یکی از مهمترین اقداماتی که در جهت توسعه بازار در یک کسبوکار انجام میشود، نظرسنجی از مشتریان است. این کار با مطرح کردن سوالات نظرسنجی در قالب یک فرم و ارائه آن به مشتری به اشکال مختلف انجام میشود. در این راستا مهم است که کسبوکار و درواقع مسئول نظرسنجی بداند که چه سوالاتی را از مشتری باید بپرسد. برای این منظور آشنایی با انواع پرسشهای نظرسنجی ضروری است.
در این مقاله ابتدا مروری خواهیم داشت بر انواع کلی سوالات نظرسنجی و سپس اهداف این سوالات را مرور کرده و به ذکر نمونه سوال نظرسنجی میپردازیم. در پایان این مقاله قادر خواهید بود کیفیت نظرسنجی خود از مشتریانتان و حتی افراد سازمانتان را بهبود ببخشید.
سوالات نظرسنجی
برای تهیه یک نظرسنجی آنلاین استاندارد آشنایی با انواع سوالات نظرسنجی و نحوه اجرای آنها بسیار سودمند خواهد بود. به همین دلیل قبل از آنکه اقدام به ساخت نظرسنجی کنیم باید نکاتی را در رابطه با طبقه بندی سوالات از خودمون بپرسیم. این طبقه بندی بر اساس اهداف نظرسنجی و و نوع اطلاعاتی که قصد داریم جمع آوری کنیم ایجاد خواهد شد.
سوالات نظرسنجی میتواند به شکل فرمت باز یا بسته طراحی شود.سوال بسته شامل یک لیست از پیش تعریف شده از گزینه های پاسخ است، در حالی که یک سوال باز از پاسخ دهنده می خواهد که پاسخ خود را به زبان خود ارائه دهد. در ادامه قبل از اینکه انواع سوالات را به شما معرفی کنیم بهتر است نگاهی اجمالی به تمام این موارد داشته باشیم.
انواع دسته بندی سوالات نظرسنجی
نهفقط برای نظرسنجی از مشتریان؛ بلکه برای انجام این فرآیند در هریک از بخشهای کسبوکار باید دسته بندی و انواع کلی سوال برای نظرسنجی را بشناسید. این سوالات میتوانند بهصورت حضوری یا با طراحی پرسشنامه آنلاین پرسیده شوند که در ادامه هشت مورد از انواع آنها را معرفی میکنیم.
1- سوالات بسته یا قطبی
اینگونه سوالات به یک پاسخ مشخص نیاز دارند. سوالات نظرسنجی گزینه ای، بله و خیر و یا سوالاتی که با یک کلمه یا عبارت مانند نام و نام خانوادگی، محل آشنایی با کسبوکار و غیره پاسخ داده میشوند، سوالات بسته هستند. این سوالات بهتر است در ابتدای نظرسنجی پرسیده شوند و برخی از آنها میتوانند با سوالات بعدی باز شوند.
2- سوالات باز
پاسخ به سوالات باز به تفکر و متعاقبا وقت بیشتری نیاز دارد. معمولا کسبوکارها این سوالات را از مشتریانی میپرسند که مدتی است با آنها رابطه دارند. این نوع سوالات نظرسنجی ، همچنین برای نظرسنجیهای درونسازمانی مناسب هستند. از مزایای سوالات باز میتوان به راهاندازی بحثهای خلاقانه و ایجاد رابطه عمیقتر با مصاحبهشونده اشاره کرد.
3- سوالات کاوشگرانه
این نوع سوال نظرسنجی در مورد یک موضوع با هدف به دست آوردن اطلاعات تکمیلی پرسیده میشود. این سوالات کمک میکنند که تصویری جامعتری از موضوع پیدا کنیم. سوالات نظرسنجی دوستانه خود یک نمونه از این سوالات هستند.
4- سوالات راهبردی
این سوالات بهگونهای مطرح میشوند که مسیر پیش رو را تعیین میکنند. اینکه نظر کلی پاسخدهنده به یک موضوع مشخص چیست و چهکارهایی میتواند انجام شود در این سوالات مطرح میشوند. سوالات نظرسنجی گزینه ای میتوانند برای مطرح کردن این نوع سوالات به کار برده شوند.
