چگونه مشتریان را به پر کردن پرسشنامه آنلاین NPS تشویق کنیم؟

شما فقط زمانی رشد می‌کنید که محصولتان برای تعداد قابل‌توجهی از افراد، ارزش واقعی به همراه داشته باشد. با دو سوال ساده، میزان وفاداری مشتری(NPS) مستقیماً به شما می‌گوید که آیا به مشتریانتان این ارزش را ارائه می‌دهید یا خیر، و چگونه می‌توانید ارزش بیشتری ارائه دهید.

متأسفانه، با وجود اینکه NPS می‌تواند بینش‌های بسیار مهمی ارائه دهد، اغلب مشتریان تمایلی به پر کردن پرسشنامه‌ها ندارند. به طور معمول، پرسشنامه‌های درون‌سایتی نرخ پاسخ‌دهی بین ۵ تا ۲۰ درصد دارند که همیشه برای ارائه داده‌های قوی کافی نیست، به‌ویژه زمانی که تعداد زیادی پاسخ مورد نیاز است. با این حال، پرسشنامه‌های یوچک می‌توانند این شکاف را پر کنند. با یکپارچه‌سازی پرسشنامه‌ها در تجربه کاربری، آن‌ها به نرخ پاسخ‌دهی ۱۰ تا ۳۰ درصد دست پیدا می‌کنند که شانس به‌دست آوردن نظرات معنادار را افزایش می‌دهد.

تشویق مشتریان جهت پرکردن پرسشنامه آنلاین NPS

به‌دست آوردن پاسخ‌های موردنیازتان آسان نیست. از دید مشتری، کسی که به او پول می‌پردازند از او می‌خواهد زمانی را صرف چیزی کند که به او ارزش می‌دهد. شما باید این دیدگاه را تغییر دهید و پرسشنامه خود را تا حد امکان ساده، آسان و جذاب کنید. در اینجا سه روش برتر برای ترغیب مشتریان به پر کردن پرسشنامه NPS آورده شده است.

۱. زمان‌بندی مناسب 

در گذشته که تلفن‌های ثابت رایج بودند، همه تجربه تماس‌های تبلیغاتی را داشتند. این تماس‌ها که وقایع مهمی را قطع می‌کردند، آزاردهنده بودند، بنابراین اکثر افراد تلفن را قطع می‌کردند. اگر پرسشنامه NPS شما هم زمان نامناسبی داشته باشد، نتایج مشابه تماس‌های تبلیغاتی را خواهید داشت. شما باید زمان پرسشنامه NPS خود را طوری تنظیم کنید که وقتی مشتریان بیشترین تمایل را به پر کردن آن دارند، ظاهر شود.

این موضوع دو جنبه دارد. باید NPS را طوری زمان‌بندی کنید که در لحظه‌ای حساس از بازدید مشتری از اپلیکیشن یا سایت شما ظاهر نشود. اما از دیدگاه چرخه زندگی مشتری، باید مطمئن شوید که پرسشنامه شما در زمانی به آن‌ها می‌رسد که با محصول شما آشنا هستند و آماده ارائه بازخورد هستند.

در اینجا چند نکته برای اطمینان از اینکه پرسشنامه NPS شما در زمان مناسب به مشتریان می‌رسد آورده شده است: 

 زمان پرسشنامه را بر اساس اقدامات کاربران تنظیم کنید. 

هر اپلیکیشن یا سایت یک اقدام کلیدی دارد. برای فروشگاه‌های آنلاین، این اقدام خرید است. هر اقدامی که باشد، پرسشنامه NPS خود را طوری زمان‌بندی کنید که پس از انجام آن اقدام ظاهر شود. در این لحظه، مشتری در حال بازتاب تجربه است و آماده ارائه بازخورد سازنده است. 

به چرخه زندگی توجه کنید. 

اگر یک مشتری تازه وارد، پرسشنامه NPS را ببیند، ممکن است فکر کند: “چرا از من این سوال را می‌پرسند؟ من هنوز چیزی نمی‌دانم.” مشتریانی را هدف قرار دهید که به اندازه کافی با شما بوده‌اند تا نظرشان را شکل دهند. 

به دنبال نشانه‌هایی بگردید که مشتری نظری برای شما دارد. 

می‌توانید از نرم‌افزار تحلیل رفتاری مانند استفاده کنید تا مشتریانی را که سطح فعالیتشان در اپلیکیشن شما به طور قابل‌توجهی بالا یا پایین رفته، شناسایی کنید. یا مشتریانی را هدف قرار دهید که اخیراً تعداد زیادی درخواست پشتیبانی داشته‌اند. وقتی آن‌ها پرسشنامه NPS را ببینند، فکر می‌کنند: “عالی است، من بازخوردی دارم که باید به این افراد بگویم.” 

2. طراحی رابط کاربری (UI) بی‌نقص 

مشتریان به‌طور طبیعی تمایلی به پر کردن پرسشنامه آنلاین ندارند، بنابراین هر مشکلی در این فرآیند کافی است تا آن‌ها را از ادامه کار منصرف کند .رابط کاربری پرسشنامه آنلاین NPS شما باید کاملاً بدون نقص باشد تا کسی آن را تکمیل کند.

به این موضوع این‌گونه فکر کنید. به گفته کارشناسان، به‌طور میانگین بیش از 80 درصد از کاربران یک اپلیکیشن در سه روز اول پس از دانلود آن را ترک می‌کنند، که عمدتاً به دلیل رابط کاربری ضعیف است. و این در حالی است که مشتری خود به‌طور آگاهانه اپلیکیشن را پیدا کرده، مفید دیده و تصمیم به دانلود آن گرفته است. از سوی دیگر، پرسشنامه آنلاین NPS شما به‌طور ناگهانی ظاهر می‌شود. به همین دلیل بسیار حیاتی است که این پرسشنامه آنلاین تا حد امکان ساده باشد تا مشتری بخواهد آن را تکمیل کند.

