ورود مشتری یکی از مراحل حیاتی (و اغلب چالش‌برانگیز) در مسیر مشتری با برند شما است. در واقع، فرآیند ورود معمولاً زمینه را برای تعاملات بعدی آنها با کارکنان شما، درک آنها از پیام‌رسانی شما و حتی تجربه محصول (PX) آنها را تعیین می‌کند. این و سایر متغیرها باعث می‌شود که یک تجربه ورود خوب طراحی شده از اهمیت بالایی برای سازمان‌ها و ابتکارات تجربه مشتری (CX) آنها برخوردار باشد.
بحث امروز به طور مختصر به این موضوع می‌پردازد که چگونه سازمان شما می‌تواند اطمینان حاصل کند که تجربه ورود مشتری نه تنها استاندارد است، بلکه برای ایجاد روابط جسورانه، انسانی و پویا با مشتریان شما طراحی شده است. دلایل زیادی وجود دارد که بسیاری از برندها ورود مشتری متوسط یا پایین‌تر از حد انتظار دارند؛ یکی از بزرگترین دلایل این است که پرسشنامه آنلاین‌های ورود خود را با هدف نهایی در ذهن طراحی نمی‌کنند.
طراحی پرسشنامه آنلاین با نگاه به “هدف نهایی” چیست؟
یکی از باورهای رایج در دنیای تجربه مشتری این است که یک برنامه تجربه مشتری که داده‌های ورودی را جمع‌آوری می‌کند، برنامه‌ای است که به اندازه کافی خوب است. ابتکار شما باید بیش از یک تور ماهیگیری مجازی برای داده‌ها باشد، به خصوص اگر می‌خواهید فرآیندهای ورود مشتری خود را به طور اساسی بهبود بخشید. این امر به ویژه برای پرسشنامه آنلاین‌های ورود صادق است.
به جای هدف جمع‌آوری داده و سپس تلاش برای استخراج بینش‌ها بعد از آن، برندها باید پرسشنامه آنلاین‌های ورود خود را با هدف نهایی در ذهن طراحی کنند قبل از اینکه بازخوردی از مشتریان جدید یا احتمالی جمع‌آوری کنند. این رویکرد ممکن است کمی غیرمعمول به نظر برسد، اما قول می‌دهیم که وقت، منابع و مشتریان شما را نجات خواهد داد. طراحی با هدف نهایی همچنین باعث می‌شود که بهبود نواحی فرصت‌آفرین ساده‌تر شود، نه فقط شناسایی آنها.
چگونه برندها می‌توانند با هدف نهایی، پرسشنامه آنلاین طراحی کنند؟
چند روش برای در نظر گرفتن هنگام طراحی (یا بازطراحی) پرسشنامه آنلاین‌های تجربه مشتری با هدف نهایی وجود دارد. علاوه بر این، به یاد داشته باشید که این روش‌ها نباید تنها به پرسشنامه آنلاین‌های شما محدود شود؛ می‌توانید آنها را به هر جنبه‌ای از برنامه تجربه خود و هر هدفی که نیاز دارید آن را تحقق بخشید، اعمال کنید.
اول، به پرسشنامه آنلاین ورود موجود خود نگاهی دقیق بیندازید؛ ارزیابی کنید که مشتریان فعلی شما چه گفته‌اند که خوب انجام شده و کجا می‌توانست بهتر باشد. بازخورد مشابهی از تیم‌های مواجهه با مشتری و CX جمع‌آوری کنید در صورت نیاز. شناسایی عواملی مانند این قبل از اینکه پرسشنامه آنلاین خود را اجرا کنید که به شما کمک می‌کند تصمیم بگیرید کدام بخش‌های مخاطبان و کانال‌ها را برای منابع CX خود اختصاص دهید.
علاوه بر این، زمانی که داده‌هایی که نیاز دارید پرسشنامه آنلاین شما جمع‌آوری کند را شناسایی کردید، اهداف بهبود ورود مرتبط خود را به صورت دقیق و قابل اندازه‌گیری بیان کنید. تعریف اهداف خود با اعداد به شما کمک می‌کند بهبودها را بسیار دقیق‌تر شناسایی کنید و همچنین چیزی ملموس برای ارائه به اتاق هیئت مدیره داشته باشید زمانی که می‌خواهید بودجه اضافی تأمین کنید. بسیاری از برنامه‌ها در تعریف اهداف خود به صورت انتزاعی گیر می‌کنند که می‌تواند باعث شود تشخیص اینکه آیا بهبودی انجام شده است یا نه دشوار شود. این رویکرد این مشکل را از بین می‌برد.
بهبود تجربه معنادار مشتری
طراحی با توجه به هدف نهایی، وظیفه ساده‌ای برای هیچ‌یک از موارد یک برنامه تجربه مشتری نیست. این رویکرد نیاز به مقدار زیادی زمان و انضباط در ابتدای فرایند دارد و سپس با جمع‌آوری بینش‌ها، نیازمند تعهد مستمر است. اما اگر سازمان شما آماده است تا این تلاش را انجام دهد، نتایج بسیار امیدوارکننده‌تری از پرسشنامه آنلاین‌هایتان به دست خواهید آورد نسبت به اینکه فقط نقاط شنیداری خود را روشن کنید و مخزن داده‌هایتان را برای هر چیزی که ممکن است مفید باشد، جستجو کنید. طراحی با توجه به هدف نهایی باعث می‌شود شما و تیم‌تان در طول زمان، مقدار زیادی از زمان و تلاش صرفه‌جویی کنید.
چرا؟ زیرا این رویکرد تنها بینش‌ها و بازخوردهای مربوطه را به شما ارائه می‌دهد و این امکان را فراهم می‌کند تا بهبود تجربه معناداری ایجاد کنید.
نظرات کاربران
اولین نفری باشید که نظر می دهید