5- سوالات پیش فرض دار
مطرحکننده این سوال، بنای خود را بر یک پیشفرض گذاشته است که لزوما میتواند درست هم نباشد. این نوع سوال، بیشتر در نظرسنجیهای درونسازمانی پرسیده میشود؛ اما میتواند بهمنظور تحقیقات بازار در نظرسنجی از مشتریان نیز بیاید.
6- سوالات قیفی
این نوع سوالات نظرسنجی معمولا بهصورت یک رشتهسوال مطرح میشوند که در آنها سوالات با جوابهای کلی تا جزئی به ترتیب مطرح میشوند. این پرسشها، یکی از ابزارهای کلیدی در بازاریابی هستند و میتوانند اطلاعات دقیقتر و مطمئنتری را به دست بدهند.
7- سوالات یادآوری
این نوع سوالات اگر در نظرسنجی از مشتری پرسیده شوند از او میخواهند که نکتهای را به یاد آورده و آن را بازگو کند. همچنین از این سوالات میتوان برای نظرسنجیهای درونسازمانی برای سنجش میزان ارتباط کارکنان با کسبوکار و دانش آنها استفاده کرد.
8- سوالات بلاغی یا Rhetorical
این نوع سوالات معمولا با هدف تحقیقات روانشناسانه از مشتریان یا به طور کلی، مصاحبهشوندگان پرسیده میشوند. در بسیاری از موارد، پاسخ آنها مشخص است اما هدف، سنجش واکنش پاسخدهنده و دیگر فاکتورها است. یک نمونه سوال برای نظرسنجی بلاغی میتواند این باشد که «آیا خوب نیست که با استفاده از این محصول این مزایا را داشته باشید؟» جواب به این سوال شاید بهصورت ساده بله باشد؛ اما حرکات بدن پاسخدهنده، دیگر نکاتی که او مطرح میکند، تاخیر یا سرعت او در پاسخ و موارد اینچنینی از اطلاعاتی هستند که پرسشگر به دنبال آنهاست.
انواع سوالات نظرسنجی
پس از آشنایی با دسته بندی سوالات، نوبت به انواع سوالات نظرسنجی میرسد. در این بخش شما را با انواع سوالات نظرسنجی و نحوه مطرح کردن آن آشنا خواهیم کرد.
1- سوالات متنی
سوالات نظرسنجی باز از پاسخ دهندگان میخواهد که پاسخ خود را در کادر مورد نظر تایپ کنند و گزینه های پاسخ از پیش تعیین شده خاصی را ارائه ندهند. سپس پاسخها به صورت جداگانه یا با ابزارهای تجزیه و تحلیل متن مشاهده می شوند. ازسوال متنی برای دریافت اطلاعات متفاوتی استفاده میشود. به طور مثال میتوان از این نوع سوال برای دریافت نام و نام خانوادگی یا دریافت انتقادات و پیشنهادات استفاده کرد.
2- سوالات عددی
این نوع سوال به مانند سوال متنی جزو دسته سوالهای باز به حساب میآید. سوال عددی معمولا برای دریافت اطلاعات و دادههای عددی مورد استفاده قرار میگیرد. مواردی همچون تعداد فرزند و…. از این رو بهتر است از این نوع سوال بیشتر موارد استفاده شود که مقدار وارد شده را نمیتوانیم در پاسخنامه ارائه دهیم و انتظار داریم پاسخگو مقدار را وارد کند.
3- سوالات دوگزینهای
سوالات دوبخشی عموما سوالاتی هستند که پاسخ آنها در “بله” یا “خیر” خلاصه می شود. مثالی از این نوع سوال در زیر آمده است: 
آیا تاکنون از وب سایت ما محصول یا خدماتی را خریداری کردهاید؟
- بله
- خیر
اگر اطلاعاتی دربارهی مصرفکنندگان محصول میخواهید، میتوانید از این نوع سوالات استفاده کنید تا آن دسته از افرادی که محصول یا خدمت شما را خریداری نکرده اند، مشخص گردند. پژوهشگران به این قبیل سوالات، “غربالگری” (screening) میگویند تا مطمئن شوند که کدام دسته از افراد تمایل دارند در نظرسنجی آنها شرکت کنند.