در اینجا چند نکته برای طراحی رابط کاربری جذاب و روان برای کاربران در پرسشنامه آنلاین NPS آورده شده است:

همه‌چیز در یک صفحه باشد. 

کاربران را مجبور نکنید تا برای پر کردن پرسشنامه آنلاین صفحه جدیدی بارگذاری کنند. اگر از یوچک استفاده کنید، آن‌ها می‌توانند پرسشنامه آنلاین را در همان صفحه‌ای که در آن قرار دارند، تکمیل کنند. این کار روند را سرعت می‌بخشد و از همان ابتدا به آن‌ها نشان می‌دهد که این کار سریع و آسان است.

تأکید بر زمان کم. 

یکی از مزیت‌های بزرگ NPS کوتاه بودن آن است، بنابراین از همان ابتدا این موضوع را برای کاربران روشن کنید. پرسشنامه آنلاین را با یک توضیح شروع کنید که به کاربران بگوید پرسشنامه آنلاین فقط دو سوال دارد. سپس با استفاده از یک نوار پیشرفت، تأکید کنید که این پرسشنامه آنلاین چقدر زمان کمی خواهد برد.

بدون نیاز به ایمیل یا نام کاربری. 

مشتریان را مجبور نکنید تا قبل از پر کردن پرسشنامه آنلاین آدرس ایمیل خود را وارد کنند یا نام کاربری ایجاد کنند. این فقط یک مانع اضافی برای آن‌ها است. تنها کاری که باید انجام دهند این است که روی «بله» کلیک کنند تا موافقت خود را برای شرکت در پرسشنامه آنلاین اعلام کنند، عدد NPS خود را وارد کنند، دلیل کوتاهی ارائه دهند و به روز خود ادامه دهند.

این تاکتیک‌ها نه تنها تجربه‌ای روان ایجاد می‌کنند، بلکه از همان ابتدا به مشتریان نشان می‌دهند که تکمیل پرسشنامه آنلاین چقدر آسان خواهد بود، و این باعث می‌شود تمایل بیشتری برای شرکت در آن داشته باشند.

3. ارائه مشوق‌ها 

سه روز قبل از ارسال یک پرسشنامه آنلاین، تیم بازاریابی Groove متوجه شدند که اشتباه بزرگی مرتکب شده‌اند. آن‌ها به مخاطبان خود هیچ انگیزه‌ای برای شرکت در پرسشنامه آنلاین نداده بودند. Groove موفق شد با سایر شرکت‌های SaaS شریک شود که موافقت کردند چند ماه استفاده رایگان از پلتفرم‌های خود را به شرکت‌کنندگان خوش‌شانس هدیه دهند. ۱,۵۰۰ نفر پرسشنامه آنلاین را تکمیل کردند.

شما از مشتریان می‌خواهید که لطفی به شما بکنند و پرسشنامه آنلاین NPS را پر کنند، بنابراین طبیعی است که آن‌ها بپرسند: «این کار چه سودی برای من دارد؟» اگر بتوانید این سوال را با یک پاداش جذاب پاسخ دهید، احتمال اینکه پرسشنامه آنلاین را پر کنند بسیار بیشتر می‌شود.

در اینجا سه روش ممکن برای انگیزه‌ دادن به مشتریان برای شرکت در پرسشنامه آنلاین شما آمده است:

1. پول نقد: مقداری پول نقد کوچک‌ترین اما جذاب‌ترین پاداش است، هرچند برای شما گران‌ترین روش محسوب می‌شود. بهتر است پرسشنامه آنلاین را به یک مسابقه تبدیل کنید و به جای اینکه به هر پاسخ‌دهنده پاداش بدهید، به چند برنده خوش‌شانس پول نقد بدهید.
2. محصول رایگان: این گزینه خیلی راحت‌تر انجام می‌شود. می‌توانید به پاسخ‌دهندگان کد تخفیف، کارت هدیه یا یک ماه استفاده رایگان از محصولتان ارائه دهید.
3. توضیح دهید که NPS چه فایده‌ای دارد. اگر توانایی ارائه پاداش مادی را ندارید، می‌توانید پرسشنامه آنلاین NPS را به عنوان فرصتی برای مشتریان جهت بهبود محصول جلوه دهید. حتی می‌توانید به یک ویژگی مفید که از بازخورد مشتریان به وجود آمده است اشاره کنید.

یک پاداش، دیدگاه مشتری را تغییر می‌دهد و پر کردن پرسشنامه آنلاین را از یک کار خسته‌کننده به یک ارزش افزوده تبدیل می‌کند.

جمع‌آوری مداوم داده‌های NPS 

پیروی از این استراتژی‌ها، علاوه بر افزایش نرخ پاسخ‌گویی به پرسشنامه آنلاین NPS بعدی شما، این امکان را فراهم می‌کند که فهرستی از مشتریانی که مایل به پر کردن این پرسشنامه آنلاین‌ها هستند را ایجاد کنید تا بارها و بارها بتوانید از آن‌ها نظر بگیرید.

پرسشنامه آنلاین NPS یک پرسشنامه آنلاین ساده نیست. طراحی شده است تا چندین بار در طول چرخه عمر مشتریان به آن‌ها ارسال شود تا بتوانید عملکرد خود را در طول زمان دنبال کنید. اگر تجربه مثبتی با NPS برای مشتریان ایجاد کنید، این ابزار به یک منبع همیشگی برای بهبود تبدیل می‌شود.