۵ روش برای استفاده مؤثر از داده‌های مشتریان در بانک ­ها

جمع‌آوری داده‌ها بدون راهی برای استفاده از آنها مانند یادگیری رانندگی بدون ماشین است؛ بی‌معنی است. برای بانک‌ها و بیشتر سازمان‌ها، جمع‌آوری داده‌ها فقط نیمی از مبارزه در دنیای تجربه مشتری است. چه نظرسنجی‌های تراکنشی، نظرات آنلاین یا گزارش تحقیقات بازار درباره مشتریانتان باشد، داده‌های جمع‌آوری‌شده نباید فقط تحلیل شوند بلکه باید به‌عنوان نقشه راه برای تصمیمات آینده کسب‌وکار عمل کنند

استفاده از داده‌های مشتریان برای تأثیرگذاری بر تصمیمات کسب‌وکار، منجر به سازمانی بانکی روان‌تر و سودآورتر خواهد شد که مشتریان را به‌طور فعال درگیر می‌کند. تنها به حرف ما اکتفا نکنید، تحقیقات نشان می‌دهد که شرکت‌هایی که بازاریابی مبتنی بر داده را اتخاذ می‌کنند، شش برابر بیشتر احتمال دارد که سالانه سودآور باشند.

هر روز، مشتریان شما در نقاط تماس مختلفی داده تولید می‌کنند، چه در اپلیکیشن بانکی شما، مرکز تماس، یا هر یک از کانال‌های دیگر شما. این داده‌ها برای کمک به شما در درک رفتار آنها، نیازهایشان و حتی پیش‌بینی رفتار آینده آنها وجود دارد. اما برای انجام این کار، داده‌ها باید در یک پلتفرم متمرکز قرار گیرند تا به راحتی برای ارزیابی و برنامه‌ریزی استراتژیک آینده در دسترس باشند.

پس از دسترسی به این داده‌ها، روش‌های متعددی برای استفاده از آنها به منظور بهبود تجربیات مشتریان بانکی وجود دارد. با وجود روش‌های بسیار برای استفاده از داده‌های مشتریان، ما ۵ استراتژی برای بانک‌ها که به دنبال استفاده از داده‌های مشتریان هستند را انتخاب کرده‌ایم.

۵ استراتژی برای بانک‌ها برای بهره‌برداری حداکثری از داده‌های مشتریان

استراتژی ۱: جمع‌آوری داده‌های معنادار

شما باید داده‌هایی را جمع‌آوری کنید که برای بانک شما معنادار باشند و با اهداف فعلی شما مرتبط باشند. اگر یک اتحادیه اعتباری محلی را اداره می‌کنید، نیازی به پرسیدن از اعضا در مورد طعم بستنی مورد علاقه‌شان ندارید. این یک مثال افراطی است، اما منظور ما را متوجه می‌شوید. اگر هدف شما بهبود تجربه دیجیتال است، نباید در مورد تجربه درون‌شعبه‌ای سؤال کنید.

با طراحی یک برنامه تجربه با اهداف نهایی در ذهن، شما خواهید دانست که چه داده‌ای نیاز دارید جمع‌آوری کنید تا به آن اهداف برسید. دانستن اینکه چه داده‌هایی نیاز دارید جمع‌آوری کنید، مشخص می‌کند که چه سؤالاتی باید از مشتریانتان بپرسید تا آن داده‌ها را به دست آورید و در نتیجه، به اهداف اصلی خود دست یابید.

بانک‌ها از قبل به داده‌های حیاتی مشتریان دسترسی دارند. سن، جنسیت، مکان جغرافیایی و عادات مصرفی داده‌هایی هستند که می‌توان از آنها بهره‌برداری کرد. اما ترکیب این داده‌ها با بازخورد ساختاریافته از طریق رسانه‌های اجتماعی یا نظرسنجی‌ها، و همچنین داده‌های معنادار جمع‌آوری‌شده برای دستیابی به هدف مورد نظر، به بانک‌های خرده‌فروشی اجازه می‌دهد که یک دید جامع از مشتریان و تجربه مشتریانشان داشته باشند.

استراتژی ۲: تسلط بر تجارب چند کاناله

امروزه مشتریان بانکداری درخواست تجارب چندکاناله‌ای دارند که منسجم، شهودی، شخصی‌سازی‌شده و در دسترس در هر مکان باشد. با این حال، بیشتر بانک‌ها در ارائه این تجارب ناکام می‌مانند و نمی‌توانند از داده‌های مشتریان خود در محصولات و خدماتشان بهره‌برداری کنند.

تحقیقات نشان می‌دهد که بانکداری آنلاین ۲۳٪ و بانکداری موبایل ۳۰٪ افزایش یافته است. این به این معناست که مشتریان از باجه‌ها فاصله گرفته و به سمت دستیار چت در وبسایت یا اپلیکیشن بانک شما روی آورده‌اند. اگرچه رسانه در حال تغییر است، مشتریان همچنان انتظار دارند تجربه‌ای که در شعبه دریافت کرده‌اند، با تجربه‌ای که به‌صورت آنلاین دریافت می‌کنند، منطبق باشد.