شما احتمالا با مطرح کردن سوالات “بله” و “خیر” میخواهید “کسانی که محصول یا خدمت شما را خریداری کرده” و “کسانی که خرید نکرده اند” را در دو گروه مجزا قرار دهید. پس از دسته بندی افراد در این دو گروه، میتوانید سوالات متفاوتی را از آنها بپرسید.
می توانید از گروه “خرید کرده” بپرسید که تا چه میزان از محصول یا خدمت ارائه شده رضایت دارند و از گروه “خرید نکرده” بپرسید که به چه دلایلی محصول یا خدمتتان را نخریدهاند. در اصل، پرسشنامه شما به دو مجموعه سوالات متفاوت تقسیم میشود.
4- سوالات چندگزینهای
میتوان گفت سوالات چند گزینهای محبوبترین نوع سوالات در نظرسنجی هستند. در این نوع سوال پاسخ دهنده اجازه دارد که یک یا چند گزینه از لیستی که نظرسنجی در اختیار آنها گذاشته است را انتخاب همانطور که از نام آن برمی آید، پاسخ دهنده در این دسته از سوالات می تواند پاسخ مورد نظر خود را از میان چندین گزینه که در لیست ارائه شده است انتخاب کند.
این روش به تجزیه و تحلیل داده کمک بسیاری میکند و از آنجایی که گزینه های پاسخ ثابت هستند، پاسخ دهندگان شما تجربه نظرسنجی آسان تری دارند.
یک اشکال رایج سوالات چند گزینهای این است که شما را مجبور می کند پاسخ ها را به لیست از پیش تعیین شده گزینهها محدود کنید. این میتواند باعث سوگیری در نتایج شود. به همین دلیل گنجاندن گزینه “سایر” برای این نوع از سوالات ضروری است، چون ممکن است که فرد از روشهای دیگری با وبسایت شما آشنا شده باشد و شما آن را از قلم انداخته باشید.
5- سوالات امتیازی
در سوال امتیازی،به طور معمول از گزینههای پاسخ محدود به اعداد 0 تا 5 نشان استفاده میکنند. در این نوع سوال پاسخ دهنده عددی را انتخاب میکند که دقیقترین پاسخ را نشان میدهد. برای این نوع سوال میتوان از آیکونهای متفاوت استفاده کرد.
6- سوال نوار شناور
سوال نوار شناور به پاسخگو این امکان را میدهد که با جابهجایی یک نوار شناور، گزینه پاسخ را در مقیاس عددی تعیین کند. پاسخگو نوار کشویی را میکشند تا پاسخ خود را ثبت کنند. این نوع سوال در حقیقت جزو دسته سوالات رتبه بندی گرافیکی به حساب میآید. پاسخ دهندگان برای پاسخ به یک سوال نیازی به وارد کردن متن یا شماره ندارند.
7- سوال NPS
از جمله سوالات مطرح و استاندارد مقیاس سنجش وفاداری، میتوان به سوال NPS اشاره کرد. این نوع سوال یک مقیاس برای سنجش میزان احتمال اینکه مشتریان محصول یا خدمات خود را توصیه کنند استفاده میشود. مقیاس NPS یک چشم انداز ساده و در عین حال بسیار مؤثر از محبوبیت نام تجاری یک سازمان و شناسایی مروجین یا مخالفان بالقوه برند در میان مشتریان موجود ارائه می دهد.
- دفع کننده: افرادی که نمرات بین ۰تا ۶ میدهند.
منفعل: افرادی که بین ۷ تا ۸ نمره میدهند.
ترویج کننده: افرادی که نمراتی بین ۹ تا ۱۰ میدهند.
