چه چیزی یک کسبوکار را موفق میسازد؟ آیا تبلیغات جذاب است و یا محصول یا خدمات با کیفیت بالا؟ تعاملات بیدردسر؟ یا پشتیبانی مشتری؟ چگونه میتوانید بفهمید که در کجا کمبود دارید و چه چیزی را باید بهبود دهید تا تجربه کاربری بینظیری ارائه دهید؟
پاسخ ساده است باید تجربه کاربری (UX) را اندازهگیری کنید.
اندازهگیری UX در نقاط مختلف از سفر مشتری سه اثر اصلی دارد:
- دید کلی از تجربه تراکنشی و کلی مشتری ارائه میدهد.
- به شما اجازه میدهد تا رضایت مشتری را در نقاط تماس مشابه مقایسه کنید.
- نقاط اصطحکاک و مشکلات مشتری را برجسته میکند.
اما چگونه این کار را انجام دهیم؟
در این وبلاگ، ما به بررسی معیارها و KPIهای برتر UX و نحوه اندازهگیری آنها میپردازیم تا دید کاملی از احساسات مشتریان نسبت به کسبوکار شما در هر لحظه به دست آورید.
بیایید بررسی کنیم که چه چیزی در اندازهگیری تجربه کاربری نقش دارد و چگونه میتوانید در آن موفق باشید.
چرا باید تجربه کاربری را اندازهگیری کنیم؟
بهعنوان یک بازاریاب، شما در حال حاضر محتوا تولید میکنید و آن را در همه شبکه اجتماعی خود منتشر میکنید. شما محصولاتی برای فروش دارید و در کنارش کمپینهایی برای انتشار کلمات کلیدی آنها دارید.
اما اگر نمیدانید تجربه کاربری شما چقدر خوب عمل میکند با اندازهگیری و تحلیل تجربه کاربری، میتوانید ببینید چه چیزی کار میکند و چه چیزی کار نمیکند.
همچنین فرصتی به شما میدهد تا رویکرد بازاریابی دیجیتال خود را مطابق با آن تغییر دهید تا نتایج بهتری بگیرید.
اندازهگیری مواردی که دشوار به نظر میرسند
معیارهایی که قبلاً دشوار به نظر میرسیدند با معرفی فناوریهای جدید آسانتر شدهاند. این بدان معناست که تقریباً هر چیزی اکنون قابل اندازهگیری است.
با این حال، درک اینکه چگونه معیارهای تجربه کاربری و KPIها تعریف میشوند، کلید درک این است که کدامیک را باید اندازهگیری کنید.
تعریف KPIهای تجربه کاربری (UX)
معیارهای UX به سادگی اندازهگیری نحوه تعامل افراد با محصولات و خدماتی است که کسبوکارها ارائه میدهند.
به عبارت دیگر، این شامل تأثیر عاطفی و شناختی استفاده از یک محصول خاص میشود. این میتواند عناصر مانند طراحی شهودی، سهولت استفاده، شناخت برند و وفاداری به شرکت شما را شامل شود. درک تجربه کاربری در وبسایت شما به شما این امکان را میدهد که این اطلاعات را در نرمافزار CRM خود وارد کرده و تصمیمات آگاهانهتری در مورد تلاشهای بازاریابی دیجیتال خود بگیرید.
نکته کلیدی که باید به خاطر بسپارید این است که تا زمانی که بفهمید این معیارها چگونه تعریف میشوند، میدانید که چگونه آنها را اندازهگیری کنید.
اگر یک قدم جلوتر برویم، این معیارها را میتوان به دو دسته مختلف تقسیم کرد: رفتاری و نگرشی.
رفتاری به اقداماتی اشاره دارد که کاربران در هنگام تعامل با یک محصول یا خدمات انجام میدهند.
نگرشی جریان اینکه یک فرد چه احساسی درباره یک شرکت، محصول یا خدمات دارد را اندازهگیری میکند. این شامل مواردی مانند ارتباط با برند و وفاداری میشود.