با تسلط بر تجارب چندکاناله، شما از رقبا متمایز خواهید شد و مشتریان خود را بارها و بارها بازخواهید داشت، چه آن‌ها از تلفن همراه، کامپیوتر استفاده کنند یا حضوری به شما مراجعه کنند.

استراتژی ۳: شکستن سیلوهای داده

شکستن سیلوهای داده و ترکیب داده‌ها از منابع مختلف در سراسر یک سازمان بانکی می‌تواند کارایی و کنترل را در یک محیط پر تغییر و پرتقاضا افزایش دهد.

بانک‌ها از منابع و بخش‌های مختلف داده دریافت می‌کنند. اگر این مسیرهای مختلف داده‌های مشتری در یک مکان مرکزی تجمع نیابند، بانک‌ها با خطر داشتن دیدگاه نادرست از تجربه مشتری و افزایش نرخ خروج مشتریان مواجه خواهند شد.

با داشتن تمام داده‌های مشتریان در یک مکان، شما می‌توانید به راحتی به چندین نقطه داده از مکان‌های مختلف در سازمان خود دسترسی پیدا کنید. این به شما یک دید ۳۶۰ درجه از فعالیت و تعامل مشتری با بانک را ارائه می‌دهد و به شما اجازه می‌دهد تا تصمیمات بهتری با توجه به مشتریانتان بگیرید.

استراتژی ۴: جمع‌آوری داده در طول سفر مشتری

بانک‌ها می‌توانند با پیگیری سفر مشتری و یافتن نقاط قابل بهبود، به اهداف خود دست یابند. هنگام انجام این کار، مهم است که کل سفر مشتری را پیگیری کنید. در حالی که یک بانک سنتی ممکن است سفر مشتری را به افتتاح حساب، تراکنش‌ها و قرض‌ها محدود کند، شما باید مراحل منجر به افتتاح حساب توسط مشتری، مانند اولین بازدید او از وبسایتتان را پیگیری کنید. جایی که سایر بانک‌ها تراکنش‌ها را پیگیری می‌کنند، شما باید عادات مصرفی خاص را پیگیری کنید تا مشتری خود را بشناسید و تجربه او را شخصی‌سازی کنید.

بانک‌ها باید مشتریان را در مرکز سفر نگه دارند و با پیگیری لحظات کلیدی در تجربیات آن‌ها، این لحظات را در سفر مشتری بهبود بخشند.

استراتژی ۵: تحلیل رفتار و احساسات

در طول فرآیند جمع‌آوری داده‌ها، مهم است که به یاد داشته باشید مشتریان شما فقط به مجموعه‌ای از نقاط داده خلاصه نمی‌شوند. مشتریان شما احساسات دارند و تصمیمات احساسی می‌گیرند. بدون پرورش احساسات مثبت در مشتریان، بانک‌ها در خطر فراموش شدن قرار می‌گیرند. شما باید رفتار مشتریان خود را بشناسید تا بدانید کجا باید تمرکز کنید تا بیشترین تأثیر را بر آن‌ها بگذارید.

طبق گفته J.D. Power، مشتریان در صنعت بانکداری از سطح شخصی‌سازی‌ای که در تراکنش‌هایشان تجربه می‌کنند، راضی نیستند اما بازخورد مشتری که شما جمع‌آوری می‌کنید می‌تواند همه این‌ها را تغییر دهد! طراحی تجاربی که احساسات مثبت ایجاد می‌کنند، ارزش عمر مشتری را افزایش داده و خطر خروج مشتریان را کاهش می‌دهد.

استفاده از داده‌های مشتریان خود

داده‌های مشتریان شما باید یکی از بزرگترین دارایی‌های شما باشد. این داده‌ها می‌توانند برای حل مشکلات و اتخاذ تصمیمات با نیازهای مشتریان در ذهن استفاده شوند. اما به یاد داشته باشید، داده‌ها به تنهایی نمی‌توانند این تغییرات را ایجاد کنند؛ شما باید اطمینان حاصل کنید که از فناوری مناسب استفاده می‌کنید، از مشاوره کارشناسان بهره می‌برید و بر اساس بینش‌هایی که از آن داده‌ها استخراج می‌کنید، اقدام کنید. یک چارچوبی که به بهبود مستمر تجربه منجر شود، قرار دهید و مطمئن باشید که مشتریان جدید جذب خواهید کرد، مشتریان قدیمی را حفظ خواهید کرد و در نهایت، برنامه تجربه مشتری شما بخش کلیدی از موفقیت بانک خرده‌فروشی شما خواهد شد!

اگر به دنبال راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتریان و افزایش سودآوری بانک خود هستید، سامانه نظرسنجی یوچک می‌تواند به شما کمک کند تا از داده‌های مشتریان خود به بهترین نحو بهره‌برداری کنید. با یوچک، شما می‌توانید نظرات و بازخوردهای مشتریان خود را به‌صورت دقیق و منظم جمع‌آوری کرده و از این داده‌ها برای ایجاد تجارب منسجم و شخصی‌سازی‌شده استفاده کنید. همین امروز اقدام کنید و با یوچک، بانک خود را به سطح جدیدی از موفقیت برسانید!