می‌تواند و باید نقشه راه شما را تحت تأثیر قرار دهد و اولویت‌بندی منابع توسعه را هدایت کند. علاوه بر این، شرکت‌ها همیشه ویژگی‌های جدید را امتحان می‌کنند و هیچ زمانی بهتر از زمان استفاده مشتریان از آن ویژگی‌ها برای پرسشنامه آنلاین وجود ندارد.
4. اولین تجربه قبل از تمدید (بررسی وفاداری)
چرا تجربه کامل نشده و یا پیش از تمدید یک لحظه حیاتی است؟ پس از اینکه یک کاربر برای مدتی فعال بوده است، باید از مزایای استفاده از محصولات و خدمات شما بهره‌مند شده باشد. وقت آن است که مطمئن شوید که چنین است. درخواست نظرسنجی در این نقطه تماس برای به دست آوردن اطلاعات در مورد رابطه آنها با شما (که پس از یک تعامل پشتیبانی، به عنوان مثال، نمی‌شنوید) است. محصول، خدمات، قیمت‌گذاری، هر چیزی. یک پاسخ پرسشنامه آنلاین ممکن است به شما فرصت بدهد تا مسئله‌ای را که از آن آگاه نبودید برطرف کنید و کسب و کار آنها را حفظ کنید. و مطمئن شوید که دوباره پیش از تمدید درخواست کنید تا مطمئن شوید رابطه شما همچنان در مسیر درست است.
چگونه رویکرد شما ممکن است بسته به مدل کسب‌وکار شما متفاوت باشد؟
فرض کنید یک محصول خدمات‌دهی دارید که مشتریان سریع شروع به کار می‌کنند و می‌توانند ارزش محصول شما را فوراً ببینند. در این صورت، منطقی است که سوال وفاداری (Net Promoter Score) را در ابتدای سفر مشتری بپرسید زیرا آنها به نقطه‌ای رسیده‌اند که ارزش پیشنهادی شما را درک می‌کنند.
از سوی دیگر، اگر مشاورانی می‌فرستید که هفته‌ها یا بیشتر برای کمک به کاربران سازمانی شما برای استفاده از محصول شما زمان می‌گذارند، احتمالاً می‌خواهید کمی صبر کنید تا اولین پرسشنامه آنلاین NPS را ارسال کنید.
فقط مطمئن شوید که هر زمان که سوال را می‌پرسید، انجام این کار در آن زمان منطقی باشد. به عنوان مثال، پرسیدن از کسی که چگونه درباره یک ویژگی جدید احساس می‌کند (PSAT) زمانی که در حال حاضر از آن ویژگی استفاده نمی‌کند، منطقی نیست. در عوض، از آنها درباره ویژگی با استفاده از یک پرسشنامه آنلاین درون‌برنامه‌ای در حالی که با محصول درگیر هستند، بپرسید. و البته، شما نمی‌خواهید از کسی درباره تجربه پشتیبانی که هفته‌ها پیش داشت، بپرسید. از عقل سلیم استفاده کنید و خود را جای مشتریان بگذارید تا پرسشنامه آنلاین هایی را ارائه دهید که با تجربه آنها همخوانی داشته باشد.
شرکت‌ها معمولاً پرسشنامه آنلاین های صدای مشتری را به‌طور همزمان در چندین نقطه از سفر پیاده‌سازی نمی‌کنند، بلکه به تدریج و گاهی اوقات طی 2-3 سال راه‌اندازی می‌شوند. ممکن است یکی را انجام دهند، سپس 6 ماه بعد دیگری را اضافه کنند. یک نکته مفید این است که با نقطه تماسی شروع کنید که بیشترین ارزش را از نظر یادگیری، حفظ مشتری و افزایش ارزش عمر مشتری (CLV) برای شما دارد.
پس چه سوالاتی باید بپرسید؟
هنگام جمع‌آوری داده‌های صدای مشتری، رایج‌ترین سوالات نظرسنجی حول محور چیزهایی است که رشد محصول‌محور را هدایت می‌کنند، مانند سهولت استفاده، رضایت مشتری و وفاداری به برند. با این در نظر، معیارهای زیر می‌توانند به شما کمک کنند تا این عناصر را در نقاط کلیدی ارزیابی کنید: امتیاز تلاش مشتری، رضایت مشتری یا محصول، و امتیاز ترویج‌کننده خالص. معمولاً می‌خواهید پس از سوال رتبه‌بندی، یک سوال باز بپرسید که از مشتری بخواهید دلیل امتیاز خود را توضیح دهد.
حالا ممکن است بپرسید: چرا سوالات نظرسنجی مشتری خود را که به کسب‌وکار، محصولات و تجربه مشتری شما اختصاص دارد، ایجاد نکنیم؟
ممکن است وسوسه‌انگیز باشد، اما این معیارها به شما یک معیار و امتیازات می‌دهند که می‌توانید در طول زمان نظارت کنید تا ببینید آیا در حال بهبود هستید یا نه.