5 معیار ضروری UX که باید در سال 2023 اندازهگیری کنید
1. نظارت بر KPI های کاربران هنگام استفاده از سایت
معیارهای نظارت بر کاربران واقعی برای تعیین کارایی یک محصول دیجیتال بسیار حیاتی هستند. این شامل تحلیل نقاط درد کاربران و سپس رفع آنها برای بهبود تجربه کلی مشتری آنلاین است.
ردیابی معیارهای نظارت بر کاربران واقعی شامل جمعآوری دادههایی مانند تعداد نصب و باز کردن اپلیکیشن شما، جلسات روزانه، مدت زمان جلسات (به دقیقه) و نرخ نگهداشت مشتری میشود.
هدف از استفاده از این معیارها این است که شناخت دقیقی از کاربران خود به دست آورید تا بهترین تغییرات را در محصولات و خدماتی که ارائه میدهید، اعمال کنید.
2. KPI های مرتبط با تعامل کاربران
این معیار به بررسی میزان تعامل افراد با محصولات و خدماتی که ارائه میدهید میپردازد. جمعآوری این دادهها به شما بینشی میدهد که آیا مشتریان شما از تجربه خود با برند شما رضایت دارند یا خیر.
معیارهای تعامل شامل کلیکها، ضربهها، نمایشهای صفحه، بازدیدهای ویدیو، زمان سپری شده در سایت، نظرات ثبت شده در پستهای وبلاگ، اشتراکگذاریها در شبکههای اجتماعی و غیره میشود.
3. KPI های مربوط به قابلیت استفاده از وبسایت
یکی دیگر از گروههای مهم معیارهای UX، معیارهای مربوط به قابلیت استفاده است. این معیارها به بررسی میزان آسانی دسترسی کاربران به ویژگیها و عملکردهای یک اپلیکیشن یا وبسایت میپردازد.
4. KPI های مربوط به پذیرش کاربران
تحلیل پذیرش نیز یکی دیگر از معیارهای مهم UX است که به بررسی سرعت پذیرش راهحل یا محصول شما توسط کاربران میپردازد. برای تعیین موفقیت یک محصول باید بدانید که آیا افراد از آن استفاده میکنند و به خوبی آن را پذیرفتهاند یا خیر.
به عنوان مثال، اگر 100 نفر از یک میلیون نفر اپلیکیشن موبایل شما را نصب کرده باشند اما تنها 10 نفر به صورت روزانه آن را باز کنند، این نشانهای از مشکل در قابلیت استفاده یا سهولت استفاده آن است.
5. KPI های که حفظ کاربران را نشان میدهد
آخرین معیار UX که به آن خواهیم پرداخت، معیارهای مربوط به نگهداشت کاربران است. این معیار اندازهگیری میکند که چه تعداد از کاربران پس از اولین تعامل با محصول یا خدمات شما دوباره بازمیگردند. اگر تعداد زیادی از کاربران به شما بازمیگردند، این احتمالاً نشانهای از درست انجام دادن کارهاست.
اما اگر نرخ بازگشت شما کمتر از حد انتظار است، باید بررسی کنید که چرا این اتفاق میافتد و راههایی برای اصلاح آن پیدا کنید، مانند افزودن ویژگیهای بیشتر، بهبود طراحی UI/UX، سادهسازی دستورالعملها برای کاربران جدید و غیره.
KPIهای رفتاری UX که باید اندازهگیری کنید
KPIهای رفتاری UX به رفتارهایی که افراد هنگام تعامل با یک محصول دیجیتال نشان میدهند، مربوط است. این معیارهای رفتاری تمام فعالیتهای کاربران را که قابل مشاهده، شنیدن یا استنباط است، در بر میگیرد.
