راههای زیادی برای شناخت مشتریان شما وجود دارد. میتوانید تلفن بزنید، یک پرسشنامه آنلاین ارسال کنید، آنها را به یک رویداد مشتری دعوت کنید، یا از یک روش شناختهشده برای شناخت بهتر آنها استفاده کنید.
چگونه سوال پیگیری NPS را شخصیسازی کنیم؟
امتیاز وفاداری مشتری (NPS) یک روش ساده و بسیار مؤثر برای تعیین میزان رضایت مشتریان شماست. این یک امتیاز – چقدر احتمال دارد که <شرکت> را توصیه کنید – به شما بینشهای تجاری ارزشمندی از نیاز به رفع سریع مشکلات خاص تا روندهای بلندمدت میدهد.
در اینجا است که بینشهای عملیتر به دست میآید، زیرا مشتری میتواند با یک پاسخ متنی باز، دلیل پشت امتیاز خود را توضیح دهد و تجربیات خوب، بد و زشت خود را بیان کند.
با شخصیسازی سوال پیگیری NPS، بهتر میتوانید بینش لازم برای بهبود تجربه مشتری (CX) و افزایش ارزش عمر مشتری (CLV) را کسب کنید. ما چهار روش ساده برای ایجاد سوال پیگیری بهینه برای نیازهای خاص شما ارائه میدهیم.
چرا باید سوال پیگیری NPS را شخصیسازی کرد؟
سوال پیگیری به صورت باز است، که باعث میشود بازخورد بسیار ارزشمندی ارائه دهد. شخصیسازی سوال سه مزیت کلیدی را به همراه دارد:
- تعامل بهتر: سوال مناسب میتواند درصد پاسخدهندگان را افزایش دهد.
- تجربه برند: با استفاده از صدای برند خود، سوال را به شکلی بیان کنید که مشتریان شما انتظار دارند.
- بازخورد هدفمندتر: فراتر از یک “چرا؟” ساده، سوال مناسب میتواند اطلاعاتی را استخراج کند که برای شما و شرکتتان مفیدتر است.
استراتژیهای سوال پیگیری NPS
از کجا شروع کنیم؟ به این چهار روش برای ایجاد سوال پیگیری خود نگاهی بیندازید. با یکی شروع کنید، تست کنید و بر اساس نتایج خود حرکت بعدی را انجام دهید.
استراتژی شماره 1: استفاده از سوال استاندارد
هیچ اشکالی در استفاده از سوال بازخورد استاندارد NPS وجود ندارد. به طور ساده، این سوال استاندارد است زیرا کار میکند. همچنین سریعترین روش برای اجرا است و یک انتخاب خوب برای زمانی است که تازه با NPS شروع کردهاید.
استراتژی شماره 2: شخصیسازی سوال بر اساس امتیاز
رویکرد پیشرفتهتری را اتخاذ کنید و سوال پیگیری خود را بر اساس امتیاز پاسخدهنده بخشبندی کنید. امتیاز NPS پاسخدهندگان را به سه دسته تقسیم میکند:
- ترویجکنندگان. امتیاز 9 یا 10. مشتریان وفاداری که منبع عالی هستند.
- بیتفاوتها. امتیاز 7 یا 8. مشتریانی که از خدمات راضی هستند ولی مستعد جذب رقبا هستند.
- منتقدان. امتیاز 0 تا 6. مشتریان ناراضی که میتوانند به برند شما آسیب برسانند.
- حتی یک تغییر ساده در متن مانند “مایلید به ما بگویید چرا؟ بازخورد شما به ما کمک میکند تا بهبود پیدا کنیم.” به منتقدان نشان میدهد که شما آگاه هستید که آنها راضی نیستند. سپس حلقه بازخورد را ببندید و با پاسخدهندگان خود پیگیری کنید تا به آنها اطلاع دهید که نه تنها آنها را شنیدهاید، بلکه اقداماتی برای بهبود تجربه آنها در آینده انجام دادهاید.
