سه روش که نظرسنجی نامنظم مشتری به شما در بهبود تجربیات کمک می‌کند

کاملاً روشن است که کسب‌وکارها برای داشتن یک برنامه تجربه مشتری (CX) موفق به نظرسنجی نامنظم مشتری نیاز دارند. بدون انتقاد یا تحسین صادقانه و دقیق، ارزیابی عملکرد یک محصول یا خدمات دشوار است، اما همچنین درک “چرا” و انجام اقداماتی برای بهبود آن نیز سخت خواهد بود. به همین دلیل است که بیشتر و بیشتر، مشتریان سوالات باز در پرسشنامه آنلاین ها را به جای سوالات مبتنی بر معیار مشاهده می‌کنند: نظرسنجی نامنظم می‌تواند به بینش واقعی‌تری از تجربه مشتری منجر شود.

اما برندها چگونه باید از قدرت نظرسنجی نامنظم در پرسشنامه آنلاین های موجود خود بهره ببرند؟ و چگونه می‌توانند گام بعدی را برای نه تنها جمع‌آوری آن نظرسنجی، بلکه استخراج اطلاعات قابل عمل از آن بردارند تا بتوانند تجربیات را بهبود بخشند؟ این وبلاگ مزایای اصلی استفاده از آن بهترین روش‌ها را توضیح خواهد داد.  

سه روش که نظرسنجی نامنظم مشتری تجربیات را بهبود می‌بخشد

1. جمع‌آوری پاسخ‌های واقعی‌تر و کمتر فیلتر شده
2. جمع‌آوری قطعات گم شده
3. پیروی از الگوهای درست

مزیت شماره ۱: جمع‌آوری پاسخ‌های واقعی‌تر و کمتر فیلتر شده

چه چیزی یک پرسشنامه آنلاین  “خوب” را می‌سازد؟ کسب‌وکارها اغلب اشتباه می‌کنند و فقط سوالات مبتنی بر معیار را می‌پرسند، که مشتریان را به پاسخ دادن به سوالات بسیار خاص به روش‌های بسیار خاص تشویق می‌کند. این امر باعث می‌شود برندها تنها آنچه را که می‌خواهند بدانند یاد بگیرند و احتمالاً سایر جنبه‌های مهم تجربه مشتری را از دست بدهند.

فرض کنید یک رستوران از سوال NPS برای سنجش موفقیت تجربیات مشتری خود استفاده می‌کند. پرسشنامه آنلاین  پس از تراکنش برند به این ترتیب می‌خواند: “در مقیاس 1 تا 10 چقدر احتمال دارد که ما را توصیه کنید؟” سپس مشتریان تنها با یک عدد پاسخ می‌دهند و رستوران می‌ماند که چرا مشتریان آن را به اندازه 5 امتیاز داده‌اند. همانطور که می‌بینید، این سوال مبتنی بر معیار فقط می‌تواند تجربه را اندازه‌گیری کند و بنابراین نمی‌تواند توضیح دهد که چرا یک مشتری رستوران را توصیه می‌کند یا نمی‌کند.

اگر رستوران پس از سوال اول یک سوال “چرا” باز پرسیده بود، نظرسنجی آن شامل دلیل امتیاز بود و به کسب‌وکار کمک می‌کرد تا بفهمد چه کاری باید انجام دهد تا برنامه CX خود را بهبود بخشد. با سوالات باز، برندها صدای مشتری را واضح‌تر می‌شنوند زیرا مشتریان آزادی بیشتری دارند تا به طور صادقانه نظر خود را بیان کنند و به برند شما بگویند چه چیزی واقعاً می‌خواهند بگویند، نه آنچه شما می‌خواهید بشنوید.

مزیت شماره ۲: جمع‌آوری قطعات گم شده

سوالات باز به معنای پاسخ‌های غیرقابل پیش‌بینی و متنوع است، اما این چیز خوبی است! نظرسنجی که دریافت می‌کنید بسیار دقیق‌تر است، بنابراین می‌تواند به سوالات پاسخ دهد و مسائلی را مطرح کند که برند شما در ابتدا به آن‌ها فکر نمی‌کرد.

یکی از مشتریان ما، یک برند بزرگ هتل و سرگرمی، نمی‌توانست بفهمد چرا یکی از مکان‌هایش از مهمانان امتیازهای پایین دریافت می‌کند. این به این دلیل بود که از معیاری استفاده می‌کرد که فقط می‌توانست ببیند مهمانان از اقامت خود ناراضی هستند، اما دقیقاً چرا را نمی‌دانست. از طریق تحلیل متنی، برند توانست داده‌های نامنظم خود را تجزیه و تحلیل کند و متوجه شد که یک مشکل در سیستم تهویه هوا باعث می‌شود دود از کازینو وارد اتاق‌ها شود.

با باز گذاشتن سوالات پرسشنامه آنلاین ، برند شما نه تنها نظر واقعی مشتریان را می‌آموزد، بلکه از مشکلاتی که ممکن است هرگز از آنها آگاه نبوده است نیز مطلع می‌شود. در عین حال، نظرسنجی همیشه منفی نیست؛ برای کسب‌وکار شما مهم است که بداند چگونه در برخی نقاط تماس در طول سفر مشتری عملکرد خوبی دارد! این قطعات اطلاعاتی که تغییر دهنده بازی هستند می‌توانند به پر کردن شکاف‌ها کمک کنند تا شما یک دید واقعی و جامع از تجربه مشتری داشته باشید.

مزیت شماره ۳: پیروی از الگوهای درست

گوش دادن به صدای واقعی مشتری توانایی بیشتری به کسب‌وکار شما می‌دهد تا مشکلات رایجی که مشتریان شما با آن مواجه هستند را در طول زمان پیگیری کند. سپس برند شما می‌تواند الگوهایی که از پاسخ‌ها ظهور می‌کنند را شناسایی و تجزیه و تحلیل کند و با یک برنامه عملیاتی به آن مسائل بپردازد.

برای مثال، بیایید تصور کنیم که مشتریان با وب سایت شرکت شما مشکلاتی دارند. یک به‌روزرسانی اخیر سیستم باعث ایجاد یک باگ شده که عملکرد را مختل می‌کند و منجر به افزایش به ظاهر تصادفی ناراحتی مشتریان می‌شود. با نظرسنجی نامنظم، برند شما می‌تواند یک روند جدید در پاسخ‌ها را شناسایی کند، مسئله پلتفرم را ببیند و اقدام به رفع آن کند.

پاسخ‌های نامنظم شناسایی روندهای مثبت و منفی در برنامه CX شما را آسان‌تر می‌کند و همچنین به شما کمک می‌کند تا نواحی جدیدی را برای تمرکز به عنوان انتظارات مشتری در طول زمان توسعه یابند شناسایی کنید.

در نهایت، عدم استفاده از پرسشنامه آنلایننامنظم به این معناست که برنامه CX شما در تحقق پتانسیل خود دچار مشکل خواهد شد. معیارها تنها می‌توانند گذشته را اندازه‌گیری کنند؛ آنها نمی‌توانند به شما کمک کنند تا اقداماتی انجام دهید و تجربیات بهتری در آینده ایجاد کنید. به همین دلیل داستان‌هایی که از سوالات باز استخراج می‌کنید برای موفقیت بزرگ شما و درآمد شما بسیار حیاتی هستند. نظرسنجی نامنظم مشتری می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند تا تجربیات مشتری را با بازگشایی صدای واقعی مشتری بهبود بخشد.