KPIهای رفتاری UX زیر به کسبوکارها اجازه میدهد تا کارایی یک محصول یا خدمات را ارزیابی کنند:
1. نرخ موفقیت
این معیار بررسی میکند که کاربران چقدر در انجام وظایف اصلی موفق هستند. این به شما کمک میکند که بفهمید آیا کاربران به راحتی قادر به انجام آنچه که میخواهند هستند یا خیر.
نرخ موفقیت وظیفه با نگاه به تعداد افرادی که یک وظیفه را با موفقیت انجام میدهند محاسبه میشود.
2. زمان صرف شده برای وظیفه
مدت زمانی که کاربران برای انجام یک فعالیت صرف میکنند میتواند برای اندازهگیری موفقیت یا شکست آن حیاتی باشد. این معیار بهطور معمول به عنوان شاخصی برای درک میزان جذابیت تجربه با یک محصول، خدمات یا برند استفاده میشود.
3. جستجو
الگوهای جستجو و پیمایش در تحلیل وب به شما بینشی در مورد نوع اطلاعاتی که کاربران بیشتر به آن علاقهمند هستند، میدهد.
این معیار به شما نشان میدهد که چقدر راحت کاربران قادر به یافتن آنچه که به دنبال آن هستند، هستند.
4. نرخ خطای کاربر
این معیار به شما میگوید که چند بار کاربران تلاش کردهاند اما نتوانستهاند یک وظیفه یا فرآیند را به پایان برسانند.
به عنوان مثال، اگر 10 نفر از 100 نفر در وظیفهای ناکام باشند، این نشان میدهد که یا دستورالعملها را نمیفهمند یا توانایی درک مفاهیم اصلی آن را ندارند. این میتواند به این معنا باشد که در برخی از بخشهای محصول/خدمات شما نیاز به بهبود وجود دارد.
5. نرخ تبدیل
مقیاس رفتاری بعدی که میخواهیم به آن بپردازیم نرخ تبدیل است. این معیار اندازهگیری میکند که چه تعداد از افراد یا بازدیدکنندگان جدید یک کار مانند ثبتنام، تکمیل سفارش، خرید و غیره را به پایان میرسانند.
بنابراین، اگر ۱۰۰ نفر جدید از وبسایت شما بازدید کنند اما تنها ۱۰ نفر از آنها فرایند ثبتنام را با موفقیت تکمیل کنند، بهطور واضح مشخص است که در محصول یا خدمات شما نیاز به بهبود وجود دارد.
6. تعداد توصیهها
تعداد توصیهها میتواند به ارائه بینشی درباره ارزشی که از تعاملات کاربران با یک برند، خدمات، یا محصول بهدست میآید کمک کند.
این کار را با نشان دادن این که وبسایتهای خارجی حتی با وجود مشکلات احتمالی تا چه اندازه وبسایت شما را توصیه میکنند، انجام میدهد (که میتواند نشانهای از عملکرد خوب محصول/خدمات شما باشد).
بنابراین، اگر ۴۰ نفر از ۱۰۰ نفری که از وبسایت شما بازدید میکنند آن را توصیه کنند، بهوضوح مشخص است که با وجود هرگونه مشکل، برند، محصول یا خدمات شما در جریان است.
KPIهای نگرشی UX
درک نگرش فردی که در وبسایت یا ملک دیجیتال شما است، همیشه کار آسانی نیست. KPIهای نگرشی UX زیر برای کمک به این موضوع ایجاد شدهاند.
7. مقیاس قابلیت استفاده سیستم (SUS)
SUS یک پرسشنامه آنلاین است که از کاربران درباره درک آنها از قابلیت استفاده یک وبسایت، نرمافزار یا محصول سوال میپرسد.
این مقیاس ابتدا در دپارتمان تعامل انسان و کامپیوتر دانشگاه مریلند در سال 1991 توسط جان بروک و همکارانش توسعه یافت.
از آن زمان، این مقیاس به یک استاندارد صنعتی تبدیل شده و بسیاری از محققان از آن برای اندازهگیری میزان رضایت کاربران از سیستمها استفاده میکنند.