برای ترویجکنندگان، سوال شما میتواند رضایت شما از خدمترسانی خوب را با عباراتی مانند “از اینکه اینطور فکر میکنید خوشحالیم. مایلید به ما بگویید چرا؟” بیان کند. به عنوان پیگیری بازاریابی، میتوانید آنها را دعوت کنید تا نظرات خود را در شبکههای اجتماعی به اشتراک بگذارند.
استراتژی شماره 3: استفاده از صدای برند خود
سوال استانداردی بپرسید، اما از صدای منحصر به فرد و لحن برند خود استفاده کنید – بسیار دوستانه، مختصر و حرفهای، یا مدرن و سرگرمکننده – در سوال پیگیری خود. این کار نشان میدهد که شرکت شما در پرسشنامه آنلاین دقت کرده و به بازخوردها توجه میکند، برخلاف استفاده از یک سوال عمومی برای تیک زدن یک جعبه در فرآیند کسب و کار.
به عنوان مثال، برند Zappos، شخصی و دوستانه است. این شرکت از سوال پیگیری زیر استفاده کرده است: به طور کلی،
- آیا خدماتی که از (نام نماینده وفاداری مشتری را وارد کنید) دریافت کردهاید را خوب، بد یا عالی توصیف میکنید؟
- چه چیزی دقیقا به عنوان خدمات خوب یا بد برجسته شده است؟
- شما میتوانید همان سوال کوتاه را با انواع لحنها فقط با تغییر متن بپرسید:
- مهمترین دلیل امتیاز شما چیست؟
- فقط کنجکاویم! چرا این امتیاز را به ما دادید؟
- چرا این امتیاز را دادید؟
- لطفا توضیح دهید چرا این امتیاز را به ما دادید.
- لطفا دلیل خود را برای این امتیاز بیان کنید.
- ما از اینکه نتوانستیم نیازهای شما را برآورده کنیم عذرخواهی میکنیم. مایلید به ما بگویید چرا؟
- عالی، متشکرم! مایلید به ما بگویید چرا اینطور احساس میکنید؟
استراتژی شماره 4: انحراف از سوال استاندارد “چرا”
بسته به آنچه که میخواهید بدانید، میتوانید سوالی متفاوت از “چرا؟” را امتحان کنید. چند نمونه:
- چه کاری میتوانیم انجام دهیم تا تجربه شما را بهبود دهیم؟
- چگونه کاری که ما انجام میدهیم را برای یک دوست توصیف میکنید؟
- چگونه میتوانیم بهبود پیدا کنیم؟
- آیا میتوانید بازخورد خاصی در مورد ___ به اشتراک بگذارید؟
- یک کار که میتوانیم به شکلی متفاوت انجام دهیم تا شما را خوشحالتر کنیم چیست؟
نرخ پاسخهای خود را بررسی کنید
بخش مهمی از هر استراتژی این است که چگونه تعیین خواهید کرد که آیا کار میکند یا نه. اینجاست که دادهها وارد میشوند. خبر خوب این است که امتیاز NPS کمی است. هنگامی که سوال پیگیری باز خود را بهینه میکنید، به نرخ پاسخ توجه کنید. سوال پیگیری شخصیسازی شده شما چگونه بر درصد پاسخدهندگانی که نظرات خود را نیز میگذارند تاثیر میگذارد؟
اینها فقط استراتژیهای مستقل نیستند. با متن بازی کنید، بخشبندی کنید و سوال پیگیری به سمت برند خود را بسازید.
پرسشنامه آنلاین NPS با یک امتیاز و یک سوال ساده است که تأثیر زیادی بر برنامه CX شما دارد. اگر به خوبی انجام شود، پاسخهای NPS تأثیری در سراسر شرکت شما خواهند داشت.
هر سوالی که استفاده میکنید، اطمینان حاصل کنید که از تحلیل احساسات و متن استفاده میکنید تا به سرعت و با دقت بینشهای قابل اجرا را از هر پاسخ استخراج کنید. سپس آن اطلاعات را در سراسر شرکت خود به اشتراک بگذارید تا بازخوردها بتوانند نیازهای فعلی را برطرف کنند و همچنین برنامهریزی استراتژیک مشتریمحور را هدایت کنند.
به صورت رایگان با یوچک شروع به اندازهگیری NPS کنید.
نظرات کاربران
اولین نفری باشید که نظر می دهید