چگونه بازاریابان بزرگ از نظرات مشتریان استفاده می کنند؟

در استارتاپ ReadMe یک شعار از روی دیوار نصب شده است: “چیزی بسازید که مردم بخواهند.” نظر مشتری هنوز محور اصلی مدل کسب‌وکار آن‌ها است و متوقف نشده است.

در این وبلاگ به ای موضوع خواهیم پرداخت که اگرچه بیشتر افراد نظر را با موفقیت مشتری مرتبط می‌دانند، اما این نظرات در واقع استراتژی کل کسب‌وکار آن‌ها را شکل می‌دهد.

استفاده از نظرات مشتریان برای به‌دست‌آوردن تبدیل‌ها 

نظر مشتری به شما پاسخ‌هایی برای مهم‌ترین سوالات‌ می‌دهد. 

نگاه کردن به آنالیزها کافی نیست. باید دلایل پشت اعداد را بدانید. ممکن است متوجه شوید نرخ پرش شما 25 درصد افزایش یافته، اما نمی‌دانید چرا. دانستن علت آمار شما کلید اقدام آگاهانه است. 

از پاسخ‌های “چرا” که از نظر مشتری به دست می‌آورید، می‌توانید وب‌سایت خود را بهینه‌سازی کنید تا تبدیل‌ها افزایش یابند. به عنوان مثال، یک پرسشنامه آنلاین خروجی طراحی کنید تا بفهمید چرا بازدیدکنندگان از صفحه شما خارج می‌شوند. شاید فکر می‌کنند شما راه‌حل مورد نظرشان را ارائه نمی‌دهید، حتی اگر آن راه‌حل در پایین صفحه ذکر شده باشد. با این اطلاعات می‌توانید طراحی خود را تغییر دهید تا این راه‌حل را برجسته‌تر کنید.

چگونه شرکت “I Done This” لحن خود را تغییر داد 

تری ویلسون، مدیرعامل ابزار بهره‌وری شرکت “I Done This”، اظهار دارد که ترافیک زیادی در وب‌سایت خود داشتند، اما تعداد کمی از مشتری واقعی بودند. بنابراین، از همه کسانی که برای آزمایش رایگان ثبت‌نام کرده بودند، نظرسنجی کردند.

نتایج پرسشنامه آنلاین نشان داد که متن وب‌سایت هنوز افراد را، به جای تیم‌ها، متقاعد به ثبت‌نام می‌کرد. پس از آن، آن‌ها استراتژی بازاریابی خود را تغییر دادند تا از کلمه “تیم” بیشتر استفاده کنند.

استفاده از نظرات مشتریان برای توسعه ویژگی‌ها

نظر مشتری باید نیروی محرکه برای تمام توسعه محصولات باشد، نه فقط ایده اولیه. 

فرض کنید نمی‌دانید چه ویژگی بعدی را باید بسازید. رابط کاربری خود را بهبود داده‌اید، فرآیند ورود را اصلاح کرده‌اید و نوتیفیکیشن‌ها را اضافه کرده‌اید. محصول شما به آنچه که هنگام شروع کسب‌وکار می‌خواستید تبدیل شده است. اما نمی‌دانید از اینجا به کجا بروید. 

پاسخ این است که مشکلات مشتریان خود را حل کنید. از نظر مشتری برای فهمیدن نقاط ضعف آن‌ها استفاده کنید و بر اساس آن‌ها بسازید.

استفاده از پرسشنامه آنلاین مشتریان برای دریافت نظر بیشتر 

معمولاً از داده‌های میزان وفاداری مشتری (NPS) برای دریافت نظر کمی استفاده می‌شود. این یک روش عددی برای تفسیر رضایت مشتری و احتمال توصیه برند است. اما NPS نباید فقط یک عدد باشد.