8- سوال مقیاس لیکرت
به احتمال خیلی زیاد این نوع سوال را قبلا دیدهاید. سوالات مقیاس لیکرت، موافق یا مخالف هستند. و به طور معمول در نظرسنجیها برای بیان احساسات و سنجش پاسخدهندگان استفاده میشود.
در سوال مقیاس لیکرت، طیف وسیعی از گزینهها در اختیار پاسخ دهنده قرار میگیرد. به طول مثال از گزینه بسیار کم تا گزینه بسیار زیاد مقیاس میشود. به همین دلیل این نوع سوال برای درک بازخورد موارد خاص به خوبی کار میکند.
9- سوال لیست بازشو
سوال لیست بازشو این قابلیت را در اختیار پاسخگومیگذارد تا از لیست معین شده و نمایش داده شده گزینهای را انتخاب کنند.بسته به شرایط، یک لیست بازشو را میتوان تعیین کرد تا به پاسخ دهندگان اجازه دهد یک یا چند گزینه را انتخاب کنند. این نوع سوالات در دسته بندی سوالات بسته قرار میگیرد به عنوان مثال، پاسخ دهندگان مجموعه محدودی از انتخاب ها برای انتخاب پاسخ دارند.
سوالات کشویی یکی از رایج ترین انواع سوال در نظرسنجی های تحقیقات بازار هستند. یک سوال کشویی می تواند در هر شرایطی استفاده شود که مجموعه محدودی از گزینه ها را انتخاب کرد.
10- سوالات ماتریسی
اگر میخواهید چند سوال پشت سر هم بپرسید که گزینه های پاسخ یکسانی دارند، سوالات ماتریسی بهترین گزینه شما هستند. یک مجموعه از سوالات مقیاس لیکرت یا یک مجموعه از سوالات مقیاس رتبه بندی میتواند به عنوان یک سوال ماتریسی ساخته شود. سوالات ماتریسی میتوانند بسیاری از مطالب را ساده کنند، اما استفاده از آنها با دقت بسیار مهم است.
البته باید به این نکته دقت داشت که ماتریسهای بسیار بزرگ، ممکن است گیجکننده باشند، به همین منظور بهتر است برای طراحی این نوع سوال، گستردگی سوالات و پاسخها در نظر گرفته شود.
11- سوالات اولویت بندی
یک سوال رتبهبندی از پاسخدهندگان میخواهد که انتخابهای پاسخ را بر اساس اولویت سفارش دهند. این به شما این امکان را می دهد که نه تنها احساس پاسخ دهندگان در مورد هر گزینه پاسخ را درک کنید، بلکه به شما کمک می کند تا محبوبیت نسبی هر یک را نیز درک کنید.
سوال رتبه بندی زمانی کاربرد دارد که مطمئن باشید پاسخ دهندگان با تمام گزینههای پاسخ آشنا هستند. در غیر این صورت، پاسخ دقیق و صادقانه آنها تقریبا غیر ممکن خواهد بود.
12- سوالات انتخاب تصاویر
این نوع سوال این امکان را به شما میدهد که از تصویر برای عنوان گزینههای پاسخ استفاده کنید. هر زمانی که نیاز داشتیم باشیم پاسخ دهندگان بر اساس کیفیت بصری چیزی آن را ارزیابی کنند میتوانیم از سوال انتخاب تصاویر استفاده کنیم.یکی دیگر از مزایای استفاده از سوال انتخاب تصاویر تنوع در نوع نظرسنجی و شکل ظاهری است که باعث میشود نظرسنجی از یکنواخت بودن خارج شود.
13- سوال آپلود فایل
در این نوع سوال این امکان به پاسخ دهندگان داده میشود که فایل مد نظر خود را آپلود کنند. از رزومه تا عکس کارت ملی یا شناسنامه یا خیلی موارد دیگر میتواند از این نوع سوال استفاده شود. در سوال آپلود فایل میتوان از فرمتهای مختلفی برای دریافت فایل استفاده کرد. مانند Doc، Png، Pdf و…
14- مقیاس استاپل
مقیاس استاپل (Staple Scale) که هم نام یان استاپل، سازنده آن است، توسعه یافته برای جمع آوری دیدگاه مخاطب در مورد موضوع یا رویداد مشخص است. در این نوع سوال از گزینه های پاسخ و خنثی تشکیل شده است.
