اشکالات پرسشنامه آنلاین‌های مبتنی بر نظرات

پرسشنامه آنلاین‌های مبتنی بر نظرات می‌توانند برای جمع‌آوری بازخورد فوری از مشتریان مؤثر باشند. وقتی صحبت از تجربه مشتری (CX) به میان می‌آید، به‌موقع بودن می‌تواند توانایی یک سازمان برای عمل به آن بازخورد را تقویت یا تضعیف کند.

با این حال، در چند زمینه مشخص، برندها از پرسشنامه آنلاین‌های مبتنی بر نظرات استفاده می‌کنند در حالی که نوع دیگری از پرسشنامه آنلاین می‌تواند اطلاعات بهتری ارائه دهد. امروز می‌خواهیم به چند نقصی که استفاده از پرسشنامه آنلاین‌های مبتنی بر نظرات را برای برندها چالش‌برانگیز می‌کند، بپردازیم و چند راه‌حل ممکن برای این چالش‌ها ارائه دهیم.

تحلیل سطح فروشگاه

پرسشنامه آنلاین‌های مبتنی بر نظرات اغلب کمتر از سایر انواع پرسشنامه آنلاین‌ها برای انجام تحلیل سطح فروشگاه مؤثر هستند. به عبارت دیگر، در حالی که برندها می‌توانند ببینند که فروشگاه‌ها، شعب بانک‌ها و موارد مشابه به‌طور کلی چقدر خوب عمل می‌کنند، معمولاً نمی‌توانند تعیین کنند که کدام شعبه‌ها نیاز به بهبود دارند.

دلیل این امر به همان اندازه به بازخوردی که مشتریان می‌دهند مربوط است که به طراحی خود پرسشنامه آنلاین. مشتریان به ندرت بیش از ۱-۲ موضوع را در نظرات خود مطرح می‌کنند. بله، مشتریان ممکن است به‌عنوان یک گروه به موضوعات زیادی اشاره کنند، اما به ندرت این موضوعات توسط نظرات فردی پوشش داده می‌شود.

همه این‌ها به این معناست که برندها با استفاده از پرسشنامه آنلاین‌های مبتنی بر نظرات برای سنجش اثربخشی شعب، بازخوردی که دریافت می‌کنند تقریباً همیشه پراکنده است. اطلاعاتی که مشتریان از این طریق ارائه می‌دهند می‌تواند بسیاری از دسته‌های عملکردی را پوشش دهد، اما معمولاً عمق زیادی ندارد و این امر برای برندها تشخیص مشکلات عمیق یا شکست‌های فرآیندی که نیاز به رفع در سطح واحد دارند، دشوار می‌کند.

بازخورد (غیر) مفید

یکی دیگر از دلایلی که برندها می‌توانند تنها از پرسشنامه آنلاین‌های مبتنی بر نظرات در سطح شعب تا حدی اطلاعات استخراج کنند این است که بیشتر اوقات، مشتریان فقط نظرات سطحی مانند “کار خوب بود”، “افتضاح بود” و “نظر خاصی ندارم” ارائه می‌دهند. به عبارت دیگر، پرسشنامه آنلاین‌های مبتنی بر نظرات می‌توانند جایی باشند که دقت در آن‌ها از بین می‌رود.

بدیهی است که تیم‌های اجرایی برنامه بهبود تجربه یک برند نمی‌توانند با اطلاعاتی که این‌قدر مبهم است، کاری کنند. چنین نظراتی شامل هیچ مشاهده مفیدی درباره آنچه در تجربه مشتری خوب (یا بد) پیش رفته، نیست. تنها راه‌حل این مشکل این است که برندها با پرسشنامه آنلاین‌های خود مستقیم‌تر باشند و به‌طور مشخص بازخوردی در مورد یک فرآیند یا دیگری بخواهند.

چگونه پرسشنامه آنلاین‌های مبتنی بر نظرات را بهبود دهیم؟

این نواقص از جمله بزرگترین دلایلی است که برندها باید در استفاده از پرسشنامه آنلاین‌های مبتنی بر نظرات برای تشخیص فرآیندها، شناسایی فرصت‌های آموزش کارکنان و مشاهده چگونگی پیروی شعب از سیاست‌ها و رویه‌های سازمانی دقت کنند. اما این به این معنی نیست که پرسشنامه آنلاین‌های مبتنی بر نظرات باید کنار گذاشته شوند. در واقع، راه‌حلی برای کمبود نسبی دقت این پرسشنامه آنلاین‌ها وجود دارد.

برندها می‌توانند مشتریان خود را تشویق کنند که اطلاعات بهتری از طریق بازخورد چندرسانه‌ای ارائه دهند. گزینه‌هایی مانند بازخورد ویدیویی و تصویری به مشتریان این امکان را می‌دهد که به زبان خودشان بیان کنند و همچنین به سازمان‌ها بیشتر از آنچه که پرسشنامه آنلاین‌های مبتنی بر نظرات می‌توانند ارائه دهند، ارائه دهند. بازخورد چندرسانه‌ای می‌تواند به برندها بهتر کمک کند تا عملکرد شعب منطقه‌ای خود را ببینند، فرآیندها را تشخیص دهند و تجربه معناداری بهبود یافته‌ای برای مشتریان خود فراهم کنند.