نیاز به چند دلیل بیشتر برای استفاده از معیارهای استاندارد دارید؟
بدست آوردن حمایت داخلی با استفاده از معیارهای آزمایش‌شده و مورد استفاده شرکت‌های سراسر جهان بسیار آسان‌تر است. مردم می‌توانند ساعت‌های بی‌شماری را صرف بحث درباره اینکه چه سوالاتی باید پرسید، کنند، اما استفاده از معیارهای تثبیت شده می‌تواند به سرعت این بحث را خاتمه دهد.
این معیارها همچنین قابل گسترش و توسعه هستند. به عبارت دیگر، شما می‌توانید همان سوالات را به محصولات و ویژگی‌های مختلف بسط دهید بدون اینکه چرخ را دوباره اختراع کنید. این امر راه‌اندازی یک برنامه CX را در سبد محصولات و برندها آسان‌تر می‌کند.
و در نهایت، این معیارهای تثبیت شده آزمایش زمان را پشت سر می‌گذارند و تغییرات پرسنلی را تحمل می‌کنند. به عبارت ساده، این یک استراتژی پرسشنامه آنلاین همیشگی است.
چه معیارهایی را باید در نظر بگیرید؟
معیار خود را بر اساس آنچه می‌خواهید یاد بگیرید و اینکه آیا در زمینه مشتری شما منطقی خواهد بود، انتخاب کنید. به یاد داشته باشید، یک پرسشنامه آنلاین بخشی از تجربه مشتری شما است.
امتیاز تلاش مشتری (CES) چیست؟
امتیاز تلاش مشتری (CES) به شما اطلاع می‌دهد که چقدر کار برای مشتریان طول می‌کشد تا چیزی را به دست آورند (مثلاً، ورود به سیستم، حل یک مشکل).
پرسشنامه آنلاین های CES از مشتری می‌پرسند: “چقدر آسان بود که ________ را انجام دهید؟” و با یک مقیاس عددی امتیازدهی می‌شود. این یک معیار است که برای بهبود سیستم‌هایی که ممکن است مشتریان را ناامید کند، استفاده می‌شود.
به عنوان یک معیار CX، CES به آن مولفه “سهولت استفاده” که ارزش عمر مشتری (CLV) را افزایش می‌دهد، کمک می‌کند. و در حالی که هیچ قالب استانداردی برای پرسشنامه آنلاین های CES وجود ندارد، معمولاً به صورت یک مقیاس 5 یا 7 نقطه‌ای است که می‌پرسد چقدر آسان بود که مشتری به هر هدفی که در حال تلاش برای رسیدن به آن بود، برسد. برای جزئیات بیشتر به پست ما درباره چگونگی استفاده از CES برای ارزیابی تجربه ورود به سیستم مراجعه کنید.
رضایت مشتری (CSAT) چیست؟
شرکت‌های SaaS معمولاً از پرسشنامه آنلاین های CSAT برای خواندن تعاملات خاص، مانند بستن یک تیکت پشتیبانی اخیر یا یک خرید تازه، استفاده می‌کنند. شما می‌توانید پرسشنامه آنلاین CSAT خود را به صورت یک مقیاس عددی (مثلاً، 5 یا 7 نقطه‌ای) فرم‌دهی کنید. معمولاً می‌خواهید پس از سوال رتبه‌بندی، یک سوال بازپاسخ بپرسید که از مشتری بخواهید دلیل امتیاز خود را توضیح دهد.
رضایت محصول (PSAT) چیست؟
یک پرسشنامه آنلاین رضایت محصول (PSAT) رضایت مشتری با محصول شما یا یک ویژگی خاص را اندازه‌گیری می‌کند و شما معمولاً آن را با یک پرسشنامه آنلاین درون‌برنامه‌ای می‌پرسید. مانند CSAT، انعطاف‌پذیر است و شما می‌توانید سوال را به اشکال مختلف (دوتایی +/- یا در یک مقیاس 5 یا 7 نقطه‌ای) بپرسید.
امتیاز میزان وفاداری (NPS) چیست؟
احتمال زیادی وجود دارد که شما در حال حاضر پرسشنامه آنلاین های NPS را به طور منظم انجام می‌دهید، و این عالی است! با ترکیب داده‌های NPS با سایر معیارهای کلیدی ذکر شده در اینجا، می‌توانید درک خوبی از تجربه مشتری در طول سفر او به دست آورید. اگر هنوز از NPS استفاده نمی‌کنید، آن را بعد از اینکه مشتری شما فرصتی برای تجربه ارزش محصول شما پیدا کرد یا قبل از تمدید قرارداد بپرسید. هر دو زمان مناسبی برای ارزیابی وفاداری کاربران هستند.
