راهنمایی به‌روزرسانی برنامه تجربه مشتری

به عنوان یک حرفه‌ای در زمینه تجربه مشتری (CX)، شما لذت شروع و رشد برنامه را در اشکال مختلف از مراحل ابتدایی، دستیابی به موفقیت‌های سریع، تا ساختن شهرت از برتری در سراسر شرکت خود تجربه کرده‌اید. اما سپس، مرحله یکنواختی ناخوشایند پیش می‌آید. این مرحله زمانی رخ می‌دهد که پس از کسب شتاب مستمر، ناگهان به نظر می‌رسد که ابتکارات شما دیگر تأثیر قابل توجهی ندارند. این زمانی است که می‌دانید وقت به‌روزرسانی برنامه تجربه مشتری شما فرا رسیده است.

چرا باید برنامه تجربه مشتری خود را به روز رسانی کنید؟

• با هدف نهایی طراحی کنید
• موفقیت‌ها و نقاط ضعف را درک کنید
• به اقدامات کوتاه‌مدت و بلندمدت نگاه کنید

مثل بیشتر چیزها در جهان، مشتریان و بازار شما نیز ثابت نیستند. آنها دائماً در حال تغییر و تطابق با رویدادهای جهانی، روندهای جدید، تکنولوژی‌های پیشرفته و بیشتر هستند. و این خوب است! این به این معناست که برای برآورده کردن نیازهای مشتریان و کسب‌وکار خود، باید برنامه خود را به طور مداوم بر اساس شرایط و اهداف جدید توسعه دهید.

ما درک می‌کنیم که ممکن است ترسناک به نظر برسد، اما در طول تجربه‌ای که در کمک به محبوب‌ترین برندهای جهان برای برتری در تجربه مشتری کسب کرده‌ایم، چیزهایی درباره چگونگی بررسی سیستماتیک و استراتژیک برنامه CX و شناسایی اقداماتی که برای موفقیت نیاز دارید، آموخته‌ایم. در این وبلاگ، تعدادی از برترین نکات از کارشناسان ما جمع‌آوری شده است تا به شما در تلاش‌های تازه‌سازی راهنمایی کنند. همه آنها را در زیر خواهید یافت!

نکته شماره ۱: با هدف نهایی طراحی کنید

ما قبلاً هم این را گفته‌ایم و شما باز هم از ما خواهید شنید: شما باید برنامه CX خود را با در نظر گرفتن اهداف کنونی خود برای هر دو تجربه و کسب‌وکارتان طراحی کنید. اهداف سطح تجربه شما ممکن است شامل افزایش نمره خالص ترویج‌کننده (NPS) به میزان معینی در سال آینده، یا راه‌اندازی نظرسنجی‌های کد QR باشد. از طرف دیگر، اهداف کسب‌وکار شما ممکن است شامل افزایش مدت زمان مشتری یا کاهش هزینه‌های خدمات باشد. برنامه CX شما می‌تواند به شما در دستیابی به تمام این اهداف کمک کند، اما ابتدا باید این اهداف را به وضوح تعیین کنید!

نکته شماره ۲: موفقیت‌ها و نقاط ضعف را درک کنید

هر برنامه CX چیزی دارد که خوب انجام می‌دهد و چیزی که به طور کامل به هدف نمی‌رسد. مهم است که نقاط قوت و ضعف فعلی را هنگام به‌روزرسانی برنامه تجربه مشتری خود درک کنید. بخش “فعلی” این وظیفه تأکید می‌کند که باید بپذیرید که فقط به این دلیل که یک ابتکار قبلاً کار می‌کرده به این معنا نیست که اکنون بهترین راه‌حل است.

به عنوان مثال، یکی از مشتریان نظرسنجی پس از تراکنش داشت که در گذشته خوب عمل کرده بود. اما آن نظرسنجی به طور خلاصه، خیلی طولانی بود که توجه مشتریان را حفظ کند. به همین دلیل، ما از برند خواستیم که به هر سوال نگاهی دقیق بیندازد و از خود بپرسد، “آیا این اطلاعات قبلاً در دسترس ما است؟” نتیجه، نظرسنجی میکرو بسیار کوتاه‌تری بود که سوالات هدفمند و باز را مطرح می‌کرد و پاسخ‌های بیشتری، زمینه بیشتر و اطلاعات قابل اقدام‌تری به دست آورد.

نکته شماره ۳: به اقدامات کوتاه‌مدت و بلندمدت نگاه کنید

حال که مناطق فرصت را شناسایی کرده‌اید، وقت آن است که یک برنامه عملی برای پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز ابتکارات در مقیاس وسیع‌تر و حذف نقاط اصطکاک در سراسر تجربه مشتری ایجاد کنید. برای اولویت‌بندی (و جلوگیری از غلبه بر کار)، مهم است که برنامه عملی خود را به مراحل تقسیم کنید.

ابتدا، اهداف کوتاه‌مدتی یا ابتکاراتی را که می‌توانید بلافاصله شروع کنید و در چند هفته آینده پیاده‌سازی کنید، شناسایی کنید. این اهداف کوتاه‌مدت می‌تواند شامل به‌روزرسانی یک نظرسنجی، جمع‌آوری یک تیم متقابل CX و غیره باشد. سپس، شما باید اهداف پیچیده‌تر را شناسایی کنید، مانند اثبات بازگشت سرمایه (ROI) تجربه مشتری در شرکت خود، پیاده‌سازی آموزش کارکنان بر اساس اطلاعات و موارد مشابه. این اهداف بلندمدت نیازمند چندین مرحله، ذینفعان و تاییدات هستند. اما فقط به این دلیل که بلندمدت هستند به این معنا نیست که باید آنها را به تعویق بیندازید. این صرفاً به این معناست که باید توپ را به حرکت درآورید و برای مدت طولانی آماده باشید.

هنوز مطمئن نیستید که چگونه شروع کنید؟

تیم ما مشتریان یوچک را از طریق سرویسی که ما دوست داریم آن را نقشه راه موفقیت بنامیم، راهنمایی می‌کند، که در آن کارشناسان ما به برندها کمک می‌کنند تا نقشه راه CX موجود خود را ارزیابی کنند و برنامه عملی برای اهداف کوتاه‌مدت و بلند مدتی که نیازهای فعلی کسب‌وکارشان را برآورده می‌کند، تعیین کنند.

به‌روزرسانی برنامه تجربه مشتری با یوچک می‌تواند تحولی عظیم در بهبود ارتباط با مشتریان ایجاد کند. یوچک با ارائه ابزارهای پیشرفته تحلیل داده‌ها و بازخوردهای مشتریان، به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا نقاط قوت و ضعف خود را به دقت شناسایی کرده و استراتژی‌های موثرتری برای بهبود تجربه مشتری تدوین کنند. با بهره‌گیری از قابلیت‌های یوچک، شرکت‌ها می‌توانند نظرسنجی‌های دقیق‌تر و کوتاه‌تری طراحی کرده و به پاسخ‌های ارزشمندی دست یابند که به بهبود عملکرد و افزایش رضایت مشتریان منجر می‌شود.