از آن زمان به بعد، این روش به یک استاندارد صنعتی تبدیل شده است و بسیاری از پژوهشگران از آن برای اندازهگیری اینکه آیا کاربران سیستمهای خود را دوست دارند یا نه استفاده میکنند.
با این حال، نباید به SUS بهعنوان جایگزینی برای داشتن تیم پژوهش کاربران خود فکر کنید، زیرا شما به بینشهایی مبتنی بر داده نیاز دارید تا بفهمید چرا کاربران سیستم شما را بهطور ضعیف ارزیابی میکنند (برای مثال، سؤالاتی که میپرسند “چقدر استفاده از آن آسان بود؟”).
8. نمره وفاداری مشتری (NPS)
نمره وفاداری مشتری به عنوان روشی ساده برای سنجش میزان رضایت کاربران از تجربه کلی استفاده از یکی از محصولات یا خدمات شما در نظر گرفته میشود. جذابیت این معیار در این است که بسیاری از کسبوکارها از قبل از این روش استاندارد گزارشدهی در تجارت خود استفاده میکنند و این معیار بهخوبی با دیگر معیارها ترکیب میشود.
در مورد خود KPI، اگر برای یکی از محصولاتتان امتیاز NPS بالایی دارید اما تعداد جلسات یا زمان متوسط حضور کاربران در صفحه کم است، احتمالاً به این معنی است که کاربران به سرعت سایت را ترک میکنند ولی بهطور کلی از آنچه که دیدهاند راضی هستند.
اما عکس آن نیز ممکن است درست باشد: اگر کاربران از محصول رضایت نسبی دارند اما کمتر از ماهی یک بار از سایت بازدید میکنند، این نشان میدهد که در حفظ مشتریان یا تشویق آنها به اشتراکگذاری تجربهشان با دیگران نقصی وجود دارد. در این حالت، تمرکز بر بهبود نگهداشت مشتریان اهمیت خواهد داشت.
9. رضایت مشتری (CSAT)
رضایت مشتری معیاری برای سنجش میزان تطابق محصول یا خدمات با انتظارات مشتریان است. امتیازهای CSAT معمولاً با پرسیدن از کاربران (از طریق روشهای مختلف نظرسنجی) درباره تجربه کلی آنها و اینکه آیا مایل هستند برند/محصول/خدمات را به دوستان، اعضای خانواده یا سایرین توصیه کنند یا خیر، محاسبه میشود.
امتیاز CSAT میتواند بهصورت میانگین گزارش شود (مثلاً: 4 نفر از 5 نفر از ما بسیار راضی بودند) یا بهصورت گزارشهای فردی (مثلاً: 80% از کاربران ما را به دیگران توصیه میکنند).
۹ روش برای بهبود و بهینهسازی تجربه کاربری (UX)
حالا که با نحوه اندازهگیری تجربه کاربری آشنا شدهاید، زمان آن رسیده است که به مرحله بعدی بروید و بهینهسازی تجربه کاربری را انجام دهید. بیایید چند روش اثباتشده را بررسی کنیم تا UX ساده شما را به یک تجربه چشمگیر تبدیل کنیم.
۱. اقدام بر اساس نظرات جمعآوری شده
از خودتان بپرسید آیا نظرات مشتریان را فقط برای انجام وظیفه جمعآوری کردهاید؟
ما مطمئنیم که پاسخ “نه” است.
کاربرد موثر نظرسنجی در کسبوکار برای بهینهسازی تجربه کاربری یک اصل اثباتشده است.
چه به صورت کیفی و چه کمی جمعآوری کنید، اگر آن را تحلیل و اجرا نکنید، این نظرات فقط به عنوان داده باقی خواهند ماند و به بینشهای ارزشمند تبدیل نخواهند شد.
