از بین همهی اهدافی که برندها و سازمانها در برنامههای تجربهی مشتری (CX) خود دنبال میکنند، افزایش نرخ پاسخدهی به پرسشنامه آنلاینها یکی از شناختهشدهترین و گاهی از دستنیافتنیترین اهداف است. این مسئله به ویژه در حال حاضر که نرخ پاسخدهی به پرسشنامه آنلاینها به دلایل متعدد و بیسابقهای کاهش یافته، بیشتر صدق میکند. امروز قصد داریم به این دلایل بپردازیم، تأثیر آنها را بررسی کنیم و به شما بگوییم که برندهایی مانند شما چگونه میتوانند به این کاهش پیوستهی اعداد پاسخ دهند.
چرا نرخ پرسشنامه آنلاینها کاهش مییابد؟
دلایل متعددی وجود دارد که چرا ممکن است کاهش نرخ پاسخدهی به پرسشنامه آنلاینها را تجربه کنید.
- یکی از دلایل رایجی که هنگام کار با مشتریان مشاهده میکنیم این است که پرسشنامه آنلاینهایی که بیش از حد طولانی هستند منجر به نرخ بالای رها کردن پرسشنامه آنلاینها میشود.
- عامل دیگری که در اینجا نقش موثری دارد، طراحی دعوت به پرسشنامه آنلاین مشتری است که میتواند مشتریان را از انجام پرسشنامه آنلاین به کلی منصرف کند.
با این حال، در حالی که این مشکلات اغلب در طراحی پرسشنامه آنلاینها ظاهر میشوند، خبر خوب برای برندهایی که با این مشکلات مواجه میشوند این است که طول پرسشنامه آنلاین و طراحی دعوتنامه چالشهایی هستند که به راحتی قابل حل هستند. یک پلتفرم بهبود تجربه (XI) که میتواند دادههای غیر ساختاریافته را برای احساسات قابل اقدام تجزیه کند، به شما کمک میکند بیشتر دربارهی ترجیحات پرسشنامه آنلاین مشتریان خود بدانید. سپس میتوانید این بینشها را به طراحی پرسشنامه آنلاین خود اعمال کرده و شاهد افزایش نرخ پاسخدهی باشید.
بسیاری از سازمانها سالهاست که برنامههای تجربه خود را برای رفع مشکلات سطحی مانند اینها به کار میگیرند، اما چندین روند در سالهای اخیر پدید آمدهاند که برای حل آنها بیشتر از یک دعوتنامه تازه نیاز است. برجستهترین این روندها و علت اصلی کاهش نرخ تکمیل پرسشنامه آنلاین، تمایل کمتر نسل Z به تکمیل آنها است. این مشکل با افزایش تعداد این نسل که به سن خرید مستقل میرسند، بیشتر شده و چندین نقطه کور را ایجاد کرده است که برندها نمیتوانند تنها از طریق پرسشنامه آنلاینها آنها را روشن کنند.
ظهور منابع داده های متنوع
در حالی که مشکل کاهش نرخ پرسشنامه آنلاین در این نسل جوانتر مشتریان بیشترین وضوح را دارد، چندین نقص دیگر پرسشنامه آنلاینها نیز هنگام تلاش برندها برای رفع این کمبود تکمیل آشکار شد. یعنی، با رشد پیچیدگی نیازها و انتظارات مشتریان، تعداد منابع دادههای متنوعی که سازمانها برای درک واقعی نه تنها چرایی خرید مشتریان از آنها بلکه چرایی مراجعه به رقبا و اجرای روندهای خرید نیاز دارند نیز افزایش یافته است.
این بدان معنا نیست که پرسشنامه آنلاینها بیاهمیت یا بیربط شدهاند. آنها همچنان ابزاری حیاتی برای جمعآوری بازخورد هستند و زمانی که برندها برای بهبود مستمر آنها سرمایهگذاری میکنند، به خوبی صرف میشود. اینجاست که منابع داده دیگر وارد میشوند. آنها خارج از پرسشنامه آنلاینها وجود دارند، اما برای ایجاد بهبود واقعی تجربه (XI) به همان اندازه ضروری هستند. این منابع شامل:
- دادههای ردیابی مکان
- دادههای خرید
- دادههای جستجوی وب
- شبکههای اجتماعی و نظرات آنلاین
این چهار منبع اطلاعاتی نه تنها به عنوان موارد مطلوب به حساب میآیند بلکه به منظور تکمیل پروفایل مشتری و ایجاد یک نمای کامل و جامع از ترجیحات آنها، سفرشان با برند شما و شناخت آنها به عنوان افراد، ضروری شدهاند. این جنبههای بنیادین تجربه مشتری برای بهبود معنادار تمام تجربیات شما ضروری هستند، به این معنی که اگر تاکنون آماده جمعآوری دادهها نشدهاید، باید خود را برای موفقیت در این امر آماده کنید.
نظرات کاربران
اولین نفری باشید که نظر می دهید