وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری به معنای باقی ماندن در زمانی است که شرایط عادی نیست وپای بندی مشتری با رد رقبا و باور به یک رابطه متعالی با شرکت است. وفاداری مشتری به این معنی است که یک مشتری باور دارد که محصولات یک سازمان بهترین گزینه هستند. این بیشتر از یک دوستی معمولی است. بیشتر افراد به طور کامل به یک برند وفادار نیستند. ممکن است یک نفر از سه فروشگاه مواد غذایی خرید کند، به همه آن‌ها وفادار باشد و به هیچ فروشگاه دیگری وفادار نباشد، اما به یکی از آن‌ها به طور کامل وفادار نباشد. این حالت به عنوان وفاداری چندگانه مشتری شناخته شده است. به دلیل تقسیم وفاداری‌ها، به نفع شرکت‌ها است که در وفاداری مشتری سرمایه‌گذاری کنند و آن شرکتی باشند که بیشترین سهم از کیف پول مشتریان را دارد. مشتریان وفادار می‌توانند فروش را حتی در زمان‌های رکود اقتصادی ادامه دهند، محصولات یا خدمات مکمل بخرند، مشتریان جدیدی را جذب کنند و هزینه‌های بازاریابی مصرف‌کننده را کاهش دهند.

سطوح مختلف وفاداری مشتری کدامند؟

چهار سطح مختلف از وفاداری مشتری وجود دارد:

1. وفاداری فعال: این سطح از وفاداری مشتری شامل ارزشمندترین مشتریان شما می‌شود. این مشتریان محصولات ضروری و غیرضروری شما را می‌خرند. آن‌ها در تبلیغ برند شما فعال هستند.
2. وفاداری عادتی: این سطح از وفاداری مشتری شامل مشتریانی است که به طور عادی وفادار هستند، اما به طور فعال برند شما را تبلیغ نمی‌کنند. این مشتریان برای تمام خریدهای معمول خود مشتری تکراری هستند اما گاهی به دنبال محصولات جایگزین می‌گردند.
3. وفاداری موقعیتی: این سطح از وفاداری مشتری جایی است که مشتریان برای بیشتر خریدهای خود به دنبال گزینه‌های دیگر می‌گردند اما برای مناسبت‌ها یا محصولات خاص به طور وفادارانه خرید می‌کنند.
4. عدم وفاداری فعال: این سطح از وفاداری مشتری جایی است که هیچ وفاداری مشتری وجود ندارد. این نوع مشتری نیاز به دلایلی برای وفادار ماندن به یک شرکت دارد، مانند تخفیف‌های ویژه، برنامه‌های وفاداری و پیشنهادات انحصاری.

وفاداری مشتری می‌تواند به دو نوع رفتاری و نگرشی نیز تقسیم شود. وفاداری رفتاری به کسانی اشاره دارد که محصولات شرکت را می‌خرند و به دوستان خود درباره آن‌ها می‌گویند. در حالی که وفاداری نگرشی به احساسات مثبتی که افراد نسبت به شرکت یا محصولات آن دارند اشاره دارد. با ظهور رسانه‌های اجتماعی و اینترنت که رقابت را افزایش داده و وفاداری مشتری را به چالش کشیده است، پیدا کردن راه‌هایی برای جلب رضایت مشتریان از تمامی سطوح وفاداری مشتری اهمیت بیشتری پیدا کرده است.

وفاداری مشتری می‌تواند با اصطلاحات مشابهی مانند حمایت از برند، برنامه‌های وفاداری و رضایت مشتری اشتباه گرفته شود. حامیان برند به آنچه شرکت نمایندگی می‌کند باور دارند، بدون توجه به محصولات یا خدمات. همه حامیان برند مشتریان وفادار نیستند. عکس این نیز درست است. همه مشتریان وفادار حامیان برند نیستند. برنامه‌های وفاداری اغلب تأثیری بر وفاداری مشتری ندارند. معمولاً به نادرستی اجرا می‌شوند و منجر به معادل تخفیف‌های نرخ می‌شوند تا مشتریان وفاداری که باقی می‌مانند. رضایت مشتری نیز نشانگر کوچکی از وفاداری مشتری است. در حالی که نقش دارد، وفاداری مشتری بیشتر از یک تجربه خوب است.

وفاداری کارکنان چیست؟

برای ساختن وفاداری خوب مشتری، ابتدا باید وفاداری کارکنان ایجاد شود. اطمینان از اینکه کارکنان در محل کار درگیر و خوشحال هستند، حیاتی است. همانطور که گفته می‌شود، “ماهی از سر تا دمش بوی تعفن می‌دهد.” کارکنان کسانی هستند که وفاداری را به مشتریان منتقل می‌کنند. مهم است که کارکنان به ارزش‌های شرکت علاقه‌مند باشند و آموزش دیده باشند تا مشتریان وفادارتر را تولید کنند. ارزیابی ارتباط کارکنان با شرکت می‌تواند با استفاده از برنامه صدای کارکنان (VoE) انجام شود.

چرا وفاداری مشتری مهم است؟

مطالعات نشان می‌دهد که پیدا کردن مشتریان جدید پنج برابر هزینه دارد تا حفظ مشتریان فعلی. این بدان معناست که اگرچه نمی‌توانید همه خروج مشتری را کنترل کنید، بسیار مهم است که استراتژی‌ای برای ایجاد و حفظ مشتریان وفادار داشته باشید.