به عنوان مثال، اگر دادههای NPS جمعآوری کردهاید، با منتقدان خود پیگیری کنید تا مشکلاتی که با آنها روبرو هستند را درک کنید و مانع از تأثیر این مشکلات بر دیگر مشتریان شوید.
رفع نقاط ضعف مشتری میتواند به ایجاد یک تجربه کاربری بدون نقص کمک کند و در بلندمدت باعث افزایش نگهداری مشتری و کاهش از دست دادن مشتری شود.
۲. شناسایی نقاط تماس مهم مشتری
یک بخش مهم از ارائه تجربه کاربری بینظیر، ایجاد نقاط تماس تاثیرگذار با CTAهای جذاب و تضمین یک مسیر روان برای مشتری است.
شما باید نقاط تماس پر تاثیر را شناسایی کنید و اطمینان حاصل کنید که در هر نقطه، بهترین تجربه را ارائه میدهید.
اینگونه فکر کنید: صفحه محصول شما یک نقطه تماس پر تاثیر است. بنابراین، برای ارائه یک تجربه کاربری یکپارچه در این نقطه، که در نهایت به تجربه کلی UX اضافه میشود، باید مطمئن شوید که تمام اجزای صفحه واضح و مرتبط هستند.
برای مثال، اطمینان حاصل کنید که:
- محتوای مرتبط مانند توضیحات محصول وجود دارد
- رسانههای جذاب برای نمایش ویژگیها به خوبی استفاده شدهاند
- نمونه های واضحی برای نیازهای مشتریان احتمالی، مانند دموهای محصول، آزمایشها و غیره وجود دارند.
این تنها یک مثال از یک نقطه تماس حیاتی است. سایر نقاط تماس شامل صفحه تسویهحساب، صفحه قیمتگذاری، فرآیند ورود به سیستم، تعاملات خدماتی و غیره میشوند.
به یاد داشته باشید، هرچه تجربه کاربری وبسایت شما مثبتتر باشد، UX کلی شما بهتر خواهد بود.
۳. ساختاری منطقی ایجاد کنید
اگر میخواهید وبسایتی بسازید که دیدنش جذاب باشد و استفاده از آن آسان، باید بین زیباییشناسی و کارکرد تعادل ایجاد کنید. این امر برای بهینهسازی تجربه کاربری ضروری است.
از منظر زیباییشناسی، چند موردی که باید به آن توجه کنید عبارتند از:
- تضاد رنگهایی که بهخوبی با هم کار میکنند
- استفاده از تایپوگرافی که با زیبایی برند شما هماهنگ باشد
- بهرهگیری هوشمندانه از انیمیشنها
از نظر کارکرد، اطمینان حاصل کنید که قوانین طراحی مثل “قانون سه کلیک” را کورکورانه دنبال نمیکنید، زیرا ممکن است در نهایت با وبسایتی مواجه شوید که کارایی مناسبی ندارد.
مطمئن شوید که منوها را بهطور دقیق و دستهبندیشده طراحی کردهاید.
برای مثال، این وبسایت منوی خود را به گونهای دستهبندی کرده که مشتریان میتوانند بهراحتی پیمایش کنند و مجموعه گستردهای از محصولات آن را مرور کنند.
۴. ایجاد تجربه ورود بدون نقص
صرفنظر از نوع محصول شما، کاربران جدید همیشه از کمکهای کوچک شرکتها هنگام شروع استفاده از محصول قدردانی میکنند.
سطح فرآیند ورود به سیستم به این بستگی دارد که آیا محصول شما ساده است یا ویژگیهای پیچیدهای دارد. به عنوان مثال، ابزاری با عملکرد ساده مانند ضبط صفحه یا گرفتن اسکرینشات میتواند یک فرآیند ورود ساده داشته باشد:
در انتهای فرآیند ورود، یک فرم نظرسنجی کوچک ادغام کنید تا از کاربران جدید بازخورد جمعآوری کنید و فرآیند را بیشتر بهبود بخشید.