در مقیاس استاپل از فرد میخواهد که یکی از خصوصیات برند، محصول یا خدمت را از +5 تا -5 ارزشگذاری کند؛ این بازه به خوبی می تواند کیفیت خصوصیت مورد نظر را مشخص کند.
15- سوال ایموجی
از سوال ایموجی به عنوان یک پرسش کوتاه در رابطه با بیان احساسات در رابطه با خدمات و محصولات استفاده قرار میگیرد. یکی از دلایل مهم استفاده از این نوع سوال شکل ظاهری و برقراری ارتباط با طرفین از طریق ایموجی است که باعث میشود پاسخ دهنده بتواند دقیقترین حس خود نسبت به سوال پرسیده شده را جواب دهد.
16- پرسش های پایان باز
این نوع از پرسش ها به بررسی جنبههای عمیق و کیفی مورد یا موضوع خاصی میپردازد و فرصتی را برای افراد فراهم می کند تا به صورت جزئی تر پاسخ دهند. این نوع سوالات نیز بسیار با اهمیت هستند، اما به دلیل وقت گیر بودن، نباید بیش از حد مورد استفاده قرار بگیرند. نمونه ای از این پرسش ها را در زیر مشاهده می کنید:
شما به دنبال چه نوع محصول یا خدمتی بودید که در وبسایت ما پیدا نکردید؟
اگر میخواهید گزینهی “سایر” را به پرسش های چندگزینهای اضافه کنید، پیشنهاد می کنیم که دستورالعملهای انشعابی را به کار بگیرید تا آنها را به پرسش های پایان باز تبدیل کنید.
17- پرسش های آماری
پرسش های آماری جزء یکپارچهی هر پرسشنامهای هستند. از آنها برای شناسایی خصوصیاتی چون سن، جنسیت، درآمد، نژاد، محل سکونت، تعداد فرزندان و امثال آن استفاده میشود. برای مثال پرسش های آماری کمک میکند تا تفاوت بین کاربران محصول و غیر کاربران را مشخص کنید. به عنوان مثال، ممکن است عمدهی مشتریان شما از ناحیه شمال شرق، بین سنین 50 تا 65 سال و با درآمد بین 50000 تا 75000 دلار باشند.
داده های آماری به شما کمک میکند که تصویر دقیقتری از کاربران و مشتریان خود داشته باشید. با درک بهتر مخاطبان هدف خود می توانید منابع تشویقی مقرون به صرفهتری را به آنها اختصاص دهید.
شکل پرسش سوالات نظرسنجی
بهمنظور تهیه فرم نظرسنجی آنلاین یا حضوری، علاوه بر اینکه باید با نوع سوالات ازنظر محتوایی آشنا باشید باید شکل یا فرمت آن را نیز متناسب با اهداف و محتوای سوالات، انتخاب کنید. مهمترین اشکال سوال نظرسنجی عبارتاند از:
- سوالات با پاسخ متنی یا تشریحی
- سوالات با پاسخ عددی
- NPS که ترکیبی از پاسخهای عددی و کیفی را شامل میشود؛ مانند ضعیف بین صفر تا پنج.
- سوالات با بله یا خیر یا دوگزینهای
- سوالات نظرسنجی با جواب یا چندگزینهای
- سوالات امتیازی
- سوالات اولویتبندی که در آنها پاسخدهنده میتواند ترجیحات خود را اولویتبندی کند
- سوالاتی که با انتخاب تصویر پاسخ داده میشوند
- سوالاتی که با آپلود فایل پاسخ داده میشوند
- سوالات با پاسخ ایموجی
- سوالات مقیاس لیکرت که در آنها پاسخهای شدتمحور مثلا از کم تا زیاد یا ضعیف تا عالی، مطرح میشوند.