امتیاز میزان وفاداری به برند را اندازه‌گیری می‌کند و برخلاف سه معیار دیگر ذکر شده، از یک فرمت استاندارد پیروی می‌کند که به شما اجازه می‌دهد نتایج خود را با رهبران صنعت خود مقایسه کنید. سوال استاندارد NPS می‌پرسد: “در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟”
این سوال NPS باید همیشه با یک سوال باز دنبال شود که از پاسخ‌دهندگان می‌پرسد چرا نمره‌ای که دادند را دادند. سپس از پاسخ‌های آنها استفاده می‌کنید تا (1) یک نماینده خدمات مشتری یا مدیر موفقیت مشتری با منتقدان تماس بگیرد و سعی کند مشکل را حل کند و (2) از پاسخ‌ها برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید.
به خاطر بسپارید: پرسشنامه آنلاین شما کوتاه باشد
آیا تا به حال یک پرسشنامه آنلاین “کوتاه” را گرفته‌اید که خیلی طولانی‌تر از وعده داده شده طول کشیده است؟ بیشتر مشتریان نمی‌خواهند پرسشنامه آنلاین های 3-4 دقیقه‌ای را انجام دهند، و شما می‌توانید با استفاده از میکرو پرسشنامه آنلاین ها اصطکاک را کاهش داده و نرخ پاسخگویی به پرسشنامه آنلاین ها را بهبود ببخشید.
بگذارید مردم در پاسخ به سوالات باز شما یک رمان بنویسند، این عالی است شما چیزهای زیادی از آنها یاد خواهید گرفت! اما خود را به جای مشتریان بگذارید و پرسشنامه آنلاین های خود را کوتاه و شیرین نگه دارید و از همان ابتدا یک معیار مرتبط جمع‌آوری کنید.
از کدام کانال‌های توزیع باید برای جمع‌آوری نظرسنجی استفاده کنید؟
ایمیل‌ها، پیامک‌ها، و پرسشنامه آنلاین های درون‌برنامه‌ای سه کانال اصلی پرسشنامه آنلاین هستند که معمولاً برای جمع‌آوری نظرسنجی مشتری در سفر پس از خرید استفاده می‌شوند. باز هم، از عقل سلیم استفاده کنید و به کانالی فکر کنید که برای کاربر منطقی‌ترین است. تجربه محصول، همانطور که در بالا ذکر شد، تقریباً همیشه بهترین پرسش از طریق پرسشنامه آنلاین های درون‌برنامه‌ای در لحظه‌ای که کاربر در پلتفرم یا برنامه شما است، است. تجربه پشتیبانی اغلب با یک پرسشنامه آنلاین ایمیلی ارزیابی می‌شود. پیامک می‌تواند یک کانال عالی برای جمع‌آوری نظرسنجی باشد اگر از قبل با مشتریان از طریق تلفن در ارتباط هستید برای مثال، پیگیری بازدید یک تکنسین کابل.
همانند سوال “چه زمانی” برای جمع‌آوری داده‌ها، سوال درباره نحوه توزیع پرسشنامه آنلاین ها گاهی اوقات پاسخ‌های متفاوتی بر اساس مدل کسب و کار شما تولید می‌کند. به عنوان مثال، اگر فرآیند ورود پیچیده‌تری دارید که در آن کاربران نهایی با موفقیت مشتری تعامل زیادی دارند، دریافت پرسشنامه آنلاین از طریق ایمیل برای آنها غیرمنتظره نخواهد بود. از سوی دیگر، اگر محصول شما عمدتاً خودخدماتی است و فرآیند ورود ساده‌ای دارد، منطقی است که پرسشنامه آنلاین CES را درون‌برنامه انجام دهید.
بهترین کانال توزیع می‌تواند بر اساس نقطه تماس متفاوت باشد، بنابراین یک استراتژی چندکاناله را در نظر بگیرید. برای شروع، بهترین کانال‌های پرسشنامه آنلاین برای کسب و کار خود را تعیین کنید.
درک تصویر بزرگ
همانطور که داده‌ها را جمع‌آوری کرده و شروع به تحلیل آنها می‌کنید، مهم است که به یاد داشته باشید هیچ‌یک از این معیارها یا نقاط تماسی که ارزیابی می‌کنند در انزوا وجود ندارند. راز واقعی یک استراتژی موفق CX این است که یک قدم به عقب بردارید و به کل سفر نگاه کنید، درک کنید که چگونه همه چیز به هم متصل است.
در اینجا کمک می‌کند که یک تیم چند‌وظیفه‌ای، اغلب به رهبری فردی که مسئول عملیات CX است، داشته باشید که می‌تواند به عقب نگاه کند و یک برنامه اجرایی را بررسی کند. آنها سپس می‌توانند تمام داده‌ها را یکپارچه کرده و اطلاعات را در سراسر تکنولوژی‌ها متصل کنند.
واگذاری وظیفه به یک تیم برای توسعه یک رویکرد تصویر بزرگ برای ارزیابی کل سفر مشتری یک عنصر اساسی در ایجاد یک تجربه مشتری منسجم است. و یک تجربه منسجم، بدون نقص و لذت‌بخش، وفاداری را افزایش داده و ارزش مشتری را در ماه‌ها و سال‌های آینده افزایش خواهد داد.
نظرات کاربران
اولین نفری باشید که نظر می دهید