۵. ارائه گزینههای خودکار در خدمات مشتری
هیچ چیزی برای مشتریان بدتر از انتظار طولانی برای دریافت پشتیبانی نیست.
در واقع، یک نظرسنجی توسط Statista نشان میدهد که برای ۱۲٪ از مشتریان، نبود سرعت در خدمات، بزرگترین علت نارضایتی و ایجاد ناامیدی از شرکت است.
مشتریانی که با پشتیبانی تماس میگیرند، در مسیر استفاده از محصول با مشکلاتی روبرو شدهاند و زمان انتظار طولانی این ناامیدی را افزایش میدهد.
پس چگونه میتوانید از صف بستن مشتریان متعدد و افزایش زمان انتظار جلوگیری کنید؟
میتوانید از ابزارهای خودکار کمک بگیرید که وابستگی کاربران به خدمات پشتیبانی را کاهش میدهند.
این ابزارها به مشتریان شما اجازه میدهند تا بهطور مستقل و در لحظه سوالات ساده یا متداول خود را حل کنند. به این ترتیب، تیم پشتیبانی شما میتواند به مشتریانی که نگرانیهای پیچیدهتری دارند رسیدگی کند.
۶. ارزیابی مداوم تجربه کاربری
برای بهبود UX باید به یک فرآیند تکرارشونده پایبند باشید. این یک کار یکباره نیست؛ شما باید دائماً استراتژیها و تجربه وبسایت یا اپلیکیشن موبایل خود را آزمایش کنید تا چالشهای کاربران را کشف کنید. این کار بخشی حیاتی از اندازهگیری تجربه کاربری است.
زمانی که بتوانید از طریق آزمایشهای مداوم مانند A/B Testing (برای وبسایت و اپلیکیشن موبایل) مشخص کنید چه چیزی کار میکند و چه چیزی کار نمیکند، میتوانید UX خود را بهطور مداوم با انتظارات مشتریان بهبود دهید.
۷. یکپارچه سازی برندینگ پیشرفته
اگر یک کسبوکار دارید، بهتر است یکپارچه سازی های بدون نقص با سایر ابزارها ارائه دهید. این کار باعث میشود ابزار شما بهراحتی در اکوسیستم کسبوکار ادغام شده و بدون محدودیت برای کاربران همگامسازی و عملکرد خوبی داشته باشد.
۸. تجربه بدون نقص در پلتفرمهای مختلف
تجربه کاربری یک مفهوم کلی است و فقط به تجربه وبسایت یا موبایل محدود نمیشود. بنابراین، برای ارائه یک تجربه کاربری عالی، باید تجربه کاربری در همه پلتفرمها، از آفلاین تا دیجیتال (شبکههای اجتماعی، وبسایتها و اپلیکیشنهای موبایل) را در نظر بگیرید.
به عنوان مثال، طراحی و عناصر وبسایت شما باید با تجربه سایر پلتفرمهای دیجیتال هماهنگ باشد تا یک پیام برند سازگار ارسال شود و تجربه برند کاملی ایجاد کند.
نتیجهگیری
در نتیجه، اگر به دنبال اندازهگیری کارایی وبسایت، محصول یا اپلیکیشن خود هستید، ابزارهای مختلفی برای کمک به شما وجود دارد – اما نکته اصلی این است که ابتدا باید معیارها و KPIهای صحیح انتخاب شوند.
چگونه موفقیت UX را اندازهگیری میکنید؟
چندین معیار وجود دارد که میتوانید برای بررسی موفقیت UX آنها را ردیابی کنید، مانند:
- رضایت مشتری
- امتیاز تلاش مشتری
- امتیاز خالص ترویجکنندگان
- مقیاس قابلیت استفاده سیستم
- نرخ ریزش مشتری
- نگهداشت مشتری
- رها کردن سبد خرید
نظرات کاربران
اولین نفری باشید که نظر می دهید