همچنین نشان داده شده است که مشتریان تکراری تا 31% بیشتر از محصولات جدید هزینه می‌کنند و 50% بیشتر احتمال دارد که یک محصول جدید را امتحان کنند. این درآمد زیادی است که اگر روی ایجاد وفاداری مشتری تمرکز نکنید، از دست خواهید داد.

با ظهور رسانه‌های اجتماعی و بررسی‌های ویدیویی، نظر عمومی بیشتر از همیشه اهمیت پیدا کرده است. 92% از مشتریان به بررسی‌ها و توصیه‌های ویدیویی اعتماد می‌کنند تا به آن‌ها کمک کنند که کدام محصولات را بخرند. با ایجاد وفاداری بیشتر مشتری، رسیدن به مشتریان جدید آسان‌تر می‌شود زیرا مشتریان وفادار محتواهایی را منتشر و به اشتراک می‌گذارند که محصولات شما را تبلیغ می‌کند. برعکس، بدون وفاداری مشتری، بررسی‌های منفی و محتوای منتشر شده در رسانه‌های اجتماعی می‌تواند به شدت به چشم‌اندازهای وفاداری مشتری آینده آسیب برساند.

چگونه وفاداری مشتری را ایجاد کنید؟

تحقیقات نشان می‌دهد که 73% از علاقه یک مشتری به یک برند از خدمات عالی ناشی می‌شود و بیش از 70% از تجربه خرید به احساسی که مشتری از نحوه برخورد با خود دارد، بستگی دارد. مشخص است که به دست آوردن وفاداری مشتریان یک ضرورت استراتژیک است. در حالی که راهکارها و ترفندهای بسیاری برای جذب و حفظ مشتریان وجود دارد، اساساً همه چیز به اعتماد خلاصه می‌شود. وفاداری مشتری را می‌توان به یک ازدواج تشبیه کرد. مانند هر ازدواج خوبی، نیاز به اعتماد زیاد، کار و ارتباط دارد. در زیر چند راهنما برای تعامل با مشتریان آورده شده است:

• تحلیل کنید که چه چیزی کار می‌کند و چه چیزی کار نمی‌کند. آنچه را که کار نمی‌کند بهبود دهید.
• از انتظارات مشتریان فراتر بروید.
• با هر مشتری یک رابطه اختصاصی برقرار کنید.
• قوانین را رعایت کنید: قانون طلایی (با دیگران همانطور رفتار کنید که می‌خواهید با شما رفتار شود) و قانون پلاتینی (با دیگران همانطور تعامل کنید که آن‌ها می‌خواهند با آن‌ها تعامل شود).
• ارزش‌های خود را به اشتراک بگذارید.
• شفاف باشید.
• زمانی که اشتباه می‌کنید اعتراف کنید. مسئولیت بپذیرید و مسائل را حل کنید.
• نظر آن‌ها را بخواهید.
• به نظرات آن‌ها عمل کنید.
• قبل انسجام و قابل اطمینان باشید.
• انعطاف‌پذیر باشید.
• آن‌ها را شگفت‌زده کنید.

هیچ میانبری برای به دست آوردن اعتماد مشتریان وجود ندارد. وفاداری مشتری بر اساس اعتماد ساخته می‌شود و برای ساختن اعتماد و وفاداری مشتری سه اصل اساسی وجود دارد. یک شرکت باید شایسته این اعتماد باشد—با ساختن روابط و تجربیات مثبت و واقعی با مشتریان.

چگونه وفاداری مشتری را اندازه‌گیری کنید؟

راه‌های بسیاری برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری وجود دارد. از استفاده از شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) و شاخص تلاش مشتری (CES) تا تحلیل نگهداشت مشتری و کاهش منفی مشتری. در اینجا چند روش دیگر برای تشخیص وفاداری مشتری آورده شده است:

• نسبت خرید مجدد: چند نفر خریدار تکراری در مقابل خریداران یک‌باره هستند؟
• نسبت فروش افزایشی: چند نفر محصولات متعدد خریداری کرده‌اند در مقابل کسانی که فقط یک محصول خریده‌اند.

شاخص وفاداری مشتری

• زمان فعالیت: مشتری شما چقدر زمان با محصول شما سپری می‌کند؟
• فرکانس بازدید: چند بار مشتری شما به محصول شما بازمی‌گردد؟

نتیجه‌گیری

وفاداری مشتری شاید بزرگترین پیش‌بینی‌کننده موفقیت یک شرکت باشد. برای ساختن آن، ابتدا کارکنان باید وفادار باشند. در عوض، آن‌ها این وفاداری را به مشتریان منتقل می‌کنند. اگر مشتریان وفادار باشند، به این معنی است که به شرکت اعتماد دارند و به خرید محصولات و خدمات ادامه خواهند داد. با توجه واقعی به مشتری، جستجوی بازخورد و اندازه‌گیری مداوم شاخص‌های وفاداری مشتری، شرکت‌ها می‌توانند مشتریان را برای تمام عمر جذب و نگه دارند.