شما می‌توانید از آن برای تعمیق روابط مشتری و افزایش اعتماد به برند استفاده کنید. اعتماد به برند بسیار ضروری است حتی اگر کسب‌وکار شما در حال رشد باشد، تنها راه سودآوری این است که مشتریان خود را حفظ کرده و مانع خروج آن‌ها شوید.

اما فارغ از این‌که عدد NPS چه باشد، این ابزار به شما کمک می‌کند تا مشتریانی که برای شرکت شما اهمیت قائل هستند را شناسایی کنید. همه کسانی که پرسشنامه آنلاین NPS را پر می‌کنند، چه ناراضی باشند، چه مردد، یا ترویج‌کننده، به نوعی به محصول شما وابسته‌اند. در غیر این صورت، زحمت چند کلیک برای ارائه نظر را نمی‌دادند.

با شناسایی این مشتریان، پرسشنامه آنلاین ‌های NPS می‌توانند زمینه‌ساز مکالمات عمیق‌تری شوند. شما می‌توانید با مشتری ناراضی تماس بگیرید و درباره چگونگی رفع مشکلات او صحبت کنید، یا مشتری خوشحال را پیگیری کنید که دوست دارد چه بهبودهایی در محصول اعمال شود.

نظر مشتری فقط برای رفع سریع مشکلات نیست باید باعث ایجاد رابطه شود. نشان دادن این‌که نظر مشتری را جدی می‌گیرید و بعد از نظرسنجی آن‌ها را پیگیری می‌کنید، به آن‌ها نشان می‌دهد که شما به آن‌ها اهمیت می‌دهید و آماده پاسخگویی به خواسته‌هایشان هستید. حتی اگر آن‌ها ۱۰۰٪ از محصول شما راضی نباشند، می‌دانند که تیم شما در تلاش است تا نیازهایشان را برآورده کند.

چگونه شرکت ReadMe از مسیر نظرات مشتریان استفاده کرد 

شرکت ReadMe از یک مسیر نظر، که با پرسشنامه آنلاین NPS شروع می‌شد، برای افزایش اعتماد و وفاداری به برند استفاده کرد.

اشلی چانگ، مدیر محصول و تجربه کاربری، توضیح داد که تیم آن‌ها به همه کسانی که به پرسشنامه آنلاین NPS پاسخ داده بودند ایمیل ارسال کرد و از آن‌ها دعوت کرد تا مکالمه عمیق‌تری داشته باشند. پس از آن، هر کسی که از طریق ایمیل نظر داده بود، به یک تماس تلفنی دعوت شد، جایی که مشتریان می‌توانستند درباره بهبودهایی که می‌خواهند و ویژگی‌هایی که دوست دارند تیم ReadMe توسعه دهد، صحبت کنند.

وقتی ReadMe با هر مشتری ارتباط برقرار کرد، به هر کدام به‌طور جداگانه نشان داد که نظرشان برایشان مهم است. آن‌ها فقط یک فرم را پر نمی‌کردند و به ناکجا نمی‌فرستادند بلکه می‌توانستند با تیمی که محصولی را توسعه داده بود و زندگی آن‌ها را بهبود داده بود، گفتگو کنند. نظر مشتری نوعی اعتماد به برند را ایجاد می‌کند که مانع از خروج مشتریان می‌شود و به رشد کسب‌وکار شما کمک می‌کند.

اهداف خود را با اهداف مشتریان‌تان همسو کنید

در نهایت، نظر برای توسعه‌دهندگان شما نیست بلکه برای مشتری است. نظر به همه بخش‌های کار شما بازمی‌گردد، زیرا هر کاری که انجام می‌دهید چه در بخش فروش باشد یا توسعه محصول باید برای مشتری باشد.

قرار دادن نیازهای مشتری قبل از نیازهای خودتان تنها راهی است که می‌توانید از خروج کاربران جلوگیری کنید. اگر از نظرات مشتریان استفاده کنید تا همیشه از خواسته‌های آن ها مطلع باشید، پاداش آن را خواهید گرفت.