- سوالات لیستبازشو که در وبسایتها برای تعیین شهر، جنسیت و غیره قرار داده شده و گزینههای زیادی دارد
- سوالات مقیاس استاپل که در آنها پاسخدهنده جواب خود را روی یک نوار کیفی یا کمی مشخص میکند، سوالات نوار شناور یک نمونه از این سوالات هستند
- سوالات ماتریسی که در آنها چندین سوال در یک جدول پرسیده میشوند و پاسخدهنده پاسخها را علامت میزند.
نمونه سوال برای نظرسنجی
پس از اینکه نوع و فرمت سوالات خود برای نظرسنجی را شناختید× خوب است که با مهمترین سوالاتی که باید از مخاطبین خود بپرسید نیز آشنا شوید. در اینجا با فرض یک نظرسنجی از مشتریان× رایجترین سوالات را مطرح خواهیم کرد.
- چند بار و چه مدت از محصول موردنظر استفاده کردهاید؟
- چه مدت است که با برند ما در تماس هستید؟
- آیا قیمت محصول بهصرفه است؟
- رقبای این محصول را چه محصولات یا برندهایی میدانید؟
- کدامیک از روشهای خرید را ترجیح میدهید؟
اینها نمونه سوالات با پاسخ بسته هستند که میتوانند به اشکال مختلف چندگزینهای، متنی، مقیاس استاپل و غیره مطرح شوند.
- نقاط ضعف و قوت این محصول/ خدمات/ برند و غیره را چطور ارزیابی میکنید؟
- چه پیشنهادی برای بهبود محصولات یا خدمات دارید؟
- مهمترین اولویتهای شما هنگام استفاده از این محصول یا خدمات چیست؟
این سوالات نیز میتوانند بهصورت پایان باز یا بسته پرسیده شوند و اشکال اولویتبندیشده، چندگزینهای یا متنی به خود بگیرند.
از دیگر سوالات رایج نظرسنجی میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- میزان رضایتمندی خود را از یک تا ۱۰ چگونه اعلام میکنید؟
- اگر با قیمت این محصول مشکلی نداشتید آیا همچنان آن را ترجیح نمیدادید؟
- به خدمات پاسخگویی ما از بین گزینههای ضعیف تا عالی چه امتیازی میدهید؟
- نسبت به برند ما چه حسی دارید؟
- آیا حاضرید برند ما را در شبکههای اجتماعی خود معرفی کنید؟
توصیه میشود از پلتفرمهایی برای ساختن نظرسنجی خود استفاده کنید که ضمن ارائه نمونه سوالات مفید به شما اجازه سفارشیسازی محتوا و فرمت سوالات را نیز میدهند. پلتفرم یوچک در زمینه ساختن پرسشنامه آنلاین سازگار با کسبوکارها یکی از بهروزترینها در کشور ماست.
سخن آخر
نظرسنجی ، یکی از فعالیتهای حیاتی هر کسبوکار برای رفع نواقص، توسعه بازار و بهینهسازی فرآیندهای تولید، بازاریابی و فروش است. ساختن یک فرم نظرسنجی آنلاین به شکلی که پاسخهای ارائهشده بتوانند بهخوبی اطلاعات موردنیاز را به دست بدهند، اهمیت زیادی در این فرآیند دارد.
طراح سوالات نظرسنجی باید با انواع محتوایی و ساختاری سوال آشنا باشد و با مرور نمونه سوالات موجود، نظرسنجی مناسب برای کسبوکار را طراحی نماید. در این راستا بهرهگیری از پلتفرمهای فرمساز آنلاین میتواند در زمان و بهبود کیفیت نظرسنجی برای کسبوکار شما مفید باشد.
این نوع سوالات فقط بخشی مهم از انواع سوالات قابل استفاده در یک فرم ساز آنلاین است. قطعا نوع سوالات دیگری وجود دارد که در این مقاله به آن پرداخته نشد. ما در این مطلب بیشتر سعی بر معرفی بهترین و کاربردی ترین نوع سوالاتی را داشتیم که در سامانه نظرسنجی یوچک نیز، در دسترس هستند
نظرات کاربران
اولین نفری باشید